从关系的角度重新理解服务
前段时间，非常热闹的一个新闻，拼多多补贴用户买特斯拉汽车，每人补贴2万块，随后特斯拉表示特斯拉官网是唯一的购车渠道，其他地方买的车，我不交付。
从法律的角度来理解非常复杂，但值得思考的是，特斯拉为什么这么做？
有人说特斯拉横，拼多多的做法会搞乱特斯拉市场价格，特斯拉是为了维护它的直销价格体系，避免被拼多多等平台冲击。
但也有网友满脸疑惑，质疑不断，天下的买卖人都是将本求利要赚钱的，为什么有人贴钱买我的车，提高我的销量，反而不乐意了呢？
从关系的角度来看，也许就很好理解了。
从我的官网上购买，是我的用户，你体验了整个服务流程，全周期客户体验是完整的，我们之间通过网站建立了初步的连接，结成的是我们之间的关系。
而现在别的平台跑来补贴，这就好比我家要买房，我和我爱人出资购买，这时候，大表哥来一句，我给你们补贴一些吧，这关系就很别扭，不那么纯粹，变得复杂了。
再回到客户关系去理解，那么这个客户由谁服务呢，他属于谁的顾客呢，特斯拉应该服务谁，拼多多？车主？出了问题，车主找谁，当然是特斯拉了。但是，特斯拉和车主之间，日后的服务关系变得复杂了。
那么，在客户服务上，你和客户是什么关系呢？
01
顾客就是上帝
“宠溺派”
在传统的服务里，大多奉行“顾客就是上帝”，倾其所有把自己最好的全部给到顾客，你需要什么自己挑把，反正我就这些，这是我所拥有的，我所能做的最好的了。
这个方法在前十年还是非常好用的，在“富起来”的时代，人人都想体验“有钱人”的生活，“有钱人”的生活服务，被追捧，被视为“上帝”。
然而，改革开放四十多年来，经历了从站起来到富起来，进入到强起来的阶段，消费者的需求也从生理需求、安全需求向社交需求、尊重需求、自我需求转变。
随着消费者的认知、心智提高，包括对服务意识的提高，自然而然要求会变得越来越高也是倒逼着各行各业对服务的要求都逼着我们走向更高的场景。
02
做客户的家人，传递家的温暖
“照顾派”
要说服务，海底捞一直位居火锅界的榜首，也是服务业的标杆，给顾客无微不至的细心照顾，细致到什么程度呢？
每个卫生间都配有一名专门的服务员，为客人开门，同客人进出卫生间，时不时地提醒客人“卫生间的地面滑，您小心”。客人出来时，满怀歉意告诉地客人热水暂时不能使用，同时会马上为客人递出热毛巾，
客人用完后，还不忘又一次提醒客人“涂点护手霜吧!”
那么，海底捞的服务秘诀是什么呢？
海底捞有一个政策很有趣，海底捞给所有领班以上的员工，给他们远在农村的父母，每个月发一个工资。不多，几百块钱。因为他们的员工基本上都来自于农村，尤其是边远农村。
张勇董事长讲：“我知道很多老人在农村是不买保险的，而我就算是给他们一笔保险金吧。”然后跟了一句话说，“他们不好好干，他们爹妈会帮我骂他们。”
服务客户的前提是服务好员工，客户服务的上游是员工服务，老板给了员工家的感觉，创造家的环境，员工会把它传递给客户；老板给了员工超预期的体验感，员工自然会为客户创造超预期的体验感。
03
与客户交朋友，真诚平等尊重
“倾听派”
像小鹏、特斯拉、蔚来新能源汽车都是采取以直营方式，直面用户，与客户交朋友建立关系，共同成长。
为什么是朋友呢？
朋友，意味着真诚、尊重、平等、互动、共同成长。
第一，真诚，不隐瞒，不做一些隐瞒和虚假方式，这是很重要的一种沟通和面对的一些问题，真诚的去面对各种问题，重视客户的声音，迅速的去迭代进化，得到最真实的反馈。
第二，平等，作为朋友彼此接受优点和缺点，不再像以往的顾客就是上帝，给客户过高的期待或者努力创造超预期的体验感，包括朋友的关系也可以真诚地说出缺点的部分，也能及时交流反馈哪些能改哪些不能改，避免了过度的承诺和服务
第三，彼此尊重，真诚平等地去交流，尊重对方的认知、经历，做更多的沟通。
第四，互动，这个就是朋友之间，不是只是企业服务于客户，更多的时候是组织一些场合和机会让客户来服务于客户，包括客户来服务于企业，这样才会有一种共同成长。
其实，无论是服务客户还是服务员工，服务的本质都是关系的建立、巩固、连接、扩展。而关系的连结是靠希望、期待、可能性去维持。
把客户当作上帝，像是爷爷奶奶，倾其所有，宠她，她要什么，全都依她；
把客户当作家人，像是爸爸妈妈，作为家长，把家人照顾得服服帖帖；
把客户当作朋友，更像是同学，相互学习，互相包容，共同成长。
你最喜欢怎样的关系呢？在留言区留下你的观点吧！
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