新媒体自媒体时代下的互联网银行声誉风险管理

随着数字科技、互联网、区块链等技术的飞速发展，我国互联网银行所面临的声誉风险环境和格局已然发生了翻天覆地的变化，传统媒体、新媒体及自媒体等媒体术语更是层出不穷，厘清三者关系及特点对于商业银行正确认识和适应新环境、提升声誉风险管理水平具有重要意义。

一、互联网银行声誉风险管理面临的新挑战

新媒体尤其是自媒体本身所具有的特性，使得互联网银行的声誉风险管理面临更多的挑战。自媒体信息内容碎片化、主观性强、传播快等特点加大了声誉风险的不可预测性和不可控性，互联网银行声誉风险防控难度进一步加大。

1.碎片信息化效应。新媒体尤其是自媒体具有门槛低、平民化、个性化等特点，信息愈来愈碎片化。虽然对传统银行正面或中性的报道一般占据主流，但对互联网银行来说，其负面舆情的绝对数量仍较为可观，若一直沉淀则会形成巨大的负面效应。

2.非规范化信息效应。自媒体因其平等、互动、快捷等特性得到迅猛发展，但因为缺乏约束也出现了真实性存疑、盲目跟风、情绪化表达等弊端，信息带有较强的主观色彩，具有一定的非规范性。部分自媒体存在以偏概全、缺乏客观精神、舆论标签化等问题，会给互联网银行带来一定的负面效应，扭曲和损害互联网银行品牌形象。

3.高效传播负面效应。自媒体信息因其内容简短、便于传播、交互性强等特点，短时间内大幅放大舆论声势，并在时空延续中呈现舆论连续高涨状态。一旦发生负面信息，网民通过对互联网银行及相关信息进行挖掘并“借题发挥”，形成舆论风波。

二、互联网银行应对声誉风险的建议

1.以网络应对网络舆情，善用新媒体。在虚拟环境中发生的危机最适合在相同环境中解决。一是可借助官方微博、官方网站、微信公众号等平台，主动公开信息，充分利用新媒体、自媒体交互性强的特点，与网民建立良好的互动沟通机制，拉近银行与公众距离，增强信任度。二是充分利用新媒体汇集民智，加强银行业舆情收集，如每天查看官方微博、微信公众号下网民评论等，从而有预见性地进行舆情研判，疏导公众情绪。三是使用新媒体、自媒体进行宣传，可更多地着眼于百姓生活及金融权益诉求，例如就某一项银行业务流程以通俗易懂的方式通过微博、微信等平台进行“微传播”，使其有机融入到人们的生活之中，打造普惠大众的金融服务形象。

2.充分发挥传统媒体优势。选择专业、权威的媒体发布信息，是消除因部分不良口碑引发不良效应较为有效的方法，而传统媒体最大的优势便是专业性和权威性，专业的新闻采编队伍和长期累积的公信力可保证信息的深刻性和认可度，因此传统媒体在扭转舆论导向方面有着无可比拟的引领优势。互联网银行可充分利用传统媒体这一优势。一是进行积极正面、宏观论调式的新闻策划和主题宣传，如发展战略、企业文化、改革转型等，主动、有节奏地客观输出本行正面新闻和报道；二是面对不实信息时，借助传统媒体的专业性、权威性，及时发声还原事实真相，深刻揭露其虚假本质，有效维护本行声誉。

3.加强与新媒体和自媒体的合作。互联网银行应重视提升与新媒体和自媒体的沟通、合作、协调能力，创造条件开展互利共赢的业务合作，增强合作稳定性。一是强化媒体甄选，重点加强与具有行业影响力和舆论影响力的新媒体和自媒体的合作，培育高效的外部联络枢纽；二是建立商业化的合作模式，减少对人情方式的依赖，恪守商业规则，建立规范的市场化激励机制，形成一个稳定持续的舆论发声阵地。