[磁湖夜话]​南佳的随笔《制度与温度》

制度与温度  

近日，受邀陪同相关部门到客户工作单位上门处理一起投诉事件。这起投诉原由很简单：投诉客户是一位事业有成的男士，几年前在某银行办理了房贷，现提前结清贷款，领取抵押在银行的权证资料。银行经办客户经理一起陪同他到该行档案库，档案管理员按照规定，要求客户出示身份证原件证明其身份。客户当时没有带身份证，档案员拒绝办理，任凭客户多方证明自己的身份也不行，最后客户愤而多方投诉。

客户说，这是典型的“证明我爸是我爸”案例，经办客户经理可以证明我的身份是真实的，我手机中也存有自己身份证的照片，可以展示给档案管理员观看验证，但档案管理员拒不接受，一定要见到身份证原件才办理权证资料释放退还手续。客户说，我的时间很宝贵，本来可以用很短时间就能解决的事，却要耽误半天时间去拿身份证；银行制度是为了防范风险，并不是为了折腾人的；档案管理员是一个大活人，不是一台机器呀！

客户的话很有道理，但银行档案管理员错了吗？她没有错，坚决按照制度规定办事，她的“坚守原则”甚至让我们敬畏。可银行档案管理员有错吗？有！制度规定的根本目的是防范风险，为客户做好服务，不是用来制造人为的障碍刁难客户。作为工作人员，她是一个有血有肉的人，不是冰漠的机器，只要有一份温情和担当，做事有温度，就可以解决这个不是问题的问题。

我想起曾翻阅过的一本老旧散文集，其中有一篇讲述类似事情的文章，题目是《只值五毛钱的良心》。文章很短，讲的是发生在九十年代的一件平常小事：那时公厕实行收费，规定标准是每人伍角，一少年内急，可他只有两角钱，守厕人坚决不予通融。少年窘迫之至，痛苦万分，守厕人不为所动，依然故我地冷眼旁观。当时作者出面付款后，方解少年危难。作者由此及彼，扩展延伸到社会上其它领域发生的很多类似现象，发出了“良心只值五毛钱”的诘问，对“只认金钱，不讲道德”的行为进行了谴责和批判！为社会上“一切向钱看”的意识形态深感忧虑。这篇文章实质上从侧面触及到了现实社会如何处理好“法治”和“德治”相结合的重大课题。

作为守厕人坚持制度规定，必须收取五毛钱才放人入厕，是没有错的；相反，如果他只收那少年两角钱就放他进入厕所，从管理制度上讲，他就犯了错。可从道德层面上讲，他坚持制度就会受到公众舆论的谴责，不坚持制度反而会得到人们的认同。生活中到处都存着类似的悖论，因为无一丝温度的行为，有的只是引发小事件，有的可能导致大问题，甚至出现人命死亡。比方说，医院对生命垂危但没有缴清费用的病人袖手旁观，这种现象屡见不鲜。医院要求先交钱后手术是一项制度，医院工作人员执行这项制度是正常行为，但由此导致病人死亡，可能上升到公众事件，作为执行制度的医院工作人员就必将受到社会公众的谴责和自己良心的拷问。

制度规定是呆板的、冰冷的，但执行制度的人是灵活的、有血有肉的。档案管理员和守厕人坚守制度规定，是他们履行工作职责的要求，是维护单位集体利益的正常行为，是保证自己不违规、不担责的前提，但是他们是冷漠的，没有一丝人情温度，与社会公德相背离。现实生活中，法律规章是为了维护公共秩序、防范各种风险而设立，如果可以确认不存在任何风险，不危害公众利益，应当将温情置于重要位置。具体工作中很多地方必须体现人性温度，比如，制度规定单位职工支付死亡慰问金必须提供死亡证明，如果向死者家属索要死亡证明后才列支这个费用，现场慰问工作就无法开展，死者家属在情感上也无法接受。这时就可以采用证明人的方式进行支付，让死者家属及时得到单位的关爱。

我们常说：“法律不外乎人情”。法律是文字表述的条文，但不该是冷酷的法律，人情是人性的情感，既理性又是有温度的。也就是说，我们在制订法律规章时，要富含人性化，在执行中要追求公平与正义，又兼顾人情。我们应该明白，人与人之间的诚信与互助，关爱与宽容，崇高与善良，要靠我们每一个人去努力才能做到。如果我们只知道维护自身利益而不顾及其它，我们有什么资格倡导团结友爱、重义轻利、文明和谐……呢？我们还要明白，别人眼中的世界无疑将影响着我们所处的世界，善待别人就是善待自己的明天！

2021.6.15日记

南佳，男，现居湖北黄石。六十年末生于耕读之家，脱离乡土不离书香。蒙文字眷顾，偶有拙作出现在网络平台和纸刊。

《新东西》编辑部

主     编：向天笑