珠宝销售技巧1629：戴没多久就断了，怎么解决客诉？

珠宝销售技巧：哥姐，一看你们都是比较通情达理的，我们也是按公司的制度办事……

珠宝销售案例：学员18316

顾客之前在我们店买的一条手链，说没戴多久就断了，今天特意拿过来换。

在选款的过程中，看了一款五九金的手链，算了价钱后，觉得贵了！

因为手链换款是需要补工费的，顾客觉得是我们手链的质量有问题，不应该再收手工费。当时顾客也有点小激动，相互之间说话都有点大声了。

后来，导购有个话术说得挺好的。

话术：

“姐，你的意思我能理解，我也完全体会你现在的心情！你听我说一下好吗？

你看，我们这里还有很多款式，每个款式都不一样，各有各的特点。像你之前看上的那款，当初就是喜欢它的精致特别，对吧？

姐，你再看看这个款，就是非常耐带的款式，所以它们都各有不同的啊！”

顾客听了导购这样说，心里也明白这个意思，但是还是认为是我们的质量有问题。

为了稳住顾客，我在一旁协助说：

“哥姐，一看你们都是比较通情达理的，我们也是按公司的制度办事。

这样吧，你们先挑选好款式，我帮你去和经理说说这个问题，尽量申请可以免手工费兑换，好吗？”

后来也是免手工费，给顾客兑换了手链。

总结：

解决顾客的疑虑，要站在顾客的角度思考，然后对应解决！

珠宝销售技巧1：罗老师点评

接待这类售后客诉，销售第一时间想到的是，肯定是佩戴过程不小心扯到或碰坏的，不是产品本身的质量问题。

但是，对于顾客来说，新买的产品戴没多久就坏了，心里肯定不舒服。

所以，前期接待要注意用词，说话婉转一点，避免激怒顾客的情绪。

虽然顾客觉得是产品质量有问题，实际上是因为新换的款式补差价太多，找了一个想免工费的借口。

这时候，销售没必要和顾客去争辩。

如果顾客真的认为是质量问题，应该一进店就要求你们免费换新，而不是等选好发现差价贵，才说质量问题。

这个是顾客售后换款的心理，销售一定要理解。

另外还要注意一点，

在选新款的过程，一定要考虑到顾客的购买力，不是单纯为了业绩，选越贵越好，而是要考虑顾客能接受的差价范围。

不然补差价太多，就算免工费，顾客还是觉得贵了，那他的客诉焦点就会在质量问题上。

像这类客诉问题，最终的解决办法，一般都是折中处理。

也就是说，

顾客想要完全免费换，不现实，毕竟损坏有一定的人为因素。旧料返厂重做，也需要一定的工费。

但是，让顾客按正常活动补差价换，也不合适。

毕竟戴没多久就坏了，也要照顾到顾客的感受，因为珠宝店的主要业绩，还是靠老顾客多次消费。商家也主动退一步，能获取顾客好感。

这就是处理客诉的常规方式。

回想之前那些客诉案例，是不是都是这么处理的？