这是企业危机防范上必须要做的一件事

韩志峰：公共关系顾问专家

监督实际上就是一种保健，它实际上有两个内涵，如果从百度里边词语的解释上来看的话，监督他实际上是对这个现场或某一特定环节过程进行监视、督促和管理，使其结果能达到预定的目标，叫监督。

尤其是后边这句话，就是我们监督的目标或者目的，不是为了监督而监督，为了监视而监视，为了过程管理而过程管理。

他真正的目的是为了使结果达到预定的目标，这点恰恰是我们好多人对监督的一个误解。认为监督就是为了管人，就是为了去干涉过程的一个进行，实际上不是的。

把它分解成两个关键词的话就是监督等于监测加督办。

监测，我们要监视整个的过程，我们要去预判一些舆情或者一些事情的发展，要从这个监测里边去找到问题，最后把这个问题进行现场的一个改正，或者及时的纠偏，使其达到理想的目标，这是最核心的，而这恰恰又是我们经常去忽略了一点。

那么在细分去讲的话，监测上面，我们有两大类的工作要去做：

第一个，内部的全过程、全流程的过程监控

第二个，外部的全空间的舆论的一个监测

内部全流程过程监测，这个很好理解，就比如说一个产品的出厂，如果我们有严格的质量监控和检测的话，那么他出去的东西一般不会在我们消费者手上出现质量的一些投诉或者危机，包括我们在这种服务的流程上。

但如果我们在服务的现场或者服务的规范上做得很到位，使我们的消费者感到满足的话，那么出现投诉或者一些企业危机的风险就大大降低。

另外一个就是我们要进行外部全空间的舆情监测，企业危机发生的这个触发点里边，其实有些触发点是我们不能掌握的，比如说环境的变化，这个是企业无法掌握的，但是这个是可以去监测和预判。

比如说我们现在大量的王海式的这种投诉，或者王海式的一些诉讼出现的时候，是否我们就要关注一些我们目前消费者在购买的时候出现的异常情况。

再比如像政府在某一个环节里面像严打一样的，我们对某个事情有一个重点的一个关注的时候，是不是我们在这方面要有所关注注意。

所有这些东西都是可以通过全空间的舆情监测去预判，这就是我们说的监测里面的两个内容。

督办这一块，重点强调的是改正提升和经验交流。

因为实际上这个监督的核心目的，是使我们预想的目的达成，在这里边一旦发生问题，发现问题的时候，比如说我们在产品的出厂过程里面发现一些缺陷型产品，是可以将问题在厂里解决，让消费者得到的是一个全合格的，质量优秀的产品，这是一个改正。

当然还有提升，这个提升实际上就是所有的事情这个执行都是一个没有最好，只有更好的这么一个过程，所以有一个提升和经验交流，这是对监督这个内涵的一个解释。

接下来我们看一下案例：

比如说在这个舆情的监测，像我们这几年做公关的时候，给企业都会有一个常态的阅读的服务，就是舆情的一个监测，这点现在也确实得到了企业的一个认可。

因为我们现在利用这种所谓的云采集加云处理分析的这一种技术，可以使一些问题提前得到知晓，进行防范。

回过头再讲一下百度魏泽西事件，实际上魏泽西事件只是百度竞价排名本身这个瑕疵或者重大硬伤的一个危机的一个显现而已。

实际上关于这个竞价排名，央视已经多次曝光，再加上包括莆田系制造出来的麻烦也不仅仅只有一个魏泽西。其实在网络上，在很多的论坛都很多的，媒体上面有大量的类似的一些报道，这些东西我相信百度是看得见。

在平时的这种舆情的分析和管控，它一定是能了解到的，只不过是他们的督查督办出现了问题，发现这个问题，但不去积极的解决这个问题。

最后有朝一日问题发生或者变大，出现这种人命官司，或者这种重大的一些舆情爆发出来，使得危机加重。

这是在监测方面，我们不仅要有监测，而且要后期的督办的一个配合，这是我们在监测上的一种完善。

其实现在我们在跟企业提意见的时候都说，现在我们要提倡一种叫全民监督。这个全民，首先是站在企业内部的所有员工的参与下。

以前我们说的这种监督的好像就是专业的部门的事情，比如说我们有涉嫌制度违法的，有纪律检查部门，在各个企业里面都有，或者有质检部门，专门对这个产品质量负责的，有售后，有什么监督部门，这都是有专门的部门去负责。

但现在随着移动互联的出现，人人都可以成为曝光者，人人都可以成为质监者，所以这个时候我们要提倡全民监督。

在这边也有一个鲜活的案例，就是我们说的朝阳群众的这个案子的上线，就说在移动互联网时代，因为直播和手机的普及，现在人人都可以随时曝光和创作新闻。

我们有一句话叫人在做大妈在看，朝阳大妈已经名扬天下的，所以这个时候的这个政府就把朝阳大妈引申成朝阳群众，出了这个APP，这个APP是今年2月份上线的，到3月份短短一个月的时间里面，就收集到3000多个案件线索，侦破了大概有63件案件，这个应当说是效率非常高的。

如果我们以群众为眼，以专业为脑的话，我们的监督效率会大大提升，这也是我们在监督方面，或者是企业的危机防范上必须做的一件事情。