【有奖征文】我的耳唛情结

这是一个有点好玩、又有点心酸，有点刺激、又有点美好的，真实的故事。

2009年11月，我正式加入呼叫行业，

成为一名用声音为客户服务的接线客服。

经历了2个月的理论培训后，

戴上耳唛开始接听客户的电话。

至今仍清晰记得第一次上线时的不知所措,

第一句话术是什么？

这个知识点去哪里查？

客户说的我怎么完全听不懂？

糟糕，这个问题不会怎么办？

我该去找谁请教……”,

所幸自知业务不够娴熟，

便努力保持最好的服务态度，

遇到的客户又多是善良宽容，

所以实习期还算愉快。

然天有不测风云，上线三个月后的某一天，

客户来电咨询一个存在地方性差异的问题，

那个知识点我偏偏不太熟悉，

最终因讲错而被客户投诉。

那是我到呼叫中心后成立的第一个投诉，

属实的投诉不仅扣工资，

更重要的让我有严重的挫败感，

甚至开始怀疑自己是否适合从事这个行业。

依据呼叫中心的操作规则，投诉成立后，

被投诉之人需给客户回复电话，一方面道歉安抚，

另一方面尽力化解掉投诉。

确定回电话之前，做了很多准备工作：

设计了沟通的步骤，熟悉了打动人心的暖心话术，

准备了客户同意或不同意取消投诉的应对方案。

就在我以为万事俱备的时候，悲剧出现了，

连续拨打三次客户电话，都无人接听。继续打吧，

担心再别客户投诉骚扰，不打了吧，投诉件仍然没有得到解决。

当天下班后情绪一直很低落，

为了次日方便查询电话，

我就索性把客户手机号存到了手机里。

我是一个心里装不住事的人，

因为这个投诉晚上躺在床上翻来覆去无法入睡。

随后拿出手机翻看微信，

因通讯录新增了投诉客户的手机号，

系统自动弹出添加他好友的提示。

于是脑海里闪出一个最为疯狂的决定：

我点开了他的信息，

看到客户起了一个非常可爱的名字

（为保护隐私，这里就不告诉你们啦），

翻看他前十条朋友圈，

文字间透漏出这是一个非常细腻又很感性的性情中人。几乎不假思索，我就申请了好友，

而他居然很快通过了。

他发来一个疑问的表情，问我是谁。

这时，我开始恐慌了：入职第一天，公司就强调作业合规，一再教导我们保护客户隐私，我也是签订了承诺书的，现在我这样做引起客户二次投诉怎么办？然而我已没有退路，我非常小心地回复客户，告诉他我是被他投诉的客服代表，一方面发自内心向给他带来的不便深表歉意，另一方面迅速解释了之所以通过微信联系他，是因为白天多次拨打电话想道歉没有打通，心里不安才做出的冒昧行为。不幸中的万幸，许是我的诚恳打动了客户，又或许这个客户真的是上帝派来的天使，在经过简单微信交流后，次日一早，客户便主动打进热线，表示出对客服工作的理解，同时很明确提出取消对我的投诉。

这个投诉，就这么取消了，如今我和这个客户也成了很好的朋友。现在他是苹果公司中国区最优秀的职业讲师，而当我遇到任何苹果手机使用问题时，他都能很专业很热情帮我搞定。

故事讲完了，说它好玩，是因为这一切仿佛在电视剧中才会发生；说它心酸，是在处理投诉过程中，我清楚明白作为客服人员的不易和艰辛；说它刺激，是因为这显然是一个不够稳妥，甚至有潜在风险的处理方式；说它美好，是因为整件事情让我相信我们的客户都是有爱的，温情的，也让我更加热爱呼叫中心的工作，是它，让我懂得了服务、责任和担当。

作者：张紫昀 

工作单位：太平洋寿险

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