十年经验谈：“鸡肋”的个性化律师业务如何标准化？
作者：王安怡
单位：北京嘉观律师事务所
微信：a18701619272
自 2010 年我们开始接触政府信息公开工作，到今年刚好是第十年。十年间，我们代理了 800 余件政府信息公开复议、诉讼案件，为行政机关出具了近 8000 份法律文书。
从最初的摸着石头过河，到逐渐总结出一套行之有效的政府信息公开答复类型判断方法，实现了业务服务的“ 0 投诉”。
这十年间，我们和同行也有过不少交流，律师普遍认为政府信息公开业务很“鸡肋”——量大、上手慢、费用少。
经过 10 年的探索，我们最深刻的体会是：只要做到“流程沟通顺畅+答复类型判断准确”，客户就会对律师满意。
基于此种判断，我们把重点放在了两件事上——对外，做到工作流程标准化，实现和客户的有效、高效沟通；对内，做到判断方法标准化，提升效率和准确率，降低成本。
从 2 个人每年应对 1000 多件政府信息公开申请，到一个 10 人以上团队服务北京市 4 个区政府，嘉观在这个过程中，对『业务标准化』有了更深的理解。本文将从两个方面，和大家分享嘉观是如何通过总结经验、拆解环节和引导客户，将政府信息公开这类个性化业务，做到标准化的。
一、工作流程标准化
理顺流程、引导客户，解决时间紧、配合不畅的问题
在 2019 年 5 月 15 日《新政府信息公开条例》施行前，每个政府信息公开申请的处理时间只有 15 个工作日，就算加上延期，也只有 30 个工作日。在这一个月内，行政机关要完成登记、受理、出具登记回执、内部查找、外部协查、答复类型判断、出具答复书、送达等多项工作。而这每一个环节，都需要律师的参与和配合。
最开始，我们经常遇到的问题是，快到期了，客户发来一个申请，让我们出具法律意见书。
但在我们查阅材料后，发现这个申请还需要其他部门协助查找。如果不查找，很可能导致答复类型判断错误，或者被法院认为未尽到查找义务，在诉讼时败诉。
但是，要其他部门配合需要时间。导致经常要在距离答复期届满仅有两三天的时间内，完成沟通、查找、答复类型判断、出具答复书、送达这一系列工作，我们和客户都着急。虽然最后有惊无险的完成了，但谁都捏了一把冷汗。
这种情况不是个例，我们和客户在配合上还出现过其他问题。
政府信息公开是涉诉量最大的行政诉讼案件，在巅峰时期，我们曾一年代理 300 多个政府信息公开案件。在应诉时，我们经常遇到的另一个尴尬问题是证据不全。
在政府信息公开工作起步的那几年，信息公开的卷宗管理做得并不好，在准备证据时会出现邮寄凭证找不到、内部查找没及时截图保存等问题。
那时候最常出现的场景就是，客户在那边翻箱倒柜的找，我们在这边苦苦等待，都怕延误 15 天的答辩期。要是找到了还好说，一旦找不到，开庭时就要面对法官的“灵魂拷问”。
踩过一系列的坑后，我们决定不再“坐以待毙”，要从根源上解决流程问题。最后，我们用一张图+一个人+一张表，实现了和客户高效、有效的配合，做到了『流程标准化』。
一张图是政府信息公开业务流程图。
我们将政府信息公开业务拆解为收到与受理、补正与延期、查找与判断、征求第三方意见、答复与送达这六大环节，让客户一目了然，不用翻找法条就能熟知办理流程。
同时，每次较晚收到材料时，我们都会反复跟客户强调——收到申请表后就联系我们。这样，我们就能第一时间接触到申请内容，给出是否需要补正、协查哪些单位的意见；客户也能及时了解后面要做的工作，把握好期限，避免错过补正时间、来不及查找等不利情况的发生。
在反复引导后，客户逐渐适应了我们的工作方法和节奏，在重要环节都会咨询律师意见，做到从容应对每一个政府信息公开申请，共同实现『业务流程标准化』。
一个人是客服“小嘉君”。
前面提到，我们和客户理顺了流程，让客户习惯收到材料后就联系律师。但联络密切的同时，一个问题也随之暴露：律师经常在开庭或开会，无法及时回复信息，客户在习惯律师的“陪伴”后，反而有时找不到人，安全感无法得到保障。
于是，我们引进了一个新角色——客服小嘉君。客户在收到申请后，将材料发给小嘉君，小嘉君可以第一时间回复“收到”，并告诉客户该申请由哪位律师负责，律师将在中午/下午下班前与您联络。
与此同时，小嘉君会建好任务，设置好截止时间，将材料发给负责的律师，并提示律师联系客户。
随时 stand by 的客服，让律师不再“失联”，给予客户我们随时都在的安全感，成为政府信息公开『业务流程标准化』的有力支持。
一张表是政府信息公开材料清单。
为避免应诉时因证据不足而败诉，我们同样对业务环节进行拆解，整理出每个环节需要留存的材料，并对材料需要具备的要素（如封皮上需写明邮寄内容、查找记录需要有制作人及制作时间等）予以说明。客户在办理时用这张清单来归档信息，在应诉时用这张清单来准备证据。
通过这张表，我们和客户的配合更加顺畅，交流更加高效，让应诉流程同样得以『标准化』。
二、判断方法标准化
总结经验，解决申请内容个性化、答复类型判断难的问题
这是 2 份政府信息公开申请，申请内容完全相同，但对于北京市政府和海淀区政府来说，答复类型却不尽相同。
对于当年的我们来说，每个申请都是一个独立的内容，都要重新判断答复类型。而这样的申请，不是三个五个，而是 300 个、400 个。像海淀区政府这样的“大户”，巅峰时期甚至能超过 1000 个，相当于每吃一顿饭，就要答复一个政府信息公开。
如果没有一个快捷的判断方式，那每个申请都要从头思考和研讨，不仅效率得不到提升，准确度也难以保证。通过 10 年的积累，我们将一个个合规、一次次庭审中领悟到的经验进行凝结，找到了一套行之有效的答复类型判断流程及方法，实现了『判断方式标准化』，让个性化的政府信息公开业务不再成为难题。
比如，应首先判断申请内容是否属于政府信息，而不是上来就查找信息是否存在。如果信息不属于政府信息，那这个申请就不属于《中华人民共和国政府信息公开条例》的调整范畴，也就没有查找的必要。
再比如，在判断申请内容属于政府信息后，应首先进行职责判断，即本机关是否有获取或保存该信息的职责，而不是上来就开始查找。
像前面的案例，申请内容是“ xx 项目征地批复文件”。根据《中华人民共和国土地管理法》的规定，征收土地由国务院或省、直辖市一级的政府批准。对于北京市政府，其有批准征收土地的职责，就要进行查找，确认是否针对 xx 项目作出过征地批复文件，若找到，则应予以公开。但对于海淀区政府，批准征收土地并不是其职责，可直接答复不属于本机关公开范围。
除此之外，答复类型还有很多：重复申请、加工汇总、涉及国家秘密、信息不存在、公开信息、信息已主动公开等等。这里因篇幅关系，不再一一赘述。对每种答复类型判断标准感兴趣的朋友，可以翻阅我们的《政府信息依申请公开实操指南》，里面会有更详细的阐述。
三、服务内容标准化
标准化服务内容，兼顾质量与个性化体验
在政府信息依申请公开的业务上，因申请内容、信息制作背景、保存状况的不同，需要从不同角度对每一项申请的答复作出研判。
这看起来毫无规律可言，但是它的业务量大，适用范围广，答复程序有法规的明确规定，相比其他业务它的服务流程更容易梳理总结。
所以其服务内容具备标准化可能性。我们通过以下几个方式完成了服务内容的标准化：
1.服务场景分析
业务办理逻辑可以有很多种，但是业务服务逻辑必须依托服务场景展开。政府信息依申请公开答复的判断方式纵然有很多，但有三大模块的服务场景是固定的：
服务流程标准化-三大服务场景
2.团队角色划分
起初我们想通过增加团队人手来达到消化业务量的目的。但我们发现新加入的成员并不全都能独立完成上述三大步骤的服务环节，导致效率低下。
所以我们转换思路，不是让团队成员全场景服务，而是根据团队成员的现有能力，将团队成员分为“团队秘书”“协办律师”“主办律师”，负责不同场景下的服务内容。
服务流程标准化-团队角色划分
3.细化场景服务内容
梳理完服务场景和确定好服务场景的团队角色分工后，我们需要对每一个服务场景下的服务内容再做细化，确保团队角色在特定的服务场景里能快速响应客户需求，按标准提供服务。
4.制作可反复使用的模板
政府信息依申请公开合规角度虽多有不同，但最终的答复类型是有法规明确规定的。因此我们在万变中找不变，总结答复类型的底层逻辑，整理出部分可反复使用的文书模板，高效出具法律意见。
结语
政府信息公开业务在律师眼中并不讨喜——量大、个性化强、新人不好上手等等，但却是每一个从事政府法律服务的律师都要面对的。
我们希望通过这本经验总结，让律师能避开我们踩过的“坑”，让律师能快速且准确地掌握信息公开业务，让律师能更好地服务政府客户，也帮助律师探索到业务标准化的方向。
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