淡定看待中差评
只要你在淘宝开店，无一例外的，你会碰到中差评。当然，你要没中差评，那只有两种解释：1、你根本就没生意，或者说生意不行，自然不会有人给你中差评了，你只要仔细观察，你就会发现，凡是销售较好的产品，或多或少有中差评；2、你的服务，你的描述，你的产品质量，还有你的顾客，真是太好说话了，总结成一句话，你的运气不错。
前几年看新闻，只要买家给卖家了中差评，总会收到一些恶心人的东西，不是大便就是死耗子，甚至是棺材之类的，这种新闻现在少了很多。毕竟，淘宝在打击，整个社会也觉得，这种做法太过激，不利于解决问题。回归了理性。但是，回归了理性并不能说明，中差评就已经不存在了。相反，正如我上一篇文章《9.9包邮，从来就不是你的顾客》中说的，9.9包邮的用户，这种用户，可从来不管你是否亏本，一点不爽就给你中差评，往往这种情况发生的时候，卖家要么电话沟通解决，要么就哑巴吃黄连。有些人，一旦有了中差评，就觉得是个很大很大的事，急着联系买家进行沟通解决，让其删除，当然，这是针对个人卖家。有些公司，在客服考核中，甚至将中差评删除纳入考核范围。说实话，笔者很不认同，如果说前几年，我们还这么认真的去做这事，现在还在做，那就真有点OUT。我们在淘宝C店运营过程中有相对重要的两个指标，一个是中差评，另一个就是动态评分。淡水认为，综合来看，动态评分目前为止要比中差评重要的多。 其一，中差评会影响你的好评率，而动态评分则会直接干预商品在搜索中的排名；其二，面对中差评，真正有需要的顾客，想买的顾客，还是会买，反倒是那种处于犹豫状态，摇摆不定状态的顾客会在乎；其三，一旦有了中差评，同时就意味着动态评分绝对高不了，你不要寄希望顾客给了你个中差评，然后还给你全5分，这是不可能的事情。其四，是淡水的个人观察，从近来的淘宝调整来看，淘宝似乎在有意识的弱化中差评，而进一步提升动态评分的重要。当然，暂无证据，只是淡水做电商的感觉而已，各位可以做个参考。如果我们再做个假设，如果现在有中差评和全5分，你要哪个？前提是，鱼和熊掌不可兼得。一般人会要好评，但按我的理解，我宁愿要全5分。分歧就产生在这里。现在，让我们去面对一个中差评，一般人的做法是什么？赶紧联系卖家，让他修改给出的中差评，为了修改过来，退款，赔几块……。好说歹说，中差评总算是改了过来，客服看着修改过来的好评笑了，老板也开心了。但大家都忘记了，你尽管能将中评差评修改过来，但你永远无法修改已经既成事实的动态评分，也就是说，中差评和动态评分是一个连贯动作，当他做出中差评的时候，必然是一个低分值，这一点毋庸置疑。因此， 在淡水认为，全5分比中差评要重要的多，当然，一旦你的店铺里面有中差评，我反倒觉得不必沮丧，你可以联系买家，问清楚是什么原因，给了你中差评，而不是一个劲的恳求他修改。如果是我们自身的质量问题我们愿意改进，如果顾客只是凭感觉，那就无需理睬，毕竟，这年头，淘宝上“鬼”也多。你有何必在乎，在乎的过来吗？淡定一点，大不了，不修改，我也不会少什么！当然了，我以上所说，只针对已经运营了一段时间的店铺，有了强大的客户基数在里面。如果是新开店，就被“鬼”整了这么一下子，确实要伤筋动骨。所以，我们在运营过程中，应该鼓励客户给5分，而不是好评。不要一味的把目标盯在中差评上，相反，应该放在盈利多少，动态多少上。
本文选自《运营五讲》，运营五讲根据作者2013年在义乌工商学院经济管理学院电子商务专业讲座整理而成。这里仅摘录部分章节供各位同行阅读！
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