【有奖征文】学会尊重，理解和包容

年近30，第一次接触到呼叫中心这个行业，也是第一次步入服务业……其实，对这个行业我满是陌生，我不知道是否该在这个年龄去挑战一个新的行业，不知道能否做好？经过一夜的思考，我决定选择这个行业，人力资源从业者就应该每行每业都接触，丰富经验，增长见识。选择这个公司的另一个重要原因，是觉得公司老板看上去是一个很睿智的中年男人，直觉告诉我跟着他干，我一定会学到很多很多……很庆幸当初的选择，不然我就没机会接触公司里的这群可爱、上进、淘气的90后了……

呼叫中心的招聘工作并不轻松，入职第一天，我并没有直接去公司报道，而是跟随公司副总去了人才市场招聘，他告诉我，以后的招聘就交给你了，我该功成身退了，毕竟还有很多的事需要我去跟进！我突然感到亚历山大，公司是新成立不久的，除了人员招聘外，公司各项制度都未完善，其实制度这些问题不太大，我最最担心的就是人员招聘及其稳定！招聘的当天还算小有收获，入职了一个来自湖南的腼腆妹子小六，因为是进公司后招聘到的第一人，所以我很关注这个湖南妹子，见证了她从一个腼腆不爱说话的114座席代表到班长的蜕变！

入职培训的前三天，小六表现得不温不火，相对比较淡定，努力地背脚本，找班长对练。第四天，小六正式上线了，她告诉我，她也是第一次接触呼叫中心这个行业，她对这份工作充满了激情，因为她知道114是中国电信号码百事通的服务号，相信绝大多数的客户是知道的，对这个号码是认可的，所以她有信心能做好中国电信增值业务的推广！可事与愿违，小六接触到的第一个客户是一个不满20的小女孩，她自觉社会经验丰富，自我保护能力很强，等小六的：“您好，我是中国电信号码百事通的坐席代表，工号188，请问你是180……0088的机主吗？”刚说完，人一句：“中国电信？不应该是10000号吗？怎么成114了，你这个骗子！”挂断了电话，留给小六的是“嘟嘟嘟”的忙音……瞬间，把小六的工作热情浇灭，眼泪在眼眶里面打转，直想扔下耳麦，不伺候你们这群祖宗了。

午休的时候，我找到小六，准备开解开解她，可这妹子自我修复能力超强，告诉我说：姐，我没事了，想了一上午，我觉得不了解114的人挺多，对我们有怀疑很正常，遇到不相信的客户，我会解释，直到他们相信为止，我相信我们的客户都是一群善良的可爱的人！小六的善良与坚强让我瞬间对这个湖南妹子刮目相看，也对她充满了信心，她就像一只打不死的小强，这么真诚地相信我们的客户，她在呼叫中心一定会有所作为！

接下来的日子，每天我都会抽时间与小六交流几分钟，因为了解员工的思想动态是人力资源从业者工作的一部分，小六如我期望的一样，每天都抱着乐观的心态与客户交流，从来不在乎客户是不是没听她说完就挂断电话或者用很粗俗的话来骂她。因为在她的心里，客户永远都是善良可爱的，客户心情不好的时候才会挂断电话！经过短暂的一个月的磨合期，小六的业绩上升很快，到第三个月的时候已经是部门销冠并且积极主动地帮助新入职的师弟师妹们解决业务上的难题。

刚好公司举行班长内部竞聘会，小六来问我，她是否有资格参与竞聘，但是她又担心会做不好。我问她你准备好了吗？机会是给有准备的人的！她满怀信心地告诉我，准备好了！预料之中，小六竞聘成功了！她在竞聘会上说过的一句话让我记忆深刻，她说：“人非草木，亦无完人，只要是人都有情绪波动的时候，或许我们打电话给客户的那一刻，刚好客户经历了一场不愉快，当然他在面对陌生人的时候态度会不好，我们要学会体谅，谅解别人的同时，放开自己的心扉，不必过于纠结客户的态度！”

小六在她的班长岗位上走过了2个春秋，她的豁达的心态影响着她的队员，每每走到她们部门，听到的都是平和、温柔地声音，因为所有的队员都跟她们的班长一样，用心在维护她们的客户！

“比海洋浩瀚的是天空，比天空浩瀚的是人的心灵”。

学会尊重、理解与包容，“只要人人都多一份包容，世界将变成美好的人间”

作者：宁静志远

工作单位：

深圳市新奥互联网有限公司

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