履职一年，阿里健康董事长兼CEO朱顺炎首次接受专访：我们已行至关键时点

对阿里健康董事长兼CEO朱顺炎来说，一年前的身份转变，是个挑战。

2020年3月，阿里巴巴集团宣布，创新业务事业群总裁朱顺炎出任阿里健康董事长兼CEO。在这之前，朱顺炎已经在互联网行业有超过25年的经验，从2003年创办武汉讯彩科技，到2014年加入阿里巴巴，任阿里妈妈事业部总裁，再到2019年担任阿里巴巴创新业务事业群总裁，一系列身份的转变，都是互联网企业的框架之下。

尽管有丰富的创业实践及互联网+技术经验，但进入医疗健康行业后，过去一年，朱顺炎很忙——他保持每周至少要和一位行业专业人士会面，探讨对行业的认知和洞察。原因是，在他看来，对企业管理者构成最大挑战的，从来都是基于自身认知之上的决策能力。

在进入医疗健康行业一年以后，朱顺炎首次正式接受媒体专访，向八点健闻等媒体谈论自己对互联网医疗的思考，以及对阿里健康未来的战略布局。

医药电商曾经是阿里健康最为重要的板块。去年11月发布的2021财年中期财报中显示，截至去年9月30日的6个月内，阿里健康首次实现扭亏为盈，收入和毛利高速增长，其中医药自营业务收入达60.36亿元，占到总收入84.28%。

如何从医药电商出发，发挥互联网的优势，深度参与到医疗健康行业，成为了交棒到朱顺延手中的企业使命。作为一个有超过25年经验的“互联网老兵”，他又会怎样将互联网的优势带到健康行业？

去年3月，随着朱顺炎的上任，阿里健康的确发生了不小的变化。一位与阿里健康有深度业务合作的人士告诉八点健闻，他观察到阿里健康现在“士气很好”。朱顺炎有着务实、逻辑性极强的技术人特质，并且在组织建构方面颇有创新经验。

去年年底，因为抓住了返乡核酸检测与疫苗预约登记这两个流量型的公共卫生业务，阿里健康旗下的医疗健康服务平台“医鹿”APP成功引流，在医药自营、医药电商平台之外，医疗健康服务业务的战略地位正日益凸显。“医鹿”也成为阿里健康健康服务网络的核心阵地。

但是朱顺炎对目前阿里健康面临的挑战，也有着清醒的认知，“现在对我们最大的挑战是，公司战略设想很明确，市场机会也很广阔，天时地利人和，但是能不能打赢这场仗？如果能够打赢，事情本身就会成就人，我们团队就可以做出更大的成就。”在他看来，“新的一年，阿里健康已经行进至关键时点。”

△ 阿里健康董事长兼CEO朱顺炎

除了卖药

互联网医疗还有其他商业模式吗 ？

问：之前，大部分互联网医疗企业的重点收入是在药品，在医疗健康服务上，如何形成商业模式？

朱顺炎：不管是医还是药，都要回答如何提供优质服务、保障整个服务体系长久运转的问题。

为什么医药电商走通了商业模式？因为药品销售是标准化服务，服务水平可以保证均质化。而且在标准化以后，单个药的价格就比较低，老百姓也可以接受，用量大，整个电商平台做到一定的规模，才能摊销整个运营成本。去年我们阿里健康医药电商平台做到了一定的规模，才获得了盈利。

而互联网医疗服务更为精细化、个性化。对于互联网医疗平台来说，规模上不去，一对一、个性化的问诊服务成本难以降下来。

因此探讨互联网医疗的商业模式之前，还是先要搞清楚互联网医疗到底应该怎么做。我认为，互联网医疗还是应该从解决医疗信息不对称性开始，这是互联网的强项。

把信息不对称的问题解决掉，就可以辅助用户做决策，应该到哪里去看病？我们能不能通过IT化的手段帮用户预约诊疗？之后购药的服务能不能再跟上？互联网医疗服务链条非常长。

互联网医疗平台本质是提供一项普惠服务。首先有了可观的用户规模和服务体量之后，接下来我们才能探讨互联网医疗的商业模式。目前，大部分企业还没有解决规模问题。

但是，互联网医疗行业的链条中有重要一环是“保险”。当平台用户到达一定规模时，平台依靠健康险可获得合理利润，用这部分利润反过来继续经营好健康险，同时回馈到互联网医疗的服务中去。这在未来会成为互联网医疗平台的一种盈利模式。

互联网医疗服务规模小到谈不上竞争

问：医疗健康市场是巨大的，你觉得竞争主要来自哪些方面？

朱顺炎：目前在互联网医疗服务上，还基本谈不上竞争，因为大家规模都还很小，都在探索模式的创新，满足用户的需求。例如在线问诊平台，大家谈论平台的医生数量，实际上医生多装一个（互联网医疗）APP并不复杂，医生获取也并不具备核心竞争壁垒。

在线问诊拼的不应该是医生数量，而是要重新思考互联网在医疗领域应该发挥怎样的作用。我们想的更多是要通过海量专业医学内容的建设，帮助患者做出诊疗决策，进而做好后面长链条的服务。

问：在网售处方药方面，互联网医药电商如何切入？

朱顺炎：关于网售处方药，主管部门正在出台相应的政策法规，目前没有什么特别要谈的，我们将按照落地的执行办法和流程来，也会做积极的探索。

经营互联网医疗企业的关键是什么？

问：进入健康行业后，你的运营思路和逻辑发生了什么样的转变？

朱顺炎：业界曾经在探讨是“互联网+产业”还是“产业+互联网”，我现在的结论是“互联网+产业”，而不是“产业+互联网”。

“产业+互联网”本质上没有改变原来的商业逻辑，只是用互联网的技术提高了产业效率。

而“互联网+产业”要解决的是什么问题呢？信息和数据是互联网最大的优势的所在。很多传统互联网平台一上来就做资讯、做平台，都是偏向于信息。原因在于信息容易被数字化且被用户需要。人们做决策之前都要有充分的信息认知，即便是一个简单的购买行为。

由于信息能够解决认知问题，用户往往有着高频需求，也由此构成了互联网用户平台的基础，用户在聚集后产生的诉求，也将进一步推动产业的配套发展。

与传统互联网思维相比，“互联网+产业”的核心转变在于从信息走向了服务。信息链条往往比较短，一篇文章看完后评价、交流，信息提供的服务也就结束了。但是服务链条则可以拓展延伸。比如，医药电商服务，除了用户线上购买，还涉及线下物流配送、货品质量评价等诸多环节，要以服务用户的最终效果来看整个过程。平台问诊也是这样，问只是开始，还有检查、用药、慢病管理，服务周期非常长。从这个角度看，从信息走向服务大有文章可做。

目前很难详说应该怎么做，但我们确信：应该通过包括数字化在内的各种手段，打通全链路的关键节点，保证用户获得较好的体验，并最终满足用户需求。此外，还需设计一定的反馈机制，观察系统到底是不是如预期在运转。

问：经营互联网医疗企业的关键是什么？

朱顺炎：我觉得经营一家企业，在不同的时间段，抓住最大的机会，这对每一个经营者来讲都是最大的任务和挑战。在我上任之前，阿里健康的管理层把医药电商做到目前这个规模，我认为对机遇的把握，是做得非常好的。

在互联网医疗健康服务中，从药开始是比较好的路线。因为药是医疗服务里少有的大规模、标准化的业务，适合在互联网上做交付，这是经营理念背后的逻辑。

我们坚持服务C端（用户），这是我们经营企业的思路。我们认为服务C端才是我们追求的初心，但凡有资源我们都会投入到C端上面。

后疫情时期，如何维持高增长？

问：你曾经谈到医疗内容对于阿里健康的重要性，目前医疗内容建设进展如何？

朱顺炎：我们希望通过发力“医疗内容”这一入口，利用医疗搜索功能做产品上的创新，推动包括阿里巴巴创新事业群旗下的夸克、神马搜索等产品联动，实现全链条医疗搜索，完成业务模式的闭环。

阿里健康在医疗内容方面做了很多探索，对于这一专业领域也在不断投入，包括对基础医学知识图谱的建设。这是我们最有把握和确定性的事情。

问：后疫情时期，阿里健康如何维持高增长、高预期？

朱顺炎：疫情以来互联网医疗在线问诊量大幅增长，但对这样的增长数据应该更理性地看待。在用户需求急剧爆发时，没有任何企业做好了面对这一需求的准备。而在疫情得到控制的今天，大多数互联网医疗平台并没有更好地沉淀下用户。

我觉得这反映了互联网医疗企业要继续努力，持续为用户提供价值。

我们去年提供的服务里面，包括了核酸检测、新冠疫苗预约登记等业务，我倾向于认为公共卫生为互联网医疗提供持续的机会。去年核酸检测我们就做得很好，覆盖得很广，用户很欢迎，之后就愿意用我们平台进行信息搜索，这是一个潜移默化的不断活跃和转化的过程。

大家觉得做信息服务不过瘾，一定要做治疗，但是对我来说做信息服务已经是非常大的挑战了——怎样才能把信息服务做好，让老百姓看得懂，又能不失严肃性？当他不断地点开APP进行信息检索，这就已经是很大的提升了。如果再把突发性的服务叠加起来，可以逐步养成用户习惯。否则，当疫情之后不再需要核酸检测时，他为何要与平台再建立联系呢？

要服务更多的人，并提升服务质量，就需要进行大量投入。阿里健康希望从专业上获得用户的信任，愿为此以十年、二十年为周期，持续努力。

问：你一上任就是董事长兼CEO，其实是挺难的。要定方向、谈执行，细节又要懂，怎么度过的？

朱顺炎：我觉得有几个层面的问题，一个是你怎么具有决策能力的问题，你作为一个企业的决策者，如果说对这些事情都没有认知到一定高度，人家让你决策的时候你很恐慌，不知道该说Yes和No，说不说最后都是你的责任，这么多年做企业我觉得最难的就是这个。

不同的人风格不一样，有的人觉得自己很牛，你都听我的就好了，后面错了再修正。有的人觉得自己很不牛，我得多学，我就是介于中间，有些东西我大致感觉一下，觉得也没有那么要命，先决策再说，有些觉得要谨慎一点。

你的认知不断提高的时候，做决策坚定的程度就会不断地提高，这是一个过程。

第二，就是你和团队之间怎么认知，团队怎么认知，团队也是分层的，最核心的就是大家天天在一起，认知就比较快。对于大部分团队，我还是推荐用OKR的方法，这几年我用得比较熟悉了，我们把关键问题立项以后，你挑出优秀的人往那一放，大家就在OKR的过程当中，你叫PK也罢，探讨也罢，既不耽误事，又不用太挑战。

我们就看看实施推进过程中，看你的思维逻辑怎么考量这个事情。你比我知道的多，我每次开会从你身上学的多，那我肯定相信你，这个方向要干就你去干。

我做企业这么多年，我觉得还是把事情做好，大家有成就感，其他的都可以用时间来解决。再加上阿里本来也是强组织的模式，大家一起配合就不会有什么大的问题。

*以上为八点健闻等八家媒体采访提问

朱雪琦丨撰稿

季敏华丨责编