酒店市场回暖，数字化服务将渐成趋势

迈点网 · 刘乃钢 专栏 · 2021-05-19 19:43:03

                   

酒店数字化是一条不得不走的转型之路，而在这条路上第一个关键的节点就是服务数字化。

五一小长假的酒店市场可谓火爆之极，从房价涨幅几倍甚至到上十倍，甚至客厅沙发也成为抢手房源。

五一市场的火爆，让很多酒店人感受到了市场复苏的力量，对未来市场充满信心。但是仔细分析一下，此次五一市场火爆是有特定原因造就的。

第一，这个五一小长假的需求是汇集了去年五一、十一和春节三个假期压抑的需求；

第二，从政策层面看，这次五一出行是被鼓励的，假期从三天被凑成五天；

第三，从疫情防控看，国家是鼓励流动性的，特别是没有限制中小学生出行；

第四，部分城市为了吸引客流还发放了大量的购物补贴来刺激消费。

各种因素促成的酒店市场火爆，对酒店人完成今年业绩是巨大利好，但是市场火爆后也暴露出诸多服务问题，如服务质量下降、服务及时性推迟、服务人员数量不足等等。

清醒的认识市场繁荣背后的因素，对于我们酒店人做好未来经营是极其有必要的。

最近几天国内个别区域疫情又有所反弹，短期内对未来的酒店市场经营这是巨大不确定性，但是从更长的周期看，随着新冠疫苗接种率的不断提高，以及技术手段让疫情防控精准化，政府促进流动性加快经济复苏的诉求是必然趋势。

长周期看酒店市场生意必然总体向好，但是在这种总体向好的大氛围下，酒店经营向两级甚至多级分化也是不可避免。

首先，人力成本的上涨，是未来酒店经营不得不面对的现实问题，这会让部分酒店面临用不起人的状态。

除了薪资待遇外，人口老龄化和职业自豪感缺失是导致酒店行业用工荒的更深层次原因。

其次，用工成本的上升会带来连锁反应，最为明显的就是因人员配置不足导致的服务品质下降，在口碑为王的时代，这会对酒店经营造成长期性伤害，特别是品牌酒店更为明显。

再次，由于用工不足和市场波动性双重因素，导致酒店不得不大量使用外包用工服务，酒店服务逐步进入灵活用工时代，在这个过渡期大量临时用工没有获得足够的职业技能培训，必然导致服务质量下降，这对整个行业都是一次巨大挑战。

最后，面对后疫情时代的消费者，即时性消费需求（这一点从酒店的远期预订不断下降可见一斑）和无接触服务变的越来越普遍，这对酒店服务提出了全新的要求，这也会让一部分酒店脱颖而出。

面对波动性和转型期带来的服务难题怎么办？

后疫情时代，数字化服务可能是解决这一服务难题唯一有效方案。

首先，酒店数字化服务是由消费需求决定的。

数字化是新一代消费者生长和新消费行为的土壤，需求决定了供给。

其次，酒店业急需住中数字化来提升经营效率。

酒店行业有了大量的住前数据（OTA预订等）和住后数据（点评数据等），且这些数据都是流动的，可以在行业层面形成沉淀及应用，但是缺少住中数据（pms数据不能流动属于死数据），也就是服务没有数据化，更不用说形成行业沉淀及应用了。

再次，原有的酒店服务SOP是工业经济时代的产物，面对数字经济的需求，酒店业需要一套数字经济下的SOP，而这个新SOP就需要依赖数字化服务工具提取关键节点数据。

最后，当酒店业逐步进入灵活用工时代（同为服务业的外卖行业已经处于灵活用工时代），只有数字化服务工具才能记录服务数据，对服务节点和服务质量进行精准评估及考核。

服务数字化不是用工具和机器取代人，而是让工具和人更好的配合，实现更高的效率和更好的体验。

酒店数字化是一条不得不走的转型之路，而在这条路上第一个关键的节点就是服务数字化，这也是作为服务业在数字时代需要占据的第一个据点，酒店间差距也会在这里产生。