药店这样做虽然可以更赚钱，但却伤害了顾客！

当前药店行业的竞争已转变为专业服务水平的竞争！药店智汇曾经给一位学员药店周边商圈的消费者做过一次调查，总结了四条消费者愿意去某家药店的原因（A药店是消费者愿意去的）：

四条消费者愿意去某家药店的原因：

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● A药店的药好，每次有小毛病去他们家买点药吃了就能好。B药店的药不管用；

● A药店的老板是医生，在他们那买药放心；

● A药店店员服务好，也很专业；

● A药店是大品牌，相信他们。

很多人一直认为企业的重要资产是店面、商品、资金，但作为药店来说，最重要的资产其实是顾客大脑认知中的资产，比如：某药店的药好、某药店专业、某药店让我放心！（你的药店也应该做一次顾客认知调查）

这样的顾客认知资产是怎么来的？

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由药店另外一个重要资产决定：药店店员的专业化服务水平。

现在消费者获取疾病知识的渠道越来越多，百度、微信朋友圈、电视健康讲座，都可以很容易看到与自己疾病相关的专业知识。

消费者也越来越理性，知道自己要的是健康。这一点药店人必须认识到。

顾客能否成为你的药店忠实顾客，最终取决于你的药店在顾客心中的认知是什么样的。专业服务这样的定位已经得到了很多药店的认可。

但是，很多药店更看重的是专业服务能够提升客单价的经济效用，更侧重于“关联销售”；同一个顾客，卖出更多商品，而达到客单价提升的目的。

提高客单价本来就是专业服务所能带来的结果，但前提是：你的专业服务与顾客的真实需求是否相一致？

而在药店有这样一个普遍现象：

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在药店，我们发现一个普遍存在现象：执业药师在销售上不如营业员。

作为药店药学服务中坚力量的执业药师，需要对顾客用药的结果负责，而因为临床知识结构的欠缺，无法根据症状正确分析病因，所以在推荐上就会显得很犹豫，相反不如营业员“放得开”了。

比如，咳嗽作为一种症状，会有多种病因可能，其中最常见的是呼吸系统疾病与心血管疾病，还可能由胸膜疾病、中枢神经因素等引起。

医生会通过问诊，配合其他诊察手段来明确病因；大多数药店营业员会立刻推荐止咳或祛痰药物，而执业药师知道可造成咳嗽的病因不仅仅是呼吸系统疾病，但又无法分析，所以专业服务的作用无法凸显。

从顾客的真实需求出发，即从顾客疾病与身体状况出发，首先要对顾客进行询问，了解其病史、病情进展与症状表现，再根据这些信息分析其病因与病情，如果超出药店服务的范围，要提醒顾客立即就医；

如属于药店能提供专业服务的范围，则需要按临床治疗原则来提供综合方案——方案不仅涉及药品，还包括用药指导、饮食和其他生活方面的指导。

如果强留顾客，虽然可能做成销售，但会给顾客、门店和店员带来极大风险；判断错了，提供的药品和其他商品不仅不能取得应有的疗效，还会因治疗效果差造成顾客信任度下降甚至顾客流失，得不偿失（事实上这样的顾客隐形流失，大多数药店几乎每天都在发生）。

那到底应该怎么办呢？

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在门店的日常销售过程中，有一部分顾客会指名购买某种药品。

满足顾客的第一需求在销售方法上是正确的，但也要询问购买原因——是医生处方，还是自己的决定，如果属于后者，则要进一步询问症状，以判断其第一需求是否与病情相符。

说到药学服务应具备的临床思维，则是遵循临床治疗原则。

事实上，从顾客的真实需求出发，用临床治疗原则的思维方法提供用药方案，再关联至非药品类，不仅不会降低销售额，还会收获到顾客的信任度和专业服务口碑的提升。

只有真诚地为消费者服务的基础上，通过关联销售给药店创造更大的效益，这样的药店才能发展得健康和长久。

但药店的执业药师因为临床知识结构的欠缺而无法根据症状正确分析病因，药店店员更不具备这样的能力。

药店行业未来还有非常多的机会，尽管竞争激烈，但只要你能够建立自己的竞争壁垒，就可以迅速击败竞争对手，成为那优秀的5%，甚至顶尖的1%。