贝壳破局：痛击洗客截客 推无理由退房！

“平台双打非常重要，贝壳既要服务好客户端又要服务好行业端。贝壳要通过服务行业去服务客户，所以提升服务行业的能力变得非常重要。”

去年11月举办的新世纪峰会上，贝壳找房创始人、董事长左晖提出“BC双打”轮，强调“提升服务行业的能力”。

半年不到，被视为提升服务能力的第一个大招——“新房生态阳光计划”在郑州率先落地发布。

这项计划最大的亮点，是五项服务承诺：“洗客必罚、阳光交易、截客必究、廉洁作业、宣传透明”。

五个方面，直击经纪行业五大痛点；五个承诺，贯穿楼盘交易各个环节；“新房生态阳光计划”，包裹着贝壳的底层价值观，再次站在了经纪行业最前端。

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4月8日，郑州希尔顿酒店。

贝壳以“新十年·新伙伴”为主题，举办了一场2021年房地产数字价值峰会（中原站），到场百余人，包括河南省消费者协会、房地产企业、房地产代理品牌、房地产经纪品牌，以及主流媒体。

贝壳找房2021年房地产数字价值峰会活动现场

活动现场

规模不算太大，但规格很高，来自贝壳中原区、贝壳郑州区域、贝壳新代理、贝壳郑州研究院等各个层面的负责人悉数到场。

印象中，这是贝壳进入中原市场以来，贝壳郑州高管团队的第一次集体公开亮相。之所以这么“兴师动众”，因为在这场活动上，贝壳给整个郑州经纪行业，抛出了一枚重型炸弹：

“贝壳新房生态阳光计划”

这项计划的核心，是五个新房服务承诺：洗客必罚、阳光交易、截客必究、廉洁作业、宣传透明。

五项服务承诺之下，对应了房产经纪行业长期以来的痛点，比如洗客截客、虚假宣传、违规作业、泄露客户信息……

滋生已久的重重问题，如同盘根错节的藤蔓，紧紧缠绕着经纪行业，导致整个行业进入恶性循环。影响最直接的，是开发商和购房者。

如同之前在二手房发起的“真房源”革命，贝壳这一次再次手起刀落，直击新房顽疾。

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活动主场外展示的服务承诺

从带客户看房、客户现场看房、选房、订房、买房等房产交易的各个环节，贝壳通过此次“新房生态阳光计划”，是给规范作业的每一步建立了SOP。

洗客必赔：贝壳员工不得与甲方员工或项目销售人员串通，违规获取客户信息改变客户归属的洗客行为。

截客必赔：贝壳员工不得在约定红线范围内拦截自然到访客户。

违规必赔：贝壳员工不得与甲方员工产生非正常利益往来。

虚假必赔：贝壳员工不得故意诋毁或虚构楼盘信息。

阳光交易：贝壳员工不得以个人或者甲方名义，收取购房者服务费用。

以上违规行为，如果由客户或开发商举报，一经查实，贝壳将赔付开发商5万元/次；若由贝壳自行监查出来，每次赔付开发商1万元起。

此外，针对经纪人爽约导致客户无法看房，甚至购房者向贝壳服务的楼盘支付任意费用之后，发现项目五证不全的，一经查实，贝壳均会向客户进行不同程度的赔付。

这项系统性的惩罚机制，使得购房者的资金安全、看房体验，开发商的营销效率、投入产出比，一一得到保障和保护。

监查方式，设置了客户举报内部监查两种渠道。

从目前整个经纪行业的发展局面来看，这是一次很大的突破，甚至可以称之为一次行业革命。

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从年初开始，在包括河南在内的全国范围内，贝壳已经将五项承诺主动写入与开发商的合同中。

与此同时，贝壳中原区域早在去年就已经成立了内部的监察部门，意在全面整治、清理新房渠道服务中的不规范行为。

“今年我们会重点解决行业痛点，倒逼平台和行业的进步。” 贝壳找房郑州站品质管理中心负责人尚衡尚衡透露，监察部门的团队规模从最初的10个人，发展到了现在的40人。

团队人数3倍的扩张速度，是贝壳引领行业整改、提升行业服务能力的决心。

去年10月播出的纪录片《街角风云》，讲述了过去二十年地产经纪行业的风云变幻。该片给业界带来的最大启示是：

行业要想持续向好演进，必须要有大量具备向善价值观的选手，共同刨除行业顽疾。 

站在新一个二十年的起点上，贝壳此次推出的“新房生态阳光计划”，让我们再次看到了“向好”的行业新征途。

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贝壳给新房经纪行业带来重大改变的，还有两项：无理由退房和新代理。

无理由退房服务，是贝壳去年推出的针对C端客户的承诺。

在贝壳合作的楼盘中，只要标注有“无理由退房”标签的，客户在认购后的N天内（根据楼盘项目具体情况而定），均可提出无理由提出退房申请。

目前，在贝壳合作楼盘中，支持“无理由退房”的楼盘占比已经达到58%。

今年，在原来政策基础上，贝壳再次进行升级，提出“极速赔”的举措。

以往，申请“无理由退房”的客户，所退资金由开发商支付，审批、支付流程较长，退款周期无法保证。

现在，只要客户提出退房，贝壳均先行垫付，从而提升客户退房效率。

最近几年，购房者一直在呼吁无理由退房，由于大宗消费的特殊产品属性，在实际执行中困难重重。

贝壳此举不仅是对经纪行业的推动，也是倒逼整个行业去提升服务品质。

新代理是贝壳为代理行业打造的一个合作共赢的信息服务大数据平台，通过新代理平台，可为代理公司及置业顾问在项目合作商机开发、客源转化、操作系统上提供诸多能力支持，通过贝壳渠道与代理公司联动，可以提升双方协作效率，保证规范作业。

目前为止，贝壳以数据为驱动，通过线上线下一二手联动，已经形成了案场新代理、楼盘新品宣（贝壳楼书、VR看房等信息展示，423周年庆、618购房节等主题营销，直播购房、秒杀转场等营销专场）、去化新渠道（线上线下全面联动）三位一体的全链路新房营销解决方案。

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一条深度连接购房者与开发商的链条，被贝壳编织得周密而精准。

左晖曾说，链家的精神本质是“向上”和“向善”。做贝壳，是：

“我们希望因为我们的存在，让这个行业变得有些不一样。”

现在，想让行业变得不一样的贝壳，正在让行业变得不一样。

（本文完）