最近，打印高铁票可没少戏弄了旅客，背后的流程设计思维值得深思

今天在车站教很多个人正确取票。

“互联网取票”是以前的入口，现在应该通过“取报销凭证”才能打印火车票。

我理解开发人员的思维，如果你不报销，我就给你一个像小票一样的乘车凭证即可，但这是开发者思维，何况“互联网取票”没做任何调整，你到现场完全不是这回事。

相关的提示和引导还是要到位才行，比如现场有宣传海报“拿身份证即可上车无须打印火车票”，你要到现场调研为什么还打印发票，有哪些情况，然后针对性调整，而且最后一定要实现电子发票，否则商务人流占比很大，报销需求是很大的，实现电子发票，流程更顺畅，比如有些高铁站登机验票设备经常卡票等坏掉，给运营造成混乱，如果只采取身份证验证，我想设备的损坏率会降低很多，而且还可以节约，包括打印设备和相关费用（维护成本/打印设备模块/纸张油墨）。

而且，让旅客多用APP，提高APP的停留时间是中铁很重要的业务战略，因为APP承载了新的业务模式，是一个很重要的人流入口和提升增值服务收入的手段，如下图。

但是现在，APP设计还没有完全调整过来，现在要想通过APP看乘坐信息，熟练后你会知道需要打开APP→订单→已经支付订单→选择乘坐车次，四个动作。

从客户服务角度，应该怎么做呢？看APP首页，如下图。

首页，只有购票区和增值服务信息区，说明服务思维还是没有转到位。买车票和增值服务之间还有一个乘坐服务啊，为何不直接在首页给未出行订单预留一些位置，可以直接查看简要信息“车次+检票口+座位号+订酒店约车提示”，这样打开APP就可以看到。

别小看4步到1步的简化，如果再配套提供电子发票，绝对可以大幅提升APP打开率和停留时间。因为到处找设备，然后排队打印发票，一张一张地收集、分类保存发票和黏贴发票，这件事情是非常违背人性的。

流程设计思维到处都需要啊，而上面这个流程就是坐在办公室设计优化流程的典型案例，也未能体现端到端设计思维，要引以为戒啊。

20200313 手机发布 高铁