女快递员下跪事件反转 为其出头的硬核民警做错了吗？

一直拖延症，所以很多评论总是等到报纸交稿当天才开始写，也总跟不上热点。好容易这次在报纸交稿提前一天写完了，新闻又反转了。不过看了一下，一些核心的事实和观点依然成立，所以又根据最新进展，重新调整修改了一下。无论新闻如何反转，我们还是应该信所当信，行所当行，就事论事，一码归一码。

现在的很多新闻，真得让子弹多飞一会。

就像“圆通女快递员给客户下跪、民警为其开霸气证明”一事，我刚在公众号上写了长文《被投诉女快递员如果没遇上硬核民警，是不是就要一直跪下去？》，结果又出来了反转新闻，下跪女快递员聂桂英承认，自己为博得同情，谎称被罚款扣工资，“是为了给客户施加压力，才那么说的”。圆通快递广饶网点负责人也否认罚款、开除的说法，“投诉的事情还未有结果，怎么可能就有罚款的说法？”聂桂英解释，之所以会这样做，是为了尽快解决此事，平息客户的怒气。

如果这次反转是真的，而不是别有隐情，这真的是有些坑人，浪费网友感情不说，关键是让为其仗义执言的稻庄派出所民警王海港，也陷入了一个非常尴尬的境地，以后再遇到这种情况，还出不出头，说不说话？估计至少会变得不那么确定。而且，不管这位被投诉女快递员有再大的委屈，但因为这一个谎言，也都没了理。更为无形也更为严重的后果，会让更多真实遭遇过恶意投诉的快递外卖人员，也会因为这件事情的连累，失去更多的同情，以及从企业制度设计层面彻底解决这类事件的机会。

现在的关键问题是，能不能因为事件的反转，就认定王海港的所作所为就是错的？虽然从现在的情形看，他有受谎言误导冲动误判的可能，但至少他的仗义之举，让这件事引起了企业和社会的足够重视，让问题得以浮出水面。

我们之所以会为硬核民警王海港叫好，就是因为在他的身上，看到了久违的热血和性情，少见的担当和负责。这件事之所以能成为新闻，就是因为这样的人、这样的事，还是太少了，因为稀缺，所以珍贵。现在很多职责在身的人，不要说因为怕出错不出头，甚至职责范围之内的事儿，都是能躲就躲，能推就推。

就像那个古代笑话说的：一人往观武场，飞箭误中其身，迎外科治之。医曰：“易事耳。”遂用小锯截其外竿，即索谢辞去。问：“内截如何？”答曰：“此是内科的事。”

虽然聂桂英“为了给客户施加压力”撒了谎，但她连遭投诉却是真的，下跪不管是为了博得同情，还是夸大遭遇，至少也反映出了快递外卖行业底层人员的尴尬和无力。聂桂英虽然现在承认自己没有被罚，但其同行因恶意投诉而被企业随意处罚的事例还是屡见不鲜，快递企业“以罚代管”的畸形管理机制依然普遍存在。 

而且相关媒体在最新报道中也指出：“在遭遇多次投诉事件后，在快递员聂桂英向顾客下跪道歉前，圆通公司是否启动了对恶意投诉的甄别工作？在聂桂英下跪道歉前，圆通公司向该快递员提供了哪些帮助或救济措施？这都有待进一步披露。”

6月9日，江苏常州的顺丰快递员杨军，就因为顾客的一次“恶意投诉”被公司处罚，同时公司还让他写500字的书面检讨，当时，杨军写道：“在尊严和工作面前，我可以不要工作。”于是决定“以死护尊严”，随后在家中吞下40粒安眠药，所幸邻居和弟弟等及时赶到，将其送往医院抢救脱险。

企业收到客户指责杨军骂人的投诉，但在调取了通话录音过后，发现杨军并没有骂人，而是客户在骂杨军。“但公司还是决定扣我5分行政分，并把我调离目前所在区域，作为处罚。”杨军解释，公司规定，每位顺丰快递员入职后有20分的行政分，当分值被扣完的话，“员工就要离岗。”

姑且不论员工客户孰是孰非，单是一些快递企业不问青红皂白，一味对被投诉快递员进行重罚的做法，很可能反倒会加剧了客户和员工之间的冲突矛盾。一方不断投诉，一方下跪求情，甚至以死明志，这种双方都极端化、非正常的状态，恰恰说明了企业设计的投诉管理机制可能出了问题。

一些企业方在处理这类事件时，最容易出现的顽疾，就是那种流程中的机械、理性下的冰冷。顾客选择投诉是他的权利，但企业如何核实和裁量，则是对顾客和员工的双重责任。而那些简单粗暴、机械教条的处理方式，怎能不让员工心寒，又岂是对人对事认真负责的态度？如果不能做出像人一样的判断和思考，如果不能有像对人一样的温暖和体察，这些事情还要人来处理干什么？直接用机器人就好了。

顾客利益至上没错，但不能因此就把员工的权益踩在脚下；视顾客为上帝，也并不意味着就要让员工下地狱。其实我们要求企业做到的，是无论对于顾客还是员工，都能够当成一个真实的人、用一颗真诚的心来看待就可以了。无论是顾客的诉求，还是员工的委屈，都能够用心地倾听，细心地调查、耐心地解决，而不是机械地执行既有规定，冰冷地面对任何一方。更不能“有钱就是大爷”，拿自己的底层员工“当孙子”。

应该承认，现在的很多大型服务类企业，都有一个非常强大的投诉服务体系，也都建立起一个相对完备的热线投诉流程，只要是在这个流程覆盖之内的事情，往往都能够迅速周到地加以解决。这种流程化、规范化的处理方式，很大程度上保证了企业的服务质量，也保障了用户的权益。但是，这个体系往往也有一个bug，就是一旦遇到的问题超出了流程设计的范围，往往就会陷入一个“死循环”。

无论是员工还是顾客，只要这些投诉服务部门搬出所谓的“流程”和“规定”，无论你怎么有理，如何申诉，你都会发现，你面临的是一面无形却坚不可摧的墙，不管你说什么，都会被这堵墙弹回去。无论是企业还是政务的热线投诉服务部门，我们都往往面临着大量像机器一样的“人”，只要超出自己工作的流程范围，就一步都不肯多走，一点儿都不愿多想。

仅从这点看，出警的王海港能够被触动侠义心肠，仗义执言，而不是按照所谓的流程规定，简单调解，敷衍了事，就足以让我们为之钦敬。总比那些“避事”不干事、“躲事”不问事的人，多了一些担当，多了一丝血性。当然，他也可以做得更好一些，比如在写那封“史上最强派出所证明”的时候，再中性一些，少做定性，多做建议，虽然可能会少了霸气，但却更有建设性，也会给自己留有更多余地。我现在最担心的，是那些本不做事的人，却拿王海港来为自己的不作为找理由：他硬出头，结果怎样？

但我要说的是，“为官避事平生耻”，为人也一样，不能为了避免结束，就避免一切开始，为了所谓的不犯错误，就不肯多做任何事情。人不能像机器一样，不犯错误，但人更不能像机器一样，机械冰冷。

聂桂英之前告诉媒体时说了一个细节：当日出警的稻庄派出所民警王海港在得知相关情况后告诉她，“这事用得着下跪吗？”11日一大早，王警官给她送来了前述“证明”。“民警说，他原本打算第二天（11日）再写给我，但后来太气愤了，（10日）夜里2点多起床写的，一大早就送过来了，我看了真的很感动。”

在这个细节中，我们可以感受到这个民警王海港的身上，不仅有一个职务人的尽职尽责，更有着人之为人的血性和温暖，他的爱憎分明，有着人性的柔软，也有着人性的坚硬。

而他能够这么做，我想也与其人文素养、文化浸润有一定的关系。无论是从他开出的证明，还是从旁人的口中，都可以看出其“文笔不错”，而这文笔不错的背后，应该有着他平时阅读和思考的积淀，让他对于人，有着发自内心的热爱和同情；让他对于事，有着基于常识的判断和言行。

新裤子乐队有一句歌词：“没有文化的人不伤心”，那么什么是文化呢？台湾作家龙应台给出过一个很好的解释：“文化其实体现在一个人如何对待他人、对待自己、如何对待自己所处的自然环境。在一个文化厚实深沉的社会里，人懂得尊重自己——他不苟且，因为不苟且所以有品位；人懂得尊重别人——他不霸道，因为不霸道所以有道德；人懂得尊重自然——他不掠夺，因为不掠夺所以有永续的智能。”

既拿自己当人，也拿别人当人，永远葆有人之为人的人性和“人味儿”，这样的我们，才能既不生活在弱肉强食的丛林社会，也不会生活在机械冰冷的机器时代。

愿你

血犹未冷

作者：静伟