被遗忘的财富--出版社读者服务部的困惑
文/杜辉
读者服务部绝不是鸡肋，而是出版社的一面窗户
曾几何时，几乎每个出版社都会配有一个读者服务部（也就是本社的直营书店），作为出版社对读者客户服务的一个窗口（貌似当时有规定每个出版社都必须配有读者服务部）。读者服务部在为出版社创收的同时，也为读者带来了极大的便利，可谓是双赢的局面。一些市面上难以找寻或已绝版的图书，在出版社的读者服务部里还是可能捡漏找到。
北京作为出版社最多的一个城市，大大小小的读者服务部也散落在大街小巷里。曾经也是读者购书的一大渠道，可时至今日，这些曾经有过重要作用的读者服务部则大都消失或者已名存实亡。一些关门大吉或承包转租出去用做它途。一些则成为摆设，晚开业早关门，服务部内图书寥寥无几，店员则无所事事。现在只有一小部分的读者服务部还在发挥作用，其中不乏与时俱进，升级改造焕然一新的。其服务更全面，功能更完善，可惜这类的案例少之又少。究其原因，固然有图书传统销售流通渠道的改变，但更多的则是出版社对读者服务的忽略，对市场发展的迟钝与封闭，是对市场变化的无奈和懒惰。
畅销书、新书固然可以从各大地面书店和网络书店找寻。但对于真正的爱书人来说，一些学术书、小众书、库存数、绝版书，则有着更大的阅读兴趣和购买需求。但这些书在市面上已经常难以找寻，那么每个出版社配置的读者服务部则应该是寻找这些图书最好的渠道。可惜大部分出版社的读者服务部现已无法满足这一市场功能，反而是孔夫子、淘宝等销售渠道，替代了出版社读者服务部的这一功能，满足了不同读者个性化、特殊化的需求。
破败消失的读者服务部，折射出出版社市场意识的缺失
时下大家都在感叹市场难做，流通渠道不畅。网络书店和地面书店连锁化后的不断做大，蚕食出版上游的利润空间。出版社只有哀叹和不满，但面对自己身边可控的自渠道开发则无动于衷。对于读者服务部不重视则造成了读者服务部形同虚设。服务态度次，服务项目少，产品破旧不足，经营方式落后成为大部分读者服务部的通病。这些自身内部管理的问题，把消费者、读者的需求挡在了门外。读者服务部的各种荒废，造成了读者不愿去光顾，读者服务部也就没有生意。没有生意，没有利润就成为了出版社的包袱，则自然不受重视。最后行成了恶性循环。以至读者服务部这一设施已经渐渐被读者、消费者所遗忘。
我们现在看到最多的情景，就是各个出版社读者服务部破败的门脸，门可罗雀的躲在街边一角。那种装修环境仿佛让读者回到了上个世纪80年代。一周7天大都只营业5天，且大多营业时间是上午10点到晚上4、5点，有的甚至还有午休。这些完全不顾读者需求和方便，试想下班后和周末的时间段才是购物高峰，而人家休息，你也休息，你做什么买卖？就是在营业时间，这些店内也都图书陈旧，陈列杂乱。营业员则爱答不理，让人不禁想起上个世纪80年代封闭销售的国营商店。面对如此情景，更不要去奢望他们会有网络书店，送货上门等等现代的服务理念。
读者服务部是出版社的一个市场利器，善用就成金
在目前的市场环境下，读者服务部到底有没有生存的空间？答案绝对是有的。一些独立书店近年办的有声有色，就是有力的证明。拥有出版社的人力、财力、物力、产品等得天独厚资源的读者服务部怎么可能没有生存空间？只是重视不重视，怎么做，让谁做，做与不做而已。
其实近年读者也可以看到一些出版社的读者服务部，与市场趋势同步发展，创造出新的活力。许多读者服务部紧邻主干道、闹市区，可改为以图书为主，以咖啡饮料休息为辅的书吧、水吧。有一些出版社凭借自己产品规模大，质量上乘的优势，配合以自营网络销售的服务。再结合地面读者服务部，相得益彰互补有无，完善了对读者服务系统的多元化，也创造了可观的经济效益。有些出版社则在销售自有图书的基础上，引入其他出版机构的畅销图书，增加销售范围，获取综合效益。只要肯做，只要善于经营，会管理，读者服务部一样可以焕发生机的，为出版社创造可观利润。
民营出版机构是否不需要读者服务部？答案也是否定的。现在的消费者，非常重视产品体验，售后服务。没有完善的客服系统是企业一大不足，也是对品牌经营的一大缺失。虽然一些民营出版机构开设了以网店形式为主的自营书店，但是其意义和服务功能远达不到地面实体读者服务部的功能。要想最好的服务消费者、读者，要想最好的开发市场，必须有自己可以直接经营的实体读者服务部。所以对于民营出版机构来说，读者服务部的建设还任重道远。
读者服务部虽只是一个小小的书店，却是出版机构最直接的窗口。通过这个窗口就能看到出版机构的经营情况、产品品质、企业文化，以及对读者是否重视。在这一个需要秀出自我的时代，读者服务部是一个最好展示的舞台。如果从出版企业的社会效益及推动全民阅读角度去看，则出版社的实体读者服务部更是企业经营建设的重中之重。
作者注：
原文刊发在2013.3.15的中国图书商报 第1925期 5版，现在重新整理修改。修改本文后我自己都开始技痒，想承包个读者服务部干干了。现在国企不是鼓励内部创业嘛，谁有兴趣可以约我聊聊，哈。
个人开过一个小小的个体书店，只经营了短暂的半年，赔的一塌糊涂。不过那时还年轻，对出版理解相当肤浅。现在成熟了一点，积累了一点经验，所以另有一套想法了。对实体的书店还是别有情怀的，不过情怀不能当饭吃，还是要面对现实，务实图存。