机票“超售”的法律责任及损失赔偿认定
【案情】
原告：王某。
被告：中国东方航空股份有限公司。
2014年8月17日，原告在“去哪儿网”上订购了被告中国东方航空股份有限公司（以下简称东方航空公司）的航班号为MU787由上海浦东国际机场飞往罗马费尤米西诺机场的机票二份，乘机人为原告及其丈夫黄某某，原告的票价为人民币4637元，起飞时间为2014年9月21日12时30分，被告于当天完成出票。9月21日，原告至浦东国际机场办理值机手续时，被告工作人员告知由于航班超售，原告及其丈夫不能登机。被告安排转乘当天其他航班未果后，当日向原告方出具了《不正常航班证明》，载明原定于2014年9月21日12时30分起飞的MU787航班由于超售延误，起飞时间推迟至9月22日；旅客接受被告安排改乘2014年9月22日12时30分MU787航班成行；旅客最终未接受机场提供的2500元经济补偿。嗣后，原告按照被告安排改乘了9月22日12时30分的MU787航班，从上海飞往罗马。后原告与被告就机票超售造成的损失协商不成，引发诉讼，要求被告赔偿。
原告王某诉称，其原定利用带薪休假从9月21日开始在欧洲三个国家多个城市的15天旅游，因被告航班超售延误24小时浪费了原告的带薪休假日一天，造成早已订好的欧洲酒店支出人民币369元、欧洲交通延误支出人民币816元等费用的损失，也打乱了原告的行程与休假计划。根据《职工带薪年休假条例》第五条第三款的规定，职工年假的经济价值为“该职工日工资收入的300%”。原告日工资为人民币2112元，故年休假一天的经济损失为人民币6336元。被告在事发前没有告知原告航班超售无法登机的情况，也没有向原告说明所售机票暗含超售性质，隐瞒真实情况，为谋取自身更大的商业利益侵犯原告正当权益，系构成欺诈，应根据《消费者权益保护法》的规定予以票价三倍的赔偿。故原告提起诉讼，请求判令:1.被告对超售造成原告延误的行为进行书面道歉；2.被告赔偿因航班延误造成的直接损失费用人民币7521元，其中，欧洲酒店费用人民币369元，欧洲交通延误费用人民币816元，原告带薪休假费用人民币6336元；3.被告对于自身的欺诈行为应赔偿机票价款的3倍计人民币13911元；4.本案诉讼费由被告承担。
被告东方航空公司辩称，对原告陈述的购买被告航班机票以及超售、改乘航班的情况无异议。原告确实事后与被告客服多次联系，被告提出人民币2500元的赔偿方案，原告表示不同意。对于原告的诉讼请求，不同意书面道歉，被告对原告不存在侵权行为，本案系合同之诉，不存在书面道歉的赔偿方式。被告可以当庭对原告行程受到航班影响表示道歉。被告同意赔偿原告因被告航班超售引起的直接损失，但原告应当提供直接证据证明其酒店和交通费的损失，对于带薪休假的补偿费用不属于原告的直接经济损失，不同意赔偿，且原告公司扣发其工资的情况无法证明，在赔偿方案中可以通盘考虑原告的各项损失。超售系行业惯例，并非航空公司的刻意隐瞒，被告在网站中也有告知部分航班存在超售的情况的内容，但并非每个航线的航班都会特别告知，在告知义务履行上被告确实不充分，但并不存在对乘客的刻意隐瞒。诉讼费由法院依法裁决。
【审判】
上海市浦东新区人民法院经审理后认为，客运合同自承运人向旅客交付客票时成立。原告购买被告的机票，双方之间建立了航空旅客运输合同关系。涉案航班出发地为中国上海，目的地为意大利罗马，属国际航空旅客运输合同纠纷，中国和意大利均为《统一国际航空运输某些规则的公约》（以下简称《蒙特利尔公约》）的缔约国，故法院依法适用《蒙特利尔公约》。《蒙特利尔公约》没有规定的，适用中华人民共和国法律。本案的争议焦点在于：1.被告因机票超售承担违约责任的赔偿范围；2.被告销售暗含超售性质的机票是否构成欺诈。
关于争议焦点一，旅客购票后，承运人应当在约定期间或合理期间内将旅客安全运输到目的地。按照原告所购机票，被告航班应在2014年9月21日从上海起飞至罗马，但因被告航班存在机票超售，导致原告不能登机准时到达目的地，并且安排改乘后的时间长达一天。原告的行程延误系由于被告的原因导致，被告已构成违约。根据《蒙特利尔公约》的规定，旅客在航空运输中因延误引起的损失，承运人应当承担责任。本案中，被告向原告告知因机票超售导致迟延运输后，为原告安排了改乘航班，且在现场也提出了补偿方案，被告在航班超售后对原告采取了相应的补救措施。但在航班延误时间较长的情况下，对旅客产生的实际损失被告应当承担赔偿责任。原告要求被告进行书面道歉，因赔礼道歉属于侵权责任的承担方式，而本案系合同之诉，道歉不属于违约责任的承担方式，且本案中被告当庭已向原告作出道歉表示，故对原告的相关请求法院不予支持。
关于争议焦点二，被告辩称已通过民航总局官网和被告官网对超售进行旅客公示，法院认为该种告知方式欠缺明确性和指向性，在本案原告的购票过程中并不能有效地进行提示，且超售对合同履行具有重大影响，应当向旅客予以特别提示，从而旅客能自行考虑是否选择购买存在超售可能的机票。因此，本案中被告未尽到经营者的告知义务。关于是否构成欺诈，首先，法律上对超售行为未予明令禁止，民航总局在公开网站上对超售进行介绍和许可，对超售尚未作出明确的禁止性规范，航空承运人基于市场竞争、运营成本、客源流失等考虑，对航班进行超售也符合国际航空业的售票惯例。其次，被告通过官网对旅客须知进行公示的方式向旅客告知航班存在超售可能以及补偿方案，原告系从其他购票网站上进行购票，在购票时并未予以注意。本案中被告未对原告明确告知航班存在超售，法院认为，被告未能有效掌握好涉案航班的机票预订情况，在订立合同时出现超售，从主观上而言更多的是由于过分自信导致的过失，并非对包括原告在内的该航班所有购票人进行虚假宣传或者故意隐瞒真实情况，事后被告也采取了为原告安排改乘航班的补救措施，与经营者欺诈的主观恶意性存在区别，故原告认为被告构成欺诈索要三倍赔偿的主张法院不予支持。鉴于被告存在未尽告知义务的行为，客观上已造成原告延误一天旅游行程而产生相关利益损失，综合考虑原告延长候机、另行安排出行承受的舟车劳顿、经济支出以及被告因超售增加客源收益等情况，法院酌定被告赔偿原告人民币2500元。被告辩称《蒙特利尔公约》不适用惩罚性赔偿的意见，本案系由于被告航班超售导致延误的违约行为造成原告损失给予赔偿，符合国际条约和我国法律的规定，且赔偿数额尚未超过该公约规定的责任限额，对被告的上述抗辩法院不予采纳。综上所述，因被告超售机票致使原告航班延误，被告应向原告承担违约赔偿合计人民币3369元。据此，按照《统一国际航空运输某些规则的公约》第十九条、第二十九条，《中华人民共和国合同法》第一百一十二条、第一百一十三条、第二百九十条、第二百九十九条之规定，判决如下：一、被告中国东方航空股份有限公司应于本判决生效之日起十日内赔偿原告王某人民币3369元；二、驳回原告王某的其余诉讼请求。
一审判决后，王某不服提起上诉，二审法院经审理后判决驳回上诉，维持原判。
【评析】
一、航空公司超售机票的法律责任
机票超售是指航空公司所售机票数量超过了航班上实际的座位数，使得购票旅客到达机场后由于客满而无法登机以至造成延误。《蒙特利尔公约》《中华人民共和国民用航空法》《中华人民共和国合同法》对“超售”均无规定。中国民航总局亦未明令禁止，2014年出台的《公共航空运输航班超售处置规范》对超售告知和补偿也无统一标准。对于航空公司超售机票的行为，从其法律性质和责任种类而言，实践中有三种不同观点：1.缔约过失责任。航空承运人在与消费者订立合同的阶段负有通知、诚实信用等先合同义务，在因承运人过错的情况下，致使旅客人身或财产受到财产的减损或者丧失乘机的机会损失，应当承担缔约过失责任；2.违约责任。航空承运人应尽的合同义务包括安全运输义务、救助义务以及告知义务等附随义务。在航空客运合同中承运人超售拒载的违约形态主要表现为拒绝履行；3.侵权责任。承运人有义务保证旅客的人身安全，将旅客安全及时地运到目的地，在旅客权益受到侵害的情形下，可要求承运人承担侵权责任。
本案中，关于航空公司超售行为具体应担何种责任，首先，旅客购买承运人的机票，双方之间建立了航空旅客运输合同关系，承运人应当在约定期间或合理期间内将旅客安全运输到目的地。按照原告所购机票，被告航班应在2014年9月21日从上海起飞至罗马，但因被告航班存在机票超售，导致原告不能登机准时到达目的地，被告未尽合同约定的运输义务，已构成违约。其次，从超售对合同履行的影响来看，它将使所有不特定的购票旅客均面临不能登机的风险，导致合同履行障碍，因此，超售行为应当向乘客进行明确告知。本案航空公司举证已通过民航总局官网和被告官网对超售进行旅客公示，但相对于机票销售的特殊性和对旅客的影响而言，该种告知方式欠缺明确性和指向性，且超售对合同履行具有重大影响，应当向旅客予以特别提示。故本案中，被告在旅客购票过程中并不能有效地提示航班存在超售的事实，因此被告未尽到经营者的告知义务，应承担违约责任。关于原告主张的赔礼道歉的民事责任，该责任应当在经营者侵害消费者人格尊严、人身自由, 造成消费者精神性人格权利损害时进行承担。本案原、被告之间的争议在于合同义务的履行是否恰当，并没有证据表明被告侵害了原告的精神性人格权利，故航空公司无需承担赔礼道歉的法律责任。
那么，在航空公司未对“超售”进行充分告知的情形下，是否侵犯了消费者的知情权和自主选择权？近年来，随着电视媒体、报刊对航班延误、超售拒载等情况的广泛报导，“超售”一词也逐渐进入了大众的视线，大众对于航班上超售机票的做法也不再陌生，各大航空公司也在官网上公示出延误和超售的补偿标准。因此，对于旅客而言，一旦因购买超售机票无法登机，直接以知情权和选择权受侵害进行索赔，对于航空公司构成侵权责任较难认定。一是航班超售已被大众所周知，一般在超售机票的航班上，旅客登机按照办理值机时间确定，航空公司在销售机票时无法确定旅客购买的机票即是无法登机的超售机票，旅客如要求航空公司在购票过程中明确超售机票在客观上无法实现；二是航空公司并没有限制或剥夺旅客选择其他运输主体和运输方式的权利。在发生航班超售导致航班延误、拒载或者旅客损失的情况下，旅客可向承运人主张相应的违约责任和损失赔偿。
二、机票超售尚不构成消费者欺诈
一方面，“超售”符合航空运输行业惯例。从法经济学角度考虑，超售机票有利于经营者达到帕累托最优，是航空公司把航班座位虚耗损失减少到最低程度的必要方式，同时也尽可能地满足旅客的需要。一旦因超售导致部分乘客无法登机的，航空公司会提供交通替代安排或给予一定经济补偿。机票超售行为所获得的客源收益远大于航空公司运营和补偿的成本，因此，航空公司普遍存在适当的超售，一般超售比例为3%到5%，亦为行业惯例。
另一方面，航空公司并无欺诈故意。首先，法律上对超售行为未予明令禁止，民航总局在公开网站上对超售进行介绍和许可，对超售尚未作出明确的禁止性规范和必要的管理，航空承运人基于市场竞争、运营成本、客源流失等考虑，对航班进行超售也符合国际航空业的售票惯例，本案中被告通过官网上对旅客须知进行公示的方式向旅客告知航班存在超售可能以及补偿方案，故超售行为不具备违法性。其次，承运人未对原告在内的乘客明确告知系争航班存在超售的情况，系因承运人无法有效掌握好涉案航班的机票使用情况。当航班未发生乘客签转退票等情况，“超售”机票才会发生后值机乘客无法登机的后果。航空公司并非对包括原告在内的该航班所有购票人进行虚假宣传或者故意隐瞒真实情况。本案中，被告也采取了为原告安排改乘航班的补救措施，与经营者欺诈的主观恶意性存在区别，因此，本案被告的“超售”行为应当认定为违反合同义务, 而不构成对原告的欺诈。
三、旅客因“超售”造成的损失范围认定
由于《蒙特利尔公约》并没有关于“超售”拒载的规定，而国内法以及我国民航总局的规范性文件对于“超售”的赔偿标准并未明确规定，国内各大航空公司的赔偿标准普遍较低，且在旅客订票时也未进行公示和明确告知。在行业主管部门均未对赔偿标准作出明确规定之前，对于旅客索赔的诉请，法官一般依据《合同法》和《消费者权益保护法》对于违约责任及赔偿范围的相关规定对旅客主张损失的合理性进行认定。在承运人因自身行为造成旅客延误的情形下，对旅客产生的实际损失承运人应当承担赔偿责任，其所应承担的损害赔偿范围应包括：（1）旅客在等候下一航班过程中所支出的食宿费用；（2）旅客购买另一航空公司机票而额外支出的机票款；（3）旅客因延误而未能赶上联程客票中下一航班的损失；（4）其他因航班延（下转第80页）（上接第75页）误造成原定行程受到影响而产生的实际损失，如预订酒店费用、交通费用等。
由于我国《合同法》第一百一十三条规定的违约损害赔偿范围除直接经济损失外，还包括合同正常履行所应产生的预期收益。关于旅客预期经济利益的赔偿，应限定在合理范围内。因航空公司所面对的是众多的不特定的旅客，航空公司不可能了解每一乘客出行的目的，所以航空公司在与旅客订立运输合同时，是不可能预见到旅客在航班到达后会产生何种经济利益。但旅客作为弱势群体，面对航空公司的机票超售行为导致航班延误，对旅客原定行程造成了影响，旅客另行安排行程也承受了舟车劳顿和经济支出，故对于旅客在可预见的范围内的可得利益的损失，航空公司仍需承担赔偿责任，具体损失价值可由法官根据旅客举证情况、日常经验等酌情认定。
综上所述，为确保合同目的的实现，航空公司应当在订立合同和履行合同的过程中，就航空运输紧密相关的事项上应承担充分告知和协助的义务。从本案而言超售机票虽认定不构成欺诈，但对于涉及旅客重大利益的格式条款，航空公司应当进行明确提示，扩大告知范围并以更醒目标识明确告知旅客关注超售风险，制定合理的赔偿标准进行公示，保障旅客的知情权，完善旅客权益保护机制。