网吧服务细节，你做到了几条？

网吧服务细节，你做到了几条？

平时和网吧老板沟通时，经常谈到网吧的行业属性，有一半网吧老板认为网吧属于娱乐行业，是年轻人最便宜的娱乐方式；还有一半网吧老板认为网吧应该属于服务行业，和酒店饭店一样，网吧也需要靠服务才能活。

两种说法都没有错，各有各的侧重点，一个说的是内容，一个说的是经营。正合咨询认为，网吧作为年轻人娱乐社交的平台，应该用有人情味的服务来经营，来满足上网顾客的需求，用服务的细节来打动顾客，让给顾客在网吧里开心消费。

在网吧里面，服务的细节有很多，下面这五条是经常遇到的，你做到了几条。

顾客第一

这是网吧员工和老板都应该遵循的核心原则，没有顾客第一的理念，没有把顾客满意度放在第一位的意识，不可能提供让顾客感动，有人情味的服务。

当网吧员工把顾客满意当作自己工作的唯一原则，老板和店长把顾客满意度作为评价和考核网吧员工的重要指标，为顾客提供满意服务的前提就建立了。

微笑问好

进了上百家网吧，很少遇到向我打招呼的网吧，偶尔进门有网管会问：干什么的？让我极不舒服，好像我是坏银一样。更没有遇到过微笑的，一般都是视若无物，那我当空气一般，估计上网的顾客也都习惯了。

网吧作为服务业来经营，对进到网吧上网的顾客（即使不上网）应该保持微笑，说声“你好”，就会让顾客心里暖暖的。而作为服务业最为基本的礼仪，95%以上的网吧还做不到。

销售引导

绝大多数顾客是讨厌推销的，你越是介绍什么，他越是不要。相信每一个到零售店买过东西的人都有这样的感觉：你推销的一定是你最赚钱的，或者是你卖不动的，我可不愿意做个傻帽儿，被你宰。

在网吧中的销售更多地应该是引导，是让顾客自己主动购买，而不是勉强的推销。这在有水吧的网吧中最为明显，为了多卖水吧饮品，很多网吧给网管或者收银提成，卖一杯提多少钱，这样一来，推销就不可避免地发生了，换做你是顾客，感觉舒服吗？

最简单的方法：在顾客开卡时，收银可以说，我们新推出了薄荷口味的柠檬茶，您要尝一下吗？顾客点了最好；要是没有点，就该网管上场了，在顾客坐下后，马上送上一小杯柠檬茶，诚恳地说：这是我们免费送的柠檬茶，您尝尝！等到顾客喝完，可以再送一杯，或者在撤掉杯子时，多问一句：您还需要什么服务吗？

要是你是顾客，有什么样的感受，有被推销的感觉吗？更多的是在不知不觉中进行了消费，因为这是引导，而不是推销。

解决抱怨

网吧中经常会有顾客抱怨，有抱怨键盘鼠标有问题的，不抽烟的抱怨有烟味的，喜欢静一点儿的抱怨大声吵吵的，网管要面对顾客更中各样的抱怨，有些可以解决，有些确实解决不了，这个时候，是考验网吧服务水平的时候。

面对抱怨，无论网管和收银一定要明白，顾客抱怨的是事儿，而不是人。最好的做法是：看着顾客，真诚地说“对不起”，我现在就帮您换一套键盘鼠标；或者说“对不起”，我马上反馈给店长来解决。顾客要的是你的服务态度，一句真诚的“对不起”，问题已经解决了一大半，只要你是真诚的去解决，即使没有解决掉，顾客也大部分会理解。

业务专业

网吧里好像不需要什么专业的知识，机器配置由装机商搞定，服务器和网络问题由网维公司解决，地面卫生都有保洁的阿姨打扫，网管和收银需要什么专业知识呢？

这样一看，网管和收银在网吧中更应该具备专业的业务技能才行，要不然，还有什么价值呢？这里的业务专业，是指对于整个网吧的了解，对于自己服务内容的专业。

对于收银，要具备基本的销售技能和沟通技巧，对于开卡的顾客，熟练地办理业务的同时，介绍水吧产品，促销活动，都是必须的，一个好的收银可以比普通的收银多收30%的钱。对于网管，除了熟悉网吧的机器配置，具体分区外，对于老顾客，老会员，要知道他们的习惯和爱好，一句“今天还是来罐红牛！”，不但拉近了和顾客的关系，也卖出了商品，这才是业务专业。

网吧已经逐步的市场化，服务好顾客，让顾客满意，才是网吧能够经营好的根本，只有在服务细节上做得好，做得让顾客感觉体贴，有人情味，顾客才愿意在你的网吧里面上网和消费，你只有“惯坏”了顾客，他们才离不开你的网吧。即使到了别的地方上网，也觉得不习惯，这才是你服务细节做好的表现。

关于网吧服务细节，您有什么看法和建议，欢迎在留言区分享。