开展一对一情绪支援服务的4点建议
出品 | 社工客（ID：shegongke）
作者 | 李婷
单位 | 佛山市南海区大众社会工作服务中心
服务背景
笔者所属项目是狮山镇个案管理服务中心，中心积极响应国家防疫行动，从2020年1月28日开始，开通线上（微信）、热线方式，为狮山镇受疫情影响出现心理压力的民众，尤其是居家或集中隔离的人员，提供情绪支持服务。3月24日，广东省卫生健康委员公布新冠肺炎疫情风险等级分级最新情况，南海区已降低为低风险地区。中心仍在开展该工作，并为有需要的咨询者提供个案辅导等后续服务。
社工提供情绪支持服务，常用“积极聆听”、“同理心表达”等技巧协助当事人进行情感宣泄，并提供调节情绪的建议，但有时候，过度的宣泄对情绪缓解并没有益处，处于负面情绪困扰的当事人亦不一定很快可以用理性去应对。笔者在实际咨询服务工作中，发现基本需求的满足、资讯的获取等介入策略在缓解负面情绪上能发挥很大的作用，特定的情绪可以有相对应的方式进行介入，这些方面常常被社工或其他服务工作者所忽略。
结合实际工作情况、前人经验输出，笔者对情绪支援服务总结出以下四点建议，希望能对各位有启发，同样欢迎各位对此提供意见。
服务经验总结
备注：以下“当事人”、“咨询者”是同样意思。
（一）生存保障：重点关注基本需要，优先解决生理需求
一方面，基于社会工作伦理，社工遵守生命优先原则，有义务保护受助者的生命和他人的生命。另一方面，借鉴马斯洛动机理论来解释生存保障重要性。大多数人的基本需要是按照生理-安全-爱与归属-自尊-自我实现等级次序排列，有一个相对优势的层次。当某个需求得到满足后，其他（更高级的）需求会出现。显而易见，生理需求在所有需求中占据了绝对优势。
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在此次疫情下，人们常见的基本需要有庇护所、食物和水、紧急医疗服务或慢性病的健康服务，涉及生理需求和安全需求。当人们的基本需求无法得到保障时，会很容易激发当事人负面情绪。当一个人的负面情绪达致高水平时，亦有可能会失去理智，做出威胁生存的冲动行为。
接到咨询后，大多社工会习惯性会先处理当事人的自尊需求，会直接处理情绪层面，而忽略了其在生理、安全的需求。通常这种介入方式，当事人的情绪并未得到太多改善。笔者在开展服务时，反而会优先关注对方的基本需求，先进行回应和优先解决。而且，当当事人的基本需要得以解决后，是可以发现大多数人的情绪因此得以平复。
部分咨询者受到负面情绪严重困扰时，其情绪是容易压倒理性，出现思路不清、不分优先次序，只想把自己所有的困扰向社工一吐为快。此时社工是需要尽快评估，确认其最迫切的需求，确认其生存是否得以保障。
以一个咨询为例，对方告知因通行证是红色，当晚解除隔离后没办法回家，尝试找入住酒店又被拒，想开车出门又疑问能否行车。这里面就涉及了通行证、酒店入住、行车三方面的需求。笔者当下进行了澄清聚焦，优先解决当事人在居住层面的基本需求，让其与隔离点人员沟通请求第二天再离开，同时确认其是否有社区联系方式，让其与社区提前上报该情况。
笔者曾遇过咨询者受高水平负面情绪影响，容易忽略自身生存需求，诱发自伤等冲动计划或者行为。此时当事人的生存保障正在受到威胁，面对风险评估如此高的咨询个案，社工需要谨慎介入。笔者是会一边直接清晰和当事人表达自己的担心，让对方感觉到社工非常关注这一点，并询问其重要他人是否能缓解其情况，一直保持与当事人的联系；另一边则会让同事立即上报，让在地人员和相关部门跟进。要注意几点：
1、由于不涉及生命危险的需求可能被搁置，这会让咨询者愤怒的可能性提高。
2、由于社工不在咨询者居住点现场，当遇到咨询者危机情况，社工需要及时上报，通知现场相关人员或专业人士紧急介入，或者联动部门和当地工作人员一起介入。危机介入是非常考验社工的专业技能，建议有受过相关训练的人进行服务，或者身边有相关经验的专家提供支持，否则适得其反。
（二）资讯提供：重获安全感，缓解负面情绪
对于大多数人而言，疫情爆发是一个出乎预料的未知的危机事件，原有稳定秩序被破坏，安全受到威胁，这时候人们对安全的需要会变得特别的迫切。故让当事人能够接收到可信的可理解的资讯，是保障其安全需求的介入方式之一。
在这场突如其来的疫情下，人们会发现不同渠道的多样信息在传播着，谣言变得很常见，而且随着疫情发展，部门的决策也在随时做出调整，想获得准确的最新的信息可能是困难的。
被隔离人群遇到的困难之一是隔离期间不能出门，集中隔离的还得面临在陌生环境独处的状况，只能依靠电话或者线上渠道和在地工作人员进行需求沟通。
中心目前超过五成的咨询内容是涵盖疫情、隔离政策、通行证、生活服务如必需品、康复相关需求等的资讯获取。从这些数据可得知，大多数人求助目的是寻找讯息，而部分人的负面情绪是由于讯息受限、信息错误而引起的，这些背后都是对安全需求满足的迫切。
一般情况下，受危机影响的人想要准确知道以下信息：事件本身、遭受影响的其他亲人、自身安全、自身权利、如何获得需要的服务和物品。
开展工作之前，社工需要了解本次疫情情况、相关部门发布的应对策略，清楚何时何地能获得准确的最新的讯息，以便可以及时提供咨询者可参考的可用的服务资源。要注意几点：
1、社工只说知道的准确的信息，不做编造或给予错误的保证。遇到无法解答的咨询，需要坦诚告诉对方自己的困难，并转介可靠的资讯提供方，或向上汇报，确定后再及时回复；
2、社工要与咨询者说明信息来源，阐述要通俗易懂，对方能理解；
3、关于在提供资讯时的风险，咨询者有可能因愤怒认为社工和其他人没能满足期望，因此社工可能会被当做宣泄的目标。
（三）情绪支持：尽量在负面情绪升级之前得以缓解
人们在疫情面前，引起不良应激，如产生恐惧、愤怒、忧愁、绝望、焦虑等负面情绪，这是正常的现象。大多人会表现出抗逆力，很快能恢复到原有心理平衡的状态。
服务过程中“积极聆听”、“同理心表达”是社工开展工作基本技巧，在此不细述。
一般而言，社工协助完成两项工作：基本需求的保障、资讯的提供，能让大部分当事人稳定下来。另外，社工可以协助当事人对自己的情绪反应“正常化”理解，在需要的时候可以不断强调。
但社工不能忽略个别当事人反应的严重程度。有些人心理压力长期存在，没有任何介入，程度越发强烈，就会出现损伤甚至是功能障碍，没办法过好日常生活。当当事人出现严重不良应激、机能失调情况，社工需要及时转介。
社工在咨询工作开展过程中，更多面临当事人愤怒、抑郁、忧虑这三种情绪。结合情绪智能的一些研究，可以帮助社工认识和缓解当事人的负面情绪。以下描述指的是一般程度情绪，未严重到失控、产生病态性症状。
1.愤怒情绪：
根据愤怒的机制，当人感觉到有危险的时候，会激发大脑负责情绪部分的组织，释放一些特定物质，让人的能量迅速上升，短则持续几分钟，长则持续几天。若愤怒已升级到高水平，当事人是不受理性约束，满脑子是报复、对后果是视而不见，社工无法用认知进行引导。
从咨询数据看来，大多有愤怒感受的人，认为未能与工作人员顺畅沟通、资讯或资源没有及时获得、基本需求无法及时得到满足，而感受到直接人身威胁或尊严威胁。
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要处理当事人的愤怒，必须把握时机，在其自我意识萌发，未对该想法耿耿于怀时。社工可以尝试提供缓和性信息，让其可以质疑触发愤怒的想法，再次评估事件。社工也可以尝试让其分散注意力，使其逐步升级的敌对想法及时刹住车，尤其是可以改变其身体状态，让其身体由气愤的高唤起水平转为低唤起。
要注意：宣泄的作用有时不明显，甚至常常会唤起情绪脑，当事人会感到更加的愤怒。笔者曾对一位咨询者愤怒的情绪进行几次回应，但会发现越到后面效果不好，容易陷入其中。反而社工在后期尝试把当事人从这种情绪里带出来，会有不一样的效果。
2.抑郁情绪：
抑郁源于对自身的沉思和关注，决定该情绪持续或消除的主要因素之一：当事人沉思的程度。若其沉湎于悲伤的感觉，没有采取实际化解的行动，这种被动会让其状态更糟糕。
社工需要协助当事人主动改变抑郁的诱发事件，分散自己的沉思，具体有：质疑想法的合理性，协助其找出积极的替代想法；有意安排愉悦的、转移注意力的活动，比如和朋友或家人一起从事某项活动、热水澡、做一些简单的事获得小小的胜利、帮助他人。
3.忧虑情绪：
忧虑的背后是人们过分警惕潜在的危险，在危机出现前进行预期。如果任由其一再反复出现，不受质疑，忧虑就会产生劝服的力量，人们无法再控制它。
社工可以尝试做这样的事情：激发当事人自我意识，让其看到自己忧虑的想法和生理症状；质疑忧虑的想法，比如真的会发生吗？没有一点办法解决吗？只有一种方法吗？一直担心会有用吗？再结合积极主动的放松身心，从而抑制住忧虑情绪的扩散。
笔者曾接触一位自诉“想很多”的居家隔离咨询者，因隔离打乱原有生活秩序，把当前无法复工、在家什么事都做不好等困境灾难化、绝对化，出现了头疼、失眠等躯体症状，在咨询过程多次哭泣。
当事人在电话述说过程中常常伴有哭泣，社工会暂且停下说话，等其得以缓和；当听到对方抽泣严重时，社工则有意识放低音量、放慢语速，协助其进行呼吸。社工从当事人述说的“故事”中，了解其经历的事情、感受、想法和做出的努力，评估其主要情绪为忧虑，其次为愤怒，确认先介入忧虑情绪；社工会了解其在身边是否有家人和朋友，他们是否清楚并给予其支持情况；亦会与其讨论和挖掘成功经验，鼓励其在家做一些简单的事情。
在咨询服务过程中，笔者会发现一些小细节，由于可以激发当事人的积极情绪，如自尊感、希望、乐观等，也能对当事人情绪提供正面支持。
1、社工与当事人的状态是互相在影响。当社工冷静而缓慢地说话、轻言细语，当事人也会不自觉受到影响，激动的情绪会有所缓冲。
2、有掌控感的人们，有更多信心和自尊感。隔离人群往往处于失衡的生活秩序，认为失去掌握权，严重的会情绪崩溃。当社工在过程中有意识、一次次去询问对方的意愿，“你觉得可以吗？”，以及肯定当事人在过程中的努力，这些话是可以让对方感觉到自己受到尊重。
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3、有他人支持感觉的人们，会相信自己有决心有能力去实现目标。尤其当事人是独自被隔离在房间，不能面对面接触他人，会产生一种被困住的感觉。当社工有意识提醒当事人“我在帮助你”，可以为其提供实用的帮助，会让当事人感觉到原来自己是有支持，自己并不是孤军奋战。要注意几点：
1、在大多时候，当事人的情绪并没有一种如此简单，往往是夹杂几种，很复杂，但社工可以评估其情绪的主次，从咨询进展、关系建立情况，来选择先介入哪种情绪。
2、前文提及的质疑想法、提行动建议的策略，需要考虑介入时机，基于双方信任关系的建立，基于当事人的情绪得以缓和。另外也需要考虑当事人自身所存在的资源，让其可以利用现有的资源自助。
（四）工作者：厘清角色，量力而行