果业致胜口诀：将自己利益的实现建立在服务别人的基础之上

泛泛赖以成名的两大法宝：空姐和包装

“你先讲，今年你的包装很火啊！”我跟泛泛（章晓鹤的昵称）说。

台上一共五个人，除了我和泛泛，还有颜大华（张家港凤凰佳园）、孙建勤（无锡惠山区建勤家庭农场）和东道主黄伟（上海哈玛匠果园），与泛泛一样，都是种桃的。相比之下，今年在“花果飘香”这个群体内，泛泛最火，除了“空姐”，还有他今年新推出的一款非常靓丽的包装。

粉红色的主色调，符合消费主力——年轻女性的喜好；一撕得的包装设计，让水果礼盒有种奢侈品的体验感；趣味性的文案，“你很桃气椰！”……所以一推出来就获得行内好评，大家争相模仿。

粉色系的色调和一撕得的包装设计

“包装是火，但销量没有去年火。”泛泛叹了口气。原因不说也知道。今年江南梅雨季没完没了，在六七月下了足足50天的雨，水蜜桃的品质可想而知。

“一开始很多人冲着我这款包装定了很多货，但由于今年桃子的品质确实差，有些客户少送一点，有的客户干脆不送，销售额不升反降。”

除了自己30亩的初结果园，泛泛每年还要收购一部分阳山水蜜桃，打自己的品牌进行销售。去年的销售额70多万元，今年降了4成，只卖40多万元。

“你怎么看包装与品质的关系？”早在桃花盛开的季节，我们就聊过这个话题。与品质相比，泛泛更强调包装的重要性，认为水果的包装就跟女人化妆一样的重要。

泛泛（右）在果园中玩机车

不知道经过这场本世纪最长梅雨季的洗礼，泛泛这个观点是否有所改变。

“这个应该是相辅相成的。”泛泛的语气明显有些婉转，“包装好是第一感觉，再是品质，如果两者都好，那客户的好感度会非常强烈；如果包装好，品质不好，客户的心理落差会更大，反而会减分，他会觉得这么好的包装怎么配这么差的产品。”

这其实就是我的担心。

早在微信群里热捧泛泛的包装时，我就提出过质疑：今年推出这款包装是不是一件好事情？我肯定不认为这是一件好事情。这么好的包装，却装了这么普通的桃子，反而会给大家留下一个很不好的印象。

我举了一个相同背景不同处理方式的案例。

“菜鸟”的卡通式包装设计

胡晓海（浙江新理想农业开发有限公司）今年也做了一款精品包装，卡通画面，也非常漂亮，本来计划着力推广这款产品，同样由于梅雨季的缘故，他的“翠冠”梨糖度比往年下降了0.5~1度，尽管品质明显优于市面上的普通货，但是他认为达不到他的精品标准，所以就没有正式推出这款带有“菜鸟”品牌露出的产品，而是走了大市场。

在随后的分享中，今年增产不增收的孙建勤也是用了同样的手法——停掉“臻状元”的所有单子，走批发市场，目的就是“为了保护我们自己的品牌”。

孙建勤的品牌包装

“包装确实很重要，但是里面的产品质量要相配套，如果不相配套的话，光靠包装是支撑不了产品价格。”我小结道，随后跟泛泛说：“我觉得你这款包装说不定明年得换了。”

“包装不换，因为这款包装无论从外观设计到快递的适用性，我想要的元素都做出来了，沿用五六年我觉得没问题，但明年在前期我得做很多铺垫和跟进，让客户改变对品质的认识。其实就像清扬老师说的，今年桃子品质不行，不应该配这款包装。”

看来泛泛今年是有所体会了，而不像先前那样一直强调天气的客观原因。

“你今年的客服怎么做，如果有客户反映桃子不好吃，你怎么处理？”

“跟客户协商处理，大部分客户是能理解的，因为他们在市场上买的桃子也不好吃的。有些极端的客户会要求退款，那我就退钱，连运费一起退给他。”

泛泛（中）在自家桃园查看桃子的质量

我问泛泛这个问题是因为想起微信群里讨论过的售后服务的事情。有些人反映在群里买到不合格产品要求退款的时候会遭遇冷遇，然后销售者会拿出各种理由来搪塞。按照我的理解，客户不满意无条件退款或补寄是在朋友圈销售最基本的要求。

这也是淘宝、京东等线上商场能干倒实体店的法宝——七天无条件退款。

“这样的客户，就算你全额退款，他对你的好感度还是非常差的，他不会觉得你比较可靠，下回再来买你的桃，除非你花三五倍的精力，比如明年成熟季再寄桃子给他，贴钱来去维护这个客户。”泛泛提到一个现实问题，所以他在处理售后这件事情上原则性并不强，往往因人而异，自带“奸商”气质。

“今年飞飞（郭飞的昵称）寄出的‘妮娜女王’不是出现比较严重的掉粒现象，她是怎么做售后服务的？”我问黄伟。他老婆从去年开始就爱上了飞飞家198元/串的“妮娜女王”，每年都要买上几十串，或自吃，或送人。

右下角的样品是飞飞家的“妮娜女王”

“第一批寄过来确实掉粒挺严重的，飞飞就说退钱给我们，我老婆说钱就不用退了，后面寄过来的就直接剪成散粒了，就跟今天摆放的一样。”黄伟指着前排桌子上的样品说。

那天是哈玛匠果园主办的“黑皇”品鉴会，除了黄伟新推的“黑皇”，部分同行也带来了一些新产品，包括朱屹峰的“浪漫红颜”、倪景广的“马斯卡丁”和徐卫东各种各样的新品系。飞飞正在两千公里之外的弥勒忙着卖葡萄，没有时间来，所以提前两天寄来剪成散粒的“妮娜女王”，给大家品尝。

这种由周晓杰原创的葡萄剪粒卖的方法这两年也被一些人模仿。当然，前提条件是葡萄的穗形没管用，不成串，或者像飞飞家的“妮娜女王”一样，不讲团结，在“长征”途中闹“分裂”。

飞飞（右）和贾润贵在葡萄园

飞飞也一直不理解我说的“客户不满意就退款”的说法。

她倒没有“奸商”气质，但被贾润贵宠成“女王”模样，反正就几千串“妮娜女王”不愁卖。爱买不买，顾客随意；退钱，得看“女王”心情。因为与黄伟夫妻俩私交甚好，所以才有主动退钱之说。

这让我想起了中国果业的东西部差距，如果单论自然条件，东部根本无法与西部相提并论；但论精细化管理和服务意识，西部跟东部的差距也很大。

某天，朱彬彬（上海市林业总站果树科科长）问我，放在全国的角度，你如何评价上海果树产业？我回了四个字：不值一提！不带任何贬义，无论是体量还是市场影响力，上海那么点水果确实不值一提；但论服务意识，上海不少果园都是大家学习的典范。

何明芳在处理订单

其中，因突发事件提前离场没有上台分享的何明芳（上海桃咏桃业专业合作社）是最典型的代表。她不是上海种得好的典型，却是上海卖得好的典型。她所做的每一个细节，都能体现我说过的一句话：

将自己利益的实现建立在服务别人的基础之上。

2020年8月25日