分析问题的起因

如果下属报告说:退货率高于3%……你能分析出这个问题的起因吗?这是一个系统性的问题,问题的起因有很多,设计问题,采购质量问题,生产问题,品质检验问题,仪器问题,客户使用问题,都可能导致退货率高于3%。

管理者应该如何分析问题的起因呢?我们可以借用这三种常见的分析方法分析问题的起因:经验法,分析法,对比法。

经验法是根据以往的经验,对可能的原因做出判断。优点:速度快。容易找到问题表明的原因。缺点:受制于经验,不容易找到深层次和多因素的原因。因为简单,所以大部分人习惯用经验法判断的方法。对一些紧急的问题,没有时间分析原因,或者难以收集信息的问题,只能够采用经验方法,这就是有经验管理者的价值。

分析法是将可能的成因一一列出,逐一分析。优点:这是一种将经验变成标准流程的方式,容易掌控,不容易遗漏原因,在大多数情况下十分有效。缺点:略显僵化,耗时,容易陷入务虚的陷阱,对标准原因以外的原因容易忽略并容易过早下结论。运用分析法来分析产品品质问题时 ,从人-机-料-法-环每一个方面对问题的影响进行逐一详细分析,在分析业务员业绩欠佳时,会逐一分析勤奋度、产品知识、沟通能力、销售技巧、公司支持等方面的影响。

对比法是将4WH进行逐一分析,发现引起变化的差异,通过对比发现问题的真正原因。优点:直指问题的根源,速度快。客观公正。缺点:需要较高的分析技巧。有一个小技巧可以用对比法深度分析确认用其他方法猜测的原因。如果管理者认为某位采购员负责的货期延误严重是因为缺乏责任心,就一定会出现这样的情况,这位采购员的货期延误是最严重,而且不分品种,不分供应商。如果管理者认为某员工最近工作效率低下是因为最近身体不适,那么,在他身体好的时候,效率应该很高,这就是用对比法去确认猜测。

分析问题起因容易犯的错误。你是不是经常以经验为依据解决问题?是否习惯直接做出解决决策?是否习惯看小问题忽略大问题?

错误1,根据以往的经验,直接作出判断。如上级会猜想问题原因:以前Helen因为跟催不及时,导致一个供应商货期延误,这次又出现延误,一定又是跟催不力。可是实际上是供应商最近接到了另一个大订单,导致我司的订单无法按时完成。

错误2,没有查明原因,就直接采取措施。如:生产部最近总是不能够按时交货,你们需要加班。实际上不能够按时交货的原因是物料供应问题。

错误3,多因素问题,仅仅找简单和影响小的原因,未能全面分析问题。如;Eric业绩不好,就是因为他不勤奋。勤奋固然是影响业绩关键原因之一,但经验、技巧、产品知识、公司的策略、公司市场部的支持等等,都会影响Eric的业绩。因此,对于多因素的问题要综合分析。

错误4,一些问题,还需要找原因的原因。如,Eric负责的物料,6月份货期延误问题最为严重。可Eric会争辩说:6月份项目太多,临时性的任务多,忙不过来,结果忘记下单了……6月项目太多,临时性的任务多,忙不过来,这个是由于吗?显然不是,原因的原因是Eric工作条理性差,计划性差。在分析问题的起因时要避免陷入这些错误。

结合解决问题流程1中案例,我们分析这个问题的起因。我们从这些方面进行分析,首先,个责任人对事项执行不力,对重要不紧急事项重视不够,处理力度不到位。其次,计划部的需求计划在采购员回复的情况下,没有一推到底,在遇到困难时没有像办法去落实或完成它,而且也重视不够,导致将此事完全忘记。再次,当事采购员对计划部所需物料的紧急度关注不够,分不清重要事项和非重要事项,最为严重的是对自己本该完成的职责没有履行下去,导致完全脱节,最终事情无法弥补。最后,部门内已定的操作流程执行混乱,形成无章无度的忙乱状态,即头痛医头,脚痛医脚,最后只感觉到自己很忙,但效率不高。

分析问题的起因需要一层层地剥开,透过表面现象,表面原因,挖到深层原因,乃至根本原因。例如,货期延缓80%是Hebe的原因,这只是表面现象,而工作量增加,常忘记按时下单,跟催不力,效率低只是表面原因。如果再进一步挖掘,就会发现深层原因有两个,1是因为公司采购政策、流程、制度、薪酬、文化、管理等原因,导致难以按时采购。2是Hebe的专业知识、经验、责任心和进取心都没达到公司的要求。如果只是停留在表面原因,就会认为是采购任务增加了,然后简单地将她的部分工作交给别人,或者向公司申请增加人员,这样就会陷入因果链循环。因果链循环是指我们可以无休止地分析原因的原因,也可以无休止的预测结果的结果。

那么,我们何时停止分析和预测,基本原则是,问题的成因要分析到自己可以施加影响的层面。举个例子,员工办事效率低是因为能力不够,能力不够的原因是培训不足,培训不足的原因是没有培训制度,没有培训制度的原因的人事部没有规定,人事部没有规定是公司没有要求。在这个问题原因分析中,你能够做到的是在:培训不足这个环节,能够做到的只能是,1、教他一些提高效率的方法。2、培训提高他的能力。

分析问题的起因要遵守这两点要求:1、无论是凭经验,还是逻辑,原因都必须能够解释结果。2、无论用什么方法寻找到原因,都必须经过仔细的分析检验。当我们对问题有一个清晰的认识之后,下一步,就可以拟定解决方案了。

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