【客服节】周依蕾：最美客服人代表发言
9月24-25日，由中国信息协会主办，中国信息协会客户联络中心分会和中国电子北海产业园联合主办，才博（中国）客户管理机构承办的第四届中国客户服务节在广西北海成功举办。大会为期两天，以“弘扬服务精神，传递微笑服务”为总主题，以“共同战“疫”，客服人在担当为背景，共集结近40位嘉宾以及500余位行业代表出席了客服节的开幕式大会。采用“线上+线下、会议+展览”的互动方式，在线观看人数超过30万人次。议程包含广西及北海市政府领导致欢迎辞、主办方及国家部委领导致辞并发表主旨讲话、战略合作伙伴签约仪式、《客服人幸福指数调研报告》发布解读、《我是客服人》首发仪式、优秀标杆代表发言、抗击疫情先进事迹与先进个人报告会、颁奖晚会以及两大平行论坛：服务创新管理案例论坛、质检培训管理案例论坛、技术应用交流展览区等。
宜家（中国）客服中心 周依蕾
尊敬的各位领导、各位来宾大家下午好，我叫周依蕾，来自宜家，今天会从三个部分简单的介绍一下我和宜家的故事。首先简单的做一下自我介绍，96年出生的女孩，估计是目前为止在台上最年轻的那一个，17年的时候，我有去韩国交流学习过一年，然后18年本科毕业以后，就是正式的入职一家中国客服中心。但是我和宜家的缘分并不是毕业以后才开始的，17年暑假的时候，我就在宜家做过三个月左右的在校兼职生。这三个月推动融洽的工作环境，舒适的工作氛围，我热情的同事给我留下了非常深刻的印象，所以毕业以后我就毫不犹豫的正式入职了宜家客服中心，现在也有两年的时间了，在这两年多的时间里，伴随着日益精进的业务能力，我更加懂得了以身作则和勇于承担这两个宜家价值观。也很荣幸在2019年获得优秀员工的称号。
接下来给大家简单的介绍一下我们宜家中国客服中心，365天全年无休的，人工服务的时间是早上9点到晚上9点。顾客可以通过这三种方式和我们取得联系，电话、在线客服和邮件，我们主要的服务范围是顾客支持、业务支持和线上销售。最主要的就是给线上线下顾客提供售前和售后的全方位服务。我们也会和宜家内部各个模块合作。从19年4月份起，我们增加了一个部分，是可以为全国227个网购城市的客户提供线上销售，包括了全屋设计和整体厨房。
宜家中国客服中心治理于引领并打造以用户为中心，快速便捷的全方位服务，同时治理于提供专业的家居解决方案，和顾客建立长期伙伴关系，以此为宜家带来更多的销售增长，为品牌增值。我们不仅仅是一个成本中心，更加是一个创造价值的价值中心。
与此同时，我在工作中有自己的信念，首先会以负责任和积极的工作态度，认真倾听了解顾客的需求，努力在第一时间给到顾客一个满意的解决方案，给顾客提供更高效、更便捷的购物体验。
接下来会有两个简单的案例和大家分享一下我在工作中的态度。这是我入职第一年，有一个顾客采购了一张床，组装的时候发现有一些部件有磕伤，没有办法正常，按照正常流程我们需要第二天才能给顾客上门来更换，但是当时正是数九寒冬，考虑到顾客的实际情况和迫切的需求，我就主动联系了商场，最后是值班经理介入之后，通过商场的外部资源，当天给顾客上门口来源加急更换的。当天我是早班正常是6点就该下班了，但是我想应该认真的负责完这件事情，在当天晚上7点半的时候给顾客回了电话，确保产品没有问题了，听着顾客在电话里对我的感谢，更多的是对这份工作的自豪。
在疫情期间，我也是主动请缨，成为了留守小伙伴里面的一员，在这段特殊的日子里，每天都能碰到很多暖心的顾客，每天都能接收到顾客的关怀与认可。这更加让我觉得这一份坚守是值得的。类似的案例其实经常可以碰到，我只是想尽自己最大的努力，服务好每一个顾客。
2020年，是一个特殊的年份，一场突如其来的疫情放缓了整个中国乃至世界的速度，我们毫无防备，却一直在逆风而行。1月30号起，宜家中国暂时关闭了中国大陆的线下商场，仅保留了线上业务，这个决定使得我们CSC成为了客户和宜家之间更重要的联系。与此同时我们关闭了一个站点，每天仅保留20个左右的同事职守在办公室。为了服务多的客户，我们关闭了电话渠道，仅保留了在线客服的方式。在2月中旬起，维持着原有的运营模式的情况下，我们也开始增加了员工的在家办公。与此同时，我们也开启了一系列的远程培训，为更好的给顾客提供服务做足了准备，包括了英语技能、产品知识、沟通技巧、系统操作等内容。也有开展一些丰富的活动，比如全民抖音和朋友圈的分享，在给同事开展宅家生活娱乐的同时也开拓了线下销售，伴随着3月5号起复工，我们就全面恢复了运营，我们也确保了高质量客服支持，在今年5月，我们提前3个月左右完成了今年全年的销售目标，这个成绩也是多亏了每一个小伙伴的努力和疫情期间的职守。时至今日，2020年已经过去了一大半，回收共同经历的时光，我们无比感动、无比自豪，在这场战疫中，我很容易能够通过自己的努力，分分秒秒和宜家中国客服中心站在一起，服务顾客，守护着我喜爱和信赖的宜家，我相信在那段特殊的日子里，有很多无数的小伙伴，坚守客服岗位，践行使命，也希望在最后的日子里，我们可以秉承着自己的信念，一路勇往直前，谢谢大家。
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