品质管理 | 酒店舒适度，是留住客人的核心
2010版星级标准提出了“饭店经营管理的专业性，饭店氛围的整体协调性，饭店所提供产品的舒适性”的要求。在三性之中，最根本、最关键的是要提高饭店产品的舒适性。舒适度是酒店产品品质的核心内容，提高产品的舒适度是酒店迎合市场、吸引客人、提高综合竞争力和市场占有率的主要措施和手段，是酒店行业提升品质主要的努力方向。从人的生理和心理的角度来看，舒适性是人与环境交互作用引起的刺激与效应，环境刺激引起人的视觉、臭觉、听觉、触觉等感观效应和各种心理活动，产生相应的知觉效应，刺激量的大小就涉及人的舒适度。只有刺激量在人的适应范围内，人们才会产生一种愉悦、惬意和满足感。
酒店环境主要包含三个方面：
一是硬件环境。指酒店建筑风格、室内结构、空间大小、装修装饰艺术效果、色彩搭配、绿植配置、温度高低、湿度大小、光线明暗、噪声强弱、布草优劣、床垫软硬、水质清浊、水温高低、水压大小、气味浓淡及设施设备等是否合理、有效、方便、安全。比如客房整体颜色搭配、灯光效果、水质和水压、温度、湿度等能最大限度地给顾客带去舒适的感觉；
二是服务环境（软件）。指酒店员工的着装、仪容仪表、服务态度、服务语言、服务技能等及服务是否准确、快速、温馨；
三是心理环境（软件）。指酒店的等级、品牌、安全、卫生、社会声誉等是否得到社会各界及客人的认可。上述三种环境如果刺激量过小，宾客对这家酒店不会产生特别的印象，很难成为回头客；如果刺激量过大，使宾客感到有服务过度、服务干扰的感觉，宾客会选择投诉或离开；只有刺激量控制在宾客适应的范围内，宾客才会感到自由、轻松、惬意和满足，才会具有舒适的感觉。由此可见，酒店舒适度是酒店硬件与软件有机结合的环境体现。
下面以客房为例，具体说明各种因素对舒适度的影响。
客房，是现代酒店主要的服务设施，是供宾客休息的重要场所，是为客人提供服务的主要酒店产品和核心产品。宾客在酒店停留时间最长的是客房，而客房营业收入也是酒店经营总收入和利润的重要支柱。客房经营水平的好坏，管理质量的高低，不仅体现酒店的整体经营管理水平，而且直接影响到酒店的营业收入和利润的实现。客房的舒适度是酒店产品品质的重要体现。在2010版星级标准硬件表中，客房部分的分值为191分，占总分的31.8％，客房舒适度为35分，占舒适度总分的71.4％。因此，持续维持安全、卫生、舒适、方便的客房产品形态，是客房维护保养、清洁卫生和对客服务的主要任务。笔者从客房的硬件和软件两方面谈一下对客房舒适度的影响，与同行进行交流，还望不吝赐教。
一、客房硬件对舒适度的影响
客房硬件是为客人提供服务的基础和前题，没有硬件作基础，谈不上为客人提供优质服务。客房硬件由下列设施设备构成：
1、客房面积大小、层高要合适。面积宽敞、层高合理是客房舒适度的第一要素。开间净宽3.7m，客房面积不含卫生间和门廊为26㎡，最少不应低于20㎡，房间内的家具十一件，卫生间的设施是三大件、六小件。这个标准从国外到国内持续了许多年，堪称经典,作为酒店客房时其性价比最佳。但从发展趋势看，开间4.5m～5m所构成的客房空间、舒适感较受客人的欢迎。 客房每层太高显得空旷又浪费建筑及装饰材料和冷热能源，层低显得压抑，给人郁闷的感觉，一般应选择在每层2.8米至3.1米之间最好。根据我国的实际选择2.8米较为合适。
2、温度要适宜。根据人体对温度舒适度的数据显示，最舒适的温度是23℃—27℃，酒店公共区域与客房温差应控制在5℃范围内。客房夏天最低只能把温度调到24—26℃，冬天最高只能把温度调到21—23℃。同时注意，从公共区域到客房楼层过道或从过道再到客房有一个过度阶段温差比较合理；比如从公共区域到客房楼层走廊相差两度，再到客房相差两度，这样使人感到比较舒适。
3、空气质量要适宜。酒店通风采光系统配置和日常管理很重要，据笔者接触和考察的酒店来看，多数酒店房内空气清新，令人神清气爽，也有少数的酒店房内通风系统不好，房内异味严重，让人感到胸闷头痛。客房的相对湿度夏季控制在50﹪—60﹪，冬季在40﹪—50﹪；新风量控制值在40—50，这样客人在房内感到舒适。
4、隔音效果要好。据笔者接触和考察的酒店来看，大多数酒店隔音处理得可以，也有少数酒店隔音处理得不好，噪音较大。比如，窗户隔音，以塑钢窗代替铝合金窗，采用中空玻璃或夹层玻璃，隔音效果较好；客房入户门的隔音，适当提高门的单位面积重量，采用厚度不少于51mm的实芯木门，在客房进门处的顶棚上配置吸音材料，隔声效果不低于43分贝，门下端与地面的缝隙不应大于10㎜，装有自动隔音条，周边贴有隔音毛条，这样隔音效果会好些；客房隔断墙对隔音也很重要，关系到客房产品的品质，应选用隔声毯、吸音棉、壁纸等隔音材料建客房隔断墙，或选用吸音装饰板，提高隔断墙的隔音性能；吊顶采用5㎝左右塑料泡沫板隔音，为提高隔音效果，泡沫板与楼板应留有一定的间隙。同时处理好水管、空调等线路管道的隔音。
5、床的高度及床垫的软硬度要适宜。人的体力恢复主要通过睡眠来完成，床的宽度、高度和床垫的软硬度是影响睡眠质量的重要因素，但床垫的软硬度是关键，软硬度适中无变形就比较舒服。床的宽度，如客房的面积大小允许的话，单人床应选1.35米宽的，双人床选2米宽的；床的高度，一般在两尺高较合适，人坐在床上两脚刚好落地，两尺高超过了空气中灰尘积45公分的高度，人睡眠呼吸到的是新鲜空气。
6、床上用品品质要好。床上的床单、被套、枕套等布草应按星级标准配置的要求配优质100﹪棉织品。据笔者住过和接触过的酒店，绝大多数高星级酒店能按星级标准配置，如果就客房产品与国际品牌相比较，可能这部分的差距是最小的。
7、枕头软硬、高低要适宜。枕头软硬、高低直接影响人的睡眠，而且每个人睡觉的习惯不一样，对枕头的软硬、高低要求也不一样，如果没有配两、三种备用枕头，很难满足宾客的需要。
8、灯光配置要科学合理。客房是采取区域照明，要请灯光布置的专业设计师设计，配置要科学合理，灯的亮度要适宜。灯的配置应有进入房门的门槛灯、天花顶棚的房灯或槽灯、写字桌上的台灯、床头上方的阅读灯、行李架上的射灯、微型酒吧的射灯、落地镜上方的壁灯、艺术品上方的射灯、衣柜灯等9盏灯。但有的酒店没有请灯光布置的专业设计师设计，客房办公桌上的台灯和床头上方的阅读灯没有考虑它的功能，亮度不够。办公桌上的台灯仅是一种摆设，床头上方的射灯位置不适当，偏左偏右，而且亮度不够，不便于阅读；有的酒店行李架和艺术品上方没有灯，特别是行李架上方没有灯，客人拿取行李箱的物品时要移到床上或者写字桌上去取，很不方便。
9、椅子坐着要舒服。椅子很重要，要求要坐着舒服，灵活方便。酒店客房办公桌的椅子，有沙发椅、太师椅、会议椅等各种款式的，但就是不配转椅，转椅可根据需要调节高度、非常方便办公，坐着也比较舒服。据笔者所见所闻国际品牌酒店不存在这个问题，大多数内资酒店都存在这个问题。
10、电话机要按酒店客房专用而设计。其一，特制面板。印制酒店店徽、常用电话号码、使用说明和一键通标志；其二，一键通速拨功能。酒店常用服务项目采用一键通呼叫方式；其三，留言与语音信箱功能。可根据留言指示灯提示，提取语音信息。
11、卫生间用品要达标。客房卫生间用品一定要按照星级标准要求配置。在实际中，四星、五星级酒店，大多数酒店卫生间用品配置还是比较好的。但有个别的酒店为了省钱，用假牌的六小件中的沐浴液、洗发液、牙刷牙膏，普遍质量较差，有的梳子没法用。沐浴液 、洗发液要用很大劲才能挤出来，而且瓶子上的字很小，看不清。实际上很好解决，沐浴液印刷不用头的半身像，洗发液用印制头像就可以区别。或者用大瓶灌装的，字体印制大一点，既实用又方便，而且不浪费。
12、淋浴间水压及温控要适宜。设计得好的淋浴间宽敞，温控调节方便、水压充足，下水畅通，客人会觉得舒服。但很多酒店，特别是国内的一些酒店客房卫生间淋浴间的供、排水系统，冷、热水调控装置存在的问题较多，易引起客人投诉。造成这些原因主要是设计不科学，选配的设备设施档次较低，材料使用不当，检查与维修不及时。比如，淋浴间热水龙头放很长时间才有热水，标准要求是完全打开热水龙头水温在15秒时间达到45-51度，而且水流充足，水压为0.2—0.35MPa；排水系统不畅，造成淋浴间积水较深，有的甚至渗漏到卫生间地面，再就是花洒的水柱乱射或水流不够，没有及时维修或更换。
13、电视机应清晰无杂音。应按星级要求和客房面积大小配置电视机，频道设置数量符合要求，电视节目单应按照中央台—各省（自治区、直辖市）台—地方台—酒店自办节目—外语频道或外语节目的顺序设置。电视屏幕应图像清晰、音质良好、操作方便。电视机摆放位置合理，客人坐在床头距电视机屏幕最少不低于3米。
14、电脑网络方便操作。电脑网络插口位于写字桌上方或側傍，并有标识。网络使用说明浅显易懂，操作方便。
15、吹风机放置位要明显。客人住店洗澡是必须的，吹风机的使用频率比较高，但吹风机的摆放位置多种多样，大多数酒店将吹风机安装在卫生间洗漱台，靠进门一侧的墙面上，有的用布袋装着放在床头柜内，有的放在办公桌抽屉内，大多数放在卫生间某个部位。但从找到使用比较费时，不大方便。吹风机最佳位置放在洗漱台侧下方，电源插座应固定，并贴有标志，字体大一些，方便寻找。
16、保险箱放置位置要方便客人使用。客房内的保险箱按标准要求是放在挂衣柜内，但放置的位置高矮不适当，不便于客人操作，有的放在离地面30公分的高度，个别的甚至放在挂衣柜的底板上，客人不方便操作或是无法使用。合理的位置应是离地1米至1.3米左右，这个位置可适合大多数人，可以平视密码、方便开启。如果是上开门的保险箱可适合下调尺寸。
17、小冰箱位置要合理。小冰箱大多数酒店放在客房微型酒吧下面的柜子里，有的酒店放在专门的柜子里，有的放在电视柜里，上面放电视机。大多数酒店客房小冰箱内未存放物品。如果冰箱内存放物品，上下、内外摆放的物品应用图示表示，方便客人使用。
18、闭门器力度要适度。闭门器的力度适度，做到既能自动轻闭房门，又不至于力量太大产生噪音。
19、消防疏散图要规范。消防疏散图（也叫消防走火图）应按照每间客房与紧急出口的实际走向与范围制作，标志规范，文字清晰，方向直观明确，张贴在房门的背面。
20、其他客用品要摆放整齐规范方便客人使用。其他客用品指配置类的用品和印刷品，应摆放整齐规范。比如，杯具、烟灰缸、洗漱品、方巾、花蓝、客房印刷品、环保卡等客用品、印刷品不宜过多占用写字台、床头柜、盥洗台空间，应方便客人使用。
二、客房软件对舒适度的影响
客房软件对舒适度的影响主要表现在对客服务、设施设备的维护保养、清洁卫生等三个方面。
1、对客服务。客人住店期间，酒店除了给客人提供一个良好的卫生环境和整洁、美观、舒适、方便、安全的居住空间外，更重要的是给客人一种精细、殷勤、诚意、尊重的人文情怀和营造一种爱心、放心、舒心、称心、温情等“家”的感觉。为客人提供主动、热情、礼貌、周到、细致和个性化的服务。客人初次进店到客房时要主动问候、主动迎接、主动引路；在楼层通道遇到客人时要主动和客人打招呼和側身礼让；客人乘电梯要主动按电梯；客人离店时要主动征求客人意见、主动为客人提行李并送至电梯口，欢迎客人再次光临；及时处理客人投诉，服务在客人举手投足之前，使客人满意加惊喜。
2、维护保养。主要指客房设施设备的维护保养。酒店客房设施设备容易出问题引起客人投诉或不满意主要是：电视频道无规则（客人要看喜欢的频道要找很久）、电视信号不好不清晰、电视机遥控器遥控效果不好，电脑网速慢或上不了网、窗帘滑道不顺畅、窗帘不闭合、床垫下塌、床头灯光照度弱不便于阅读、卫生间面盆水笼头关不死有滴水声、淋浴间花洒水流小且乱射、抽水马桶开关失灵水关不死，地漏下水不畅或地面积水较多，排风扇燥音大等。客房服务员每天在清扫整理客房前要对客房的设施设备进行认真的检查，发现问题，自己能解决的首先自己做好，比如：电视机频道乱了的要按照电视节目单的顺序或按中央台——省台——地方台——自办台——外语台的安排顺序调试好，如果接收信号不好，雪花点多不清晰，该维修或更换的要及时报工程部，电视遥控器要定期更换电池，床垫要按照酒店规定的要求，一个季度翻一次，要定期翻，并作好记录；服务员自己不能解决的应开好维修单报工程部，及时进行维修，维修不了要更换的及时更换。总之，酒店提供给客人使用的设施设备或用品用具必须是完好、安全、有效的。如果那一间客房的设施设备或用品用具有问题没有解决，可作为维修房暂不出售，待维修好后再出售，避免引起客人投诉。
3、清洁卫生。人们外出旅行住酒店，最关注的是客房的卫生。据美国康奈尔大学饭店管理学院的调查显示，60％的客人把清洁、整齐作为饭店服务的“第一需求。”一个良好的客房卫生环境，可以缓解客人旅途奔波带来的困乏，让其倍感舒服，形成客人对酒店的“第一印象。”因此，客房的卫生管理是搞好客房服务的基础和重要环节，必须引起酒店管理者的高度重视。客房的卫生分为日常卫生、计划卫生和公共区域的卫生。日常卫生又分为班卫生和日卫生，班卫生是每个班要做的卫生，一天二班或者三班，每天就要做二次或者三次卫生；日卫生每日要做的卫生，凡是手可触及的高度以下不是家具遮挡的部位，都是日卫生的范围；计划卫生可分为三日、一周、半月、一个月、一个季度、半年、一年做一次的计划卫生。比如三日做一次卫生的有卫生间地漏喷药，用玻璃清洁剂清洁房间和卫生间镜子，用鸡毛掸清洁壁画或装饰艺术品；一周做一次卫生的有清洁卫生间抽风机机罩、主机网、马桶水箱虹吸、清洁楼道出风口等；半月做一次卫生的有清洁空调出风口、百叶窗、四风过滤网、擦拭家具、房间指示牌、用酒精球清洁电话等。一个月、一个季度、半年、一年做一次的计划卫生，就不一一列举了。公共区域的卫生一般由PA承担，分班次清洁，随时保洁。清洁卫生的要求是客房内外“手可触及的高度摸不到灰尘，目光所及的视线范围看不到灰尘。”