房地产项目完美交付的8项工作
引言
房屋交付，从来就不是一件简单的事情。从一纸蓝图到家的完美呈现，一声'欢迎回家'，开发商交付的不仅仅是一套房子，更是企业的口碑。
将房屋交付视为与业主进一步接触的机会，将交付工作从满足交付要求、全方位满意到超越客户期望，对于企业赢得客户、提高客户满意度非常重要。
房地产项目完美交付重点有8项核心工作待办，分布于交付前、中、后。
交付前：成立交付团队、交付前风险检查、交付前联合验收、交付前准备；
交付中：交付接待实施、交付验收；
交付后：后评估、后期维护。
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第一项核心工作：成立交付团队
工作小组的职责主要包括如下两个方面：
第一，负责制定房屋交付工作计划，明确相关部门的工作任务及完成时间。
客户关系中心在交付前1个月编制具体的交付计划，计划中明确交付各项工作时间节点、交付现场选址、交付当日工作流程、交付人员配备与工作安排、交付准备工作等。如下示例的《项目交付计划》：
第二，开展交付前承接查验，从客户视角对设计、质量缺陷进行检查和跟进整改，加强督促整改及复查销单，为完美交付创造条件。
例如在交付前两个月由客户关系中心牵头组织召开项目交付准备会，参与部门包括项目部、设计部、营销部、物业公司等。
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第二项核心工作：交付前风险检查
项目各专业端口根据《项目交付风险检查一览表》完成各部门交付风险自评估，并汇总至客户关系中心。该表已含房屋检查结果，并主要包括4类内容：合同文件类、销售承诺类、工程质量类和设计变更类。
合同文件类：包括合同要求和中间文件类，前者检查项目包括《竣工验收备案表》、《竣工验收报告》、《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》，后者包括规划、主体工程、室内环境、供电/给排水使用条件、消防、人防、电梯、燃气、档案等的验收证明和竣工面积测丈报告。
销售承诺类：包括项目配套设施、售楼广告、对客户的个别承诺、合同附图及交楼标准。其中所列销售承诺为项目建设过程中，销售端口对客户的所有承诺，依据营销部的销售台帐进行核对。
工程质量类：所列问题为项目工地开放及验收过程中，发现的与工程相关的投诉热点问题及重大工程隐患。例如提前预防观感、空鼓、开裂、渗漏、脱落、设计及成品保护缺陷等质量问题。
设计变更类：是指在项目建设过程中由客服人员判断须通知业主的设计变更。
与此同时，必须对提交的《项目交付风险检查一览表》内容制定出整改工作计划，形成交付准备会会议纪要；并针对交付风险检查中发现的可能导致延期交付等重大客户投诉风险制定预案。
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第三项核心工作：交付前联合验收
内部验收包括工程、物业、客服、营销等各职能条线验收，相互交叉，各有侧重。如下图所示：
内部验收环节关注重点通常包括观感质量、景观效果、结构安全、设计缺陷、进度风险等问题，通过列明具体的关注内容和常见示例作为参考。
项目部交付前一个月提交《项目交付产品品质检查报告》，联合验收小组（客服、工程、设计、营销、物业）进行复验。
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第四项核心工作：交付前准备
交付前准备主要有如下四项准备工作：
1.业主资料前置准备
交付前一周整理并完成交付期间给业主的各项资料数量和制作，具体资料和注意事项参见《交付文案资料准备清单》。如下表所示：
同时，确定交付方案，并由项目客户经理及时通告给交付各岗位人员知悉。
2.交付现场包装
交付前一周确定交付现场包装方案，交付前1天全部包装完毕；由客户关系部门负责包装，物业公司协助。
以某标杆企业为例，其交付现场完美包装包括：第一，项目主入口及主干道路沿线实现完美包装，指引清晰，气氛温馨喜庆；第二，交付组团及入户大堂、电梯厅、电梯轿厢实现完美包装，营造回家氛围；第三，交付办理大厅实现完美包装，办理程序提前公示，功能区分布合理，突出舒适感和尊贵感。
3.寄发交付通知书
根据合同约定条件，至少提前一周且在已获取竣工备案证情况下寄发房屋交付通知书。
寄发交付通知书需要注意的事项：
一是要严格参照已通过审核的交付大表打印交付通知书；
二是审核交付通知书上的交付日期、缴纳各项费用要与审核内容完全一致。
4.交付工作人员培训
交付前1天，需对集中交付期间所有现场工作人员进行培训与现场走场，使其了解各项流程以及注意事项，统一对客户的说辞和口径。
培训内容除共性问题之外，还需培训当次交付项目的个性问题的统一说辞，让参与培训人员清楚了解到交付期间的服务宗旨和各项风险预防措施。
例如某标杆企业的做法是在交付前做好工作人员规划调配和系统性培训工作：
第一，重视对接待礼仪人员以及陪同验房工程师的选拔和培养；
第二，加强项目基础知识、接待技巧、验房流程、验房礼仪、验房强制口径等专业培训；
第三，确保交付时交楼接待工作人员各司其职，职责明晰，话术及着装等方面做到标准化。
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第五项核心工作：交付接待实施
接待人员在集中交付当日按时到岗，客户到访时，起身面带笑容问好、接待，请业主出示房屋交付通知书、购房合同原件并认真核对。
在这一过程中，有如下注意事项：
第一，接待人员有礼有节、不卑不亢，以良好的精神风貌欢迎业主的光临，并祝贺乔迁之喜；
第二，讲解入住手续的办理程序，协调各环节，掌握现场秩序；
第三，发放《房屋交付流程表》，按顺序进行编号，如下所示：
第四，引导至资料审核发放岗或休息处；
第五，在现场人数较多，需要等候工作人员带领时，主动引导客户稍事休息，提前准备填写好业主信息登记表。
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第六项核心工作：交付验收
业主根据房屋交付流程，逐项办理交付手续。
某标杆企业在客户验房时采用“一对一”接待模式，陪同验房工程师主动提示房屋使用须知，让客户感受专业贴心服务。同时打造交付中快速维修能力，项目部筹建快速维修队，进行简易问题的及时维修，保证交付成功率。
对不能及时维修的问题，在《业主验房情况记录单》上认真记录（如下表），并告知维修完工时间；验房结束后，为业主检查门窗、水电，确定房屋安全后锁门与业主离开，返回办理中心。
当然，房屋交付时并非一切都如设想中的顺利。若客户提出质量问题而拒签交接书或支付费用等，则请客户签署《房屋交付异议单》。
当日办理交付的客户，确保已办理交付客户信息100%录入信息系统。
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第七项核心工作：交付后评估
交付后评估在于了解客户对项目产品呈现及交付全过程管控的满意度，查找企业项目交付全过程的管理漏洞，并明确后续需要提升优化的方向，不断提升项目产品品质及客户满意度。后评估通常由客户关系中心牵头。
一方面，通过影响项目交付率及客户满意度的关键事项，分析不满意事项的原因及改进建议，并评估交付前各阶段检查工作的有效性、检查维度的全面性、交付前整改的落实度以及交付风险管控的合理性。
交付后1天内完成项目产品交付总结（如下表），总结得失。
交付一个月后进行100%交付满意度回访，回访结束后5个工作日内完成交付满意度回访分析。
某标杆企业项目集中交付后1个月内，区域客户关系管理部负责收集汇总客户交付评价及居住体验评价等信息，提交产品及服务质量分析报告；
同时，对整体交付区域影响客户生活的设计及施工缺陷能够得到有效评估和整改，减少客户重点问题的投诉升级，减少客户生活中的不便，改善服务品质，提升客户满意度。
交付后，对因房屋质量瑕疵等问题未办理交付手续的客户，由客户关系中心跟进房屋整改进度以及业主关注的问题，及时与客户联系，在房屋验收完成后，跟进客户办理收房手续。
在交付后评估过程中，记录项目在设计、施工、验收和交付组织等环节的具体优化项、改进措施、提升类别及责任部门等，通过项目交付全过程全方位评估，及交付时发现的质量缺陷、感官缺陷、整改缺陷、风控缺陷等多维度分析，明确新项目开发借鉴事项，以规避同样问题重复发生。如下表所示：
另一方面，通过交付现场组织实施全过程管控评估，评估交付方案策划的合理性、交付组织实施的有序性和交付过程中风险管控的有效性。对于交付组织实施的评估主要包括三个方面：
一是交付方案策划。评估交房方案策划是否考虑周全，核心要素是交付风险管控。
二是交付方案实施：基于交房活动演练及交房活动实施，评估交付组织活动是否执行到位，各项工作是否执行高效，交付活动是否顺利，针对交付活动中存在的问题及管理漏洞进行评估并提出合理优化建议。
三是问题关闭及突发事件处理：对交付过程中承诺整改的内容是否按时整改完成并且业主确认满意，评估针对交房过程中存在的各项交付突发事件的处理机制、处理及时性及方法是否合理。
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第八项核心工作：后期客户关系维护
对于住房体验而言，交付还只是第一步，业主入住之后的居住感受，以及围绕住房的后续服务会伴随业主很长一段时间乃至一生，这个过程也是房屋价值以及客户满意度、忠诚度的存续期乃至提升期。
此时，除了顺畅方便的入住手续和便民服务，客户关键敏感点还在于妥善解决交付遗留问题。
首先，要快速响应业主的维修请求，及时应对和解决投诉问题。确认水、电、煤气、有线电视、网络等开通，设置搬家运输通道和装修管理，根据需要协助提供其他如精装团购、保洁服务、管家服务等便民增值服务。
其次，形成相应的制度文件和流程管理作为保障。一是维修类，如工程维修管理流程、维修时间和服务标准、维修记录表；二是投诉类，如客户投诉管理流程、客户投诉分类、投诉升级预警单、重大投诉工作指引等，以及物业相关制度等；三是关系类，如危机处理工作指引、客户关系维护管理流程、回访工作流程、缺陷反馈管理流程。
其中，客户回访是企业进行产品或服务满意度调查、客户消费行为调查、进行客户维系的常用方法。
再次，标杆企业都会建立客户会，通过客户会潜在客户、购房客户、老客户乃至各类客户服务组织建立长期稳定的关系。注重对业主权益的维护和服务，了解特定客户的需求和感知，为改进规划设计和产品质量收集客户反馈意见。在移交物业后，可衔接和组织客户情感关怀活动，不断改善服务质量。
例如某企业针对磨合期和稳定期业主（入伙1年以内及入伙1-2年的业主）进行问卷调查回访。在项目集中入伙时，由入伙小组负责入伙满意度调查，回访量为集中入伙客户的100%，由品牌客服部完成回访总结；在业主正式入住后，由品牌客服部组织完成业主居住体验的问卷调查，每年完成已入住业主的50%，由品牌客服部完成回访总结。
针对老业主（入住2年以上的业主），则由品牌客服部组织完成老业主居住体验的问卷调查，回访信息记录完毕后，通过电话回访日报表、回访月报等及时反馈至各责任部门。
此外还有不定期的业主交流会、节日回访等。
结语