回望2020 | 我们乘风破浪 / 开普饭

在中国信息协会的指导下，中国信息协会客户联络中心分会、才博（中国）客户管理机构携手众多优质合作伙伴共同主办了一系列IP活动；结合行业内优质的资源，覆盖各行各业，搭建同行业交流平台，助力行业健康发展，累计线下参会人数3000+，线上观看近55W人次。同时，由才博（中国）客户管理机构联合各行业代表企业、权威专家及第三方调研机构共同发布了一系列行业报告，免费对所有行业同仁开放，探索行业发展新方向。

7.22-24日，《2020年全国政务热线发展高峰论坛暨政务热线服务质量评估报告发布》在山东潍坊隆重举行！论坛现场由中山大学数字治理研究中心、才博智慧治理研究院、万声集团联合发布了“2020年全国政务热线服务质量评估报告”，同时，还发布了《全国政务热线九维成熟度评价体系框架》，并为获得《政务热线服务质量评估报告》“A+”等级、“价值创造”和“服务创新”的优秀单位进行了表彰。报告提出未来我国政务热线将逐步转型为便捷高效的服务平台、协同治理的重要枢纽和精准治理的有力支撑，不断探索政务热线发展的“中国模式”，引领全球政务热线发展，并进一步推动“以人民为中心”的服务型政府建设和治理现代化的实现。

政务热线高峰论坛会场

《2020年全国政务热线服务质量评估报告》

8.13日，客户观察·2020第四届华南峰会在深圳再次启航！峰会由才博（中国）客户管理机构主办，鸿联九五集团、深圳市呼叫中心行业协会、广州服务外包行业协会呼叫中心与客户关系管理专业委员会联合协办；以“疫后背景下的服务挑战与机遇”为主题，聚焦行业热点与难点话题，凝聚行业共识、智慧与力量，共话行业新发展。

华南峰会现场

9.23-25日，2020年中国客户服务节暨颁奖晚会在广西·北海圆满闭幕！“我是客服人，我为客服骄傲”——2020第四届中国客户服务节颁奖晚会隆重举行，共有77家企业以及个人最终获得了最高的殊荣。同期，现场发布《2020年客服人幸福指数调研报告》，报告从文化制度、薪酬福利、工作环境、身心健康、职业发展，人际关系、民主管理、家庭环境、社会环境和性格特征等十个维度来做全面调研，从而了解评估客服人幸福指数程度，分析制约幸福指数提升的因素，提供制定未来提高客服人幸福指数措施的参考，不断提升客服人幸福指数，增强企业凝聚力，员工满意度，推动行业持续健康和谐发展。

客服节开幕现场

客服节颁奖典礼

《2020年客服人幸福指数调研报告》

10月21日，客户观察·2020（第三届）汽车行业服务创新论坛在广州成功举办！论坛由中国信息协会客户联络中心分会主办，中国联通广东省分公司广州市分公司、才博（中国）客户管理机构联合承办，东风日产客服中心、合力亿捷、北恩联合协办；现场发布《2020年中国汽车行业客户体验指数研究报告》，调研主要围绕车企的线上客户服务体验展开，通过模拟客户服务需求，评估车企的线上客户服务能力。调研对象97家，其中乘用车64家，出行服务18家，商用车15家。通过线上服务体验及热线服务体验两种方式，从方便、易用、快速、可靠、尊享五大要素，22项细分指标展开调研。旨在量化评估客户体验、提供行业标准、促进行业发展需求，推动提升中国汽车行业客户服务整体水平。

汽车论坛会议现场

《2020年中国汽车行业客户体验指数研究报告》

10月28日，以“数字化转型与服务变革”为主题的客户观察·2020（第五届）银行业服务创新论坛在成都成功举办！论坛由中国信息协会客户联络中心分会主办，鸿联九五集团、才博（中国）客户管理机构联合承办，Genesys、智齿科技、北恩协办；此外，中国信息协会客户联络中心分会、才博（中国）客户管理机构、人和研究联合发布了《2020年中国银行业客户服务体验指数研究报告》。随着社会经济的发展、市场经济改革的深入，银行同业竞争愈发激烈。在高度同质化竞争的银行业，客户体验的好与坏就成为吸引客户、留住客户的重要一环。我们看到很多银行同业都提出了争创最佳客户体验的口号，期待用温馨、暖人的服务提升客户体验，进而增强企业核心竞争力。那么，人工智能、大数据等前沿技术蓬勃发展的今天，银行同业客户服务有什么变化？有哪些先进银行服务渠道完备、服务品质优异，以服务树立口碑，成为市场的宠儿？这一系列的问题，通过对147家银行同仁的调研评估，从各家银行的业务场景服务触点覆盖全面性、导航清晰性、需求响应时长、互动过程的情感体验、业务熟悉度等49个维度测试分析透过这份行业指数，让我们更加清晰银行业未来的发展方向和目标。

银行论坛会议现场

《2020年中国银行业客户体验指数研究报告》

11.20-21日，2020第五届中国客户联络中心行业发展年会暨颁奖典礼在北京成功举办！年会以“转型·创新·共赢—数字经济与数字化服务“为主题，聚焦数字经济新时代，共谋行业发展新篇章、共话行业发展新机遇。此外，第五届中国客户联络中心奖颁奖典礼隆重举行，共有93家企业及个人最终获得了“2020年度中国客户联络中心奖”各项殊荣。

年会现场

颁奖典礼

12.21-23日，2020年全国政务热线发展年会暨最佳政务热线颁奖典礼在北京隆重举办！年会由中国信息协会、中山大学中国公共管理研究中心及中山大学政治与公共事务管理学院联合主办，中山大学数字治理研究中心、清华大学数据治理研究中心、中国信息协会客户联络中心分会、政务热线发展联盟协办，才博智慧治理研究院承办，华为、广东广信通信服务有限公司、科大讯飞、智齿科技、思必驰联合支持。本届年会重要成果《2020年全国政务热线发展研究报告》在现场发布；报告基于政务热线的发展定位和基本原则，借鉴国内外政务热线评估的相关理论和实践经验，并结合我国政务热线的政策研究和发展现状，研究构建了政务热线发展的研究分析框架，包括6个一级指标、30个二级指标和82个三级指标，选取了全国具有代表性的87个省、市、区/县的政务热线作为研究对象，通过问卷调查采集数据，并运用数理统计和对比分析的方法，评估当前我国政务热线的发展转型现状、存在的问题以及未来发展方向。