专题 | 酒店服务创新与品质塑造

谈到酒店服务创新与品质塑造，我觉得这个话题应该先是品质塑造，然后才是服务创新。先谈下品质塑造。

首先是品质需要有标准的建立，确保品质的一致性与持续性，比如：肯德基，麦当劳的汉堡，你在各地品尝到的都是一样的，不能某一家的汉堡大一点，设法让顾客惊奇一点，如果这样，肯德基和麦当劳必然开不下去。

其次，品质是需要很多要素去支撑的。在洲际酒店集团，标准是对管理团队总经理的考核之一，每年集团有检查官来酒店检查，涉及的范围有：清洁卫生，维护状态，品牌标准，品牌安全标准，每一项目都有很细的检查内容，环环相扣，确保了酒店品质标准的落实和一致。

第三，品质塑造需要酒店的全体员工知晓如何去塑造，除了集团标准的SOP和P&P外，洲际酒店集团的内网有全球5000多家酒店最佳实践和问题解决方案的分享，每一家酒店可以上传自己的最佳实践方案和问题解决方案，但是需要通过集团的审核，避免重复相似的方案。我们在每周例会上分享内网内容，促进学习，尽快获得姊妹酒店的经验，使得品质塑造通过分享得以快速推进。

第四，品质塑造一定离不开顾客，需要顾客认可，并愿意口口相传，所以我们非常关注会员的满意度，关注OTA网络的点评，有专人牵头负责，定期会议，推进问题的改进。我认为检验品质塑造是否成功的答案是：顾客是否在夸酒店，是否愿意帮酒店说好话。

接下来我谈下服务创新，服务创新一定是立足于目标客户的需求。皇冠假日酒店目标客源是注重生活品质的事业奋斗者， “功成旅就”是其服务承诺， 皇冠假日希望帮助宾客更快地攀登成就的高峰，凭借最先进的设施和全心全意付出的员工，让宾客在旅途中充满精力，成就无限。这是通过对成千上万的顾客调研，得知目标客源的需求，从而制定酒店的品牌服务行为，最终提供给目标客源所需求的心理和物质上的满足， 比如：尊重认同的心理，无缝服务的安心，无限沟通的舒心，精力充沛的早餐，养精蓄锐的安睡计划等等。

第二，服务创新，一定要注重服务接触点的服务设计，预见客人的需求，并加以设计，给客人留下烙印般的深刻记忆。皇冠假日酒店的品牌服务行为在言行中，贯穿了“先行一步，用心服务”的理念，培养员工在工作中坚持目标，充满信心，善于沟通，支持鼓励，活力充沛。酒店通过集团会员抵达报告，宾客客史，提前了解客人的需求，做好准备。员工通过一次次给客人服务的机会，让客人留下深刻的印象。我们让员工自问，通过我的服务，能够赢得这位客人吗？这位客人愿意帮我们说好话吗？客人会回头吗？客人会消费更多吗？

由于时间关系，我这里就不涉及服务创新的具体举措和内容。第三，我想提及，服务创新，杜绝噱头，忌过度，忌盲目。比如，欢迎贵宾在马桶里放玫瑰花瓣，接待一个男性的顾客，在雪白的床单上放满了一个用玫瑰花瓣拼接的心型，这些只能增加客人的麻烦，有的也只是一笑而过。