恶意投诉，缺少签收码惹的祸

前言

在快递行业，网点公司都知道传统的快递包裹签收都是经由传统“三联单”签收的，红单为网点公司财务结账联，蓝单为发件客户支付联，面单为用户接收包裹签收联，因此，物流责任追踪很简单，凭借结账联单，支付联单，签收联单，进行责任“验单”划分，一目了然。

传统的本人签收的也就是用户签收，那么到现在为止，快递包裹到底是谁签收的呢？或者是谁在扫签收呢，可以说大多数情况下，所有的快递包裹都是由快递员打电话后“代理”签收的，并非是网购用户本人“亲笔”签收的。

为什么会出现包裹签收用户没办法签收，不是“热敏单”有小半截可以撕下来吗？有一个很简单的一个理由就是阿里“菜鸟”为了节约这个面单成本和保护用户信息避免泄露。那么，在这个过程当中就会产生很多网点公司证明不了的环节，比如说用户签收与代签收。

快递包裹签收，时至今日，用户签收这个词已经变成一种笑话，为什么这么讲？很简单，现在没有哪一家品牌快递可以说，每一单包裹都是用户本人100%签收的，为什么，很简单，快递末端的派件模式变了，用户却没有更有效率的签收工具。

那么，恶意投诉是怎么产生的，下面作三个分享。

01

签字与打电话之间的转变

引导文：在快递行业，很多网点公司负责人是从自行车BB机时代走过来的，老快递都知道，以前我们的快递员是要准备一支笔的，要求用户对这个签收联进行签字，那么为什么说当时这个需要用签字来解决？或者是证明这个包裹已经签收，原因很简单，在自行车BB机时代，因为用户没有适合的一个签收的，线上化签收的工具，比如说不是每个人都有手机或者是BB机，相同，那个时候打拨号电话很贵，而且取证困难。

可以说三联单退出快递行业这个历史舞台，它本身的原因是，移动通讯设备的发展非常迅猛，那么，第一代BB机与拨号座机被社会淘汰之后，整个社会开始流行小灵通或者是大哥大，在这个对应发展过程当中啊，随着手机的普及率越来越高，打电话就变成了用户签收代替形式，因为电话具备了录音功能，可以取证。

因此，打电话后签收似乎已经成了网点公司派件员跟用户之间证明的一个标志性的操作方式，但是，随着网点公司派件员所派送的包裹从150单跨越到300单一天的时候，那么打电话这种取证形式或者是发短信形式也逐渐行不通了，为什么，很简单，来不及打电话或者是连发短信都没有时间。

评语：从快递行业对用户进行服务取证的过程中证明，快递员很难用打电话录音或者是发短信去证明用户是否签收了这个包裹，为什么，很简单，打电话取证录音缺乏语音转换成文字功能，同样，发短信后用户如果没有回复，举证仍然不成立。

就是因为打电话或者是发短信很难进行举证，而且证明过程非常复杂，他同时牵扯到网点公司派件员，总部的判罚，电商商家的沟通，用户的处理及时性，那么，这些错综复杂的沟通手段或者是证明环节，所有的指向表明，签收举证效率已经远远落后于行业发展。

02

多样化末端已经成为效率障碍

引导文：快递行业应该发现，随着社会经济越来越发达，很多网购用户居民对快递包裹的存放方式和签收方式也发生发生了急剧变化，比如说高档小区，用户出于安全考虑，并不欢迎快递员送货上门。比如说写字楼，企业也有要求员工指定的时间去接收快递包裹，包括企事业单位，都有指定时间要求和指定存放地点的要求，包括打工一族。

网点公司更清楚的一点是，快递包裹在社会末端当中，已经成为大多数社会末端盈利的一个环节，比如说小区的物业对快递包裹啊来讲，就已经成为一个盈利的对象，比如说有一些街道或者是写字楼都已经成为第三方的盈利对象。

从整个社会上，快递包裹成为社会末端盈利对象来看，比如说菜鸟驿站，菜鸟柜，丰巢柜，等等，第三方末端派件模式来看，它已经消化了快递包裹30%左右的体量，那么这种多环节的过程是直接造成恶意投诉的原因之一，为什么，因为多环节派件给用户造成“末经同意”就“转给别人”派送的印象很差，不投诉才怪。

关键是第三方派送模式，他非常清楚，快递包裹的承运责任是由网点公司派件员承担的，因此，第三方末端派送它形成了一个不负责任的恶性循环，为什么这样说，原因很简单，网购用户他只认可网点公司派件员的承运派件责任，因此，用户仍然会投诉快递员。

评语：快递行业邮政管理体系仍然缺乏一个末端管理工具，也就是说第三方末端的资质认证和经营许可，或者是由谁去授权第三方末端是否是邮政体系服务的一个端口。

那么这种资质一旦纳入到快递行业体系里面，那么第三方派件作为一个派件末端来讲，它同样应该承担相应的承运责任，也就是说，第三方成为派件投诉第一责任方，就不会出现第三方做错由派件员承担的恶意逃避问题。

03

签收码是否会成为资质举证口径

引导文：快递行业都知道邮政管理部门放弃派件员的资质认证，或者是从业资格证已经很多年了，那么快递员没有从业资格证或者是从业许可证，这种效果是会怎么样呢？也就是说快递行业衍生出来的黄牛，驿站，快递柜，代派，代理点，共配，美团送餐，供应链团配，等等，都是因为缺乏从业资格证产生的乱象。

那么这种乱象大规模的产生为什么阻止不了，原因很简单，首先是管理部门的互联网化管理资源稀缺，然后是快递行业的发展迅速多样化，最后是快递行业各个品牌系统独立化，直接导致了管理部门缺乏有效的线上化管理工具。

管理部门的行政管理工具未能与快递行业迅速发展的趋势相结合，导致了管理部门与快递行业形成了代差，那么这种代差的源头是什么？源头就在于管理部门对派件员的资质认证没有形成数据化终端，同时，快递行业网点公司的资质认证也没有形成数据化节点。

因此，从以上信息表明，管理部门，品牌快递，网点公司，派件员，第三方末端，用户，这六者之间它必须要有一个资质端口来进行锁定，锁定之后，可以直接匹配他的承运责任，那么，在举证方面就变得非常简单。

评语：快递行业随着消费下沉和消费升级的同时发生，整个快递行业在异地快递和同城快递的迅猛发展产生出来的通达系，美团送餐，社区团购，等等，这种快速规模化的“安全寄递”管理需求可以说对管理部门是一个很大的考验。

因此，管理部门与快递行业之间形成的管理工具代差，必须要有一个更具备效率性的工具端口去管理和监督。实际上，快递行业管理部门随着互联网化的兴起，线上注册与网点公司并轨已经成为一种工具化可行性的口径。

04

结语

快递快递行业末端派件模式多样化多环节的复杂性导致了快递行业举证困难的原因之一，那么，快递行业必须解决行业内通用的举证工具，既用户签收码等于派件员从业资格码。

那么这种举证工具由单一品牌快递或者是单一平台去制定工具规则，这个是不合法的，从管理的角度来讲，这个举证工具必须由管理部门去制定，制定好了之后，这个管理工具就成为行业内从业资格或者经营许可内必要的举证责任承担点，那么，恶意投诉就不会在环节中产生。