家政服务管理人员和师资培训专题（008）：服务观念与心理
008
服务观念与心理
1.服务
服务是指为集体(或他人)的利益或某种事业而工作。在经济学术语中,服务也称“劳务”,即不以实物形式,而以提供劳动的形式,满足他人某种特殊的需要的行为
观念是客观事物在人脑里留下的概括的形象,是看法、思想,是思维活动的结果,是一种心理活动形式。
劳务观念是一个人对“以提供劳动的形式,满足他人的某种特殊的需要的行为”所持的一种看法、想法,是对其经过思维活动后所产生的结果。
是以一种平和的心态、积极进取的心理,来看待“以提供劳动的形式,为他人提供某种特殊的需要的行为”。在市场经济条件下,既把为他人提供服务作为一种自己生存需要的基本形式,以劳动的形式合理换取货币的方式,又能将其作为人生特定的基本准则之一,以能为他人提供服务而骄傲与自豪。
1.心理
心理是人脑对客观现象能动的反映。脑是产生心理活动的器官,心理现象反映脑的活动。正常人的一切心理活动都是脑和神经系统有规律活动的结果,没有健全的大脑,就没有正常的心理
心理过程是心理学的基本内容,包括认识过程、情感过程和意志过程。
(1)认识过程,包括感知、知觉、思维、想像和记忆过程是认识客观事物的不同形式。
(2)情感过程,是人们在认识和改造客观事物的过程中,随着事物的发展变化而产生的顺利与阻碍、成功与失败、幸福与失落、高兴与痛苦等的情绪变化。
(3)意志过程,是指人们为处理、改造客观事物而提出目标,制定计划,实施计划,冲破阻力达到目的的思想。
由于某种不良心理因素的干扰,影响和阻碍了正常的心理过程,使之产生有碍于引导正确行为的思维活动。例如,当家政服务员产生心理障碍(如自卑,即总感觉到别人看不起自己)时就会随之产生种种偏离引导其正确完成各项家庭服务工作的想法,进而会导致在家庭服务的诸项工作中,均不能自始至终保持一种平和、良好的心态,甚至导致工作的失败,造成不可挽救的损失,形成难以挽回的局面。
家庭服务员心理障碍的主要原因一般为:
由于多少年来的历史原因和世俗的影响,在社会上,人们认为家庭服务员就是“保姆”,认为保姆是伺候人的活,是低人一等的,甚至认为保姆工作是下贱的,看不起保姆这项工作和当保姆的人。在这种阴影的长期笼罩下,家庭服务员觉得拾不起头来,不能正视自己,不能正视自己的工作,逐渐形成心理障碍。
这种自卑心理和自信心的缺乏,仍然来自于旧的世俗观念。加之家政服务人员本身对家政服务工作未能形成一种正确的认识,尚未树立正确的服务观念,心理素质不稳定等因素,很容易产生自卑心理和缺乏自信心,进而导致障碍心理的形成,从而直接影响家政服务工作。
四、家政服务员心理障碍对家政服务工作的影响
个背负着严重心理负担或具有心理障碍的人,在工作中的态度与行为,往往是被动的、消极的甚至是怪异的、不正常的。他们往往唯唯诺诺,不愿或不敢在正当的场合发表自己的意见看法,即便是正确的、有必要的想法、看法、做法,也不愿或不敢表露;他们有时情绪暴躁、易怒。在自卑心理的作用下,产生另一种逆反的表现形式就是易暴怒,听不进别人的意见、建议或想法;还有一些人,在自卑和缺乏自信心的心理作用下,产生了严重的“自我保护意识”,甚至封闭自己,不与外界沟通等现象。这些心理现象的存在,很难使家政服务员与雇主以及雇主的家庭成员相互了解,及时交流,交换意见,难以建立一种融洽的关系,其结果势必对家政服务工作产生负面影响。
家政服务员的工作是一种社会需求,是一个具有确定工作内容、工作范围、工作要求的完整的职业,是由于有需要而产生发展的。同其他职业一样,具有它确定的社会地位。要做好家政服务员的工作,必须首先树立正确的服务观念。
直面树立了正确的服务观念,就会主动地以一个具有特殊含义的“主人的身份”出现,以一种积极主动的态度和方式去工作、学习与生活,在家政服务工作中,就能逐步克服障碍心理。因此,树立正确的服务观念,是胜任家政服务员工作的基础。
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