未制止吸烟被罚5万！火锅店如何自查才能不“翻车”？
少侠 · 2021-04-06 10:41
来源：火锅餐见
“女子火锅店劝阻食客抽烟反被泼”的新闻在各大平台引起热议，除了对当事男子的吐槽外，网友们对涉事火锅店的“不作为”也充满怨言。
如何从源头上减少此类事件的发生？该怎么做才能让顾客体验不“翻车”？本文提供了4个大牌同款纠察案例，供大家参考。
近日，一则#火锅店回应劝阻抽烟被泼不明液体#的新闻冲上了微博热搜，引起广大群众热议。
前因后果是，一女子和朋友在火锅店用餐时，因劝隔壁桌的食客不要在室内抽烟，被对方辱骂并泼不明液体。万幸没有受伤，虽有民警出面调解，但结果让她无法接受，遂把事情在网上曝光。
在网友的评论中，除了对涉事男子素质的吐槽外，有很大一部分人对涉事门店的“不作为”也颇有微词，因为门店不仅没有及时制止吸烟男子，事后也没有表态。
试想，如果问题被及时发现，如果门店管理标准制定的完善，执行到位，也不会给事件的主人公留下“极差”的用餐体验，给品牌带来负面影响。
△热搜视频截图
而把范围扩大到整个行业，会发现除了这种“大翻车”的事件外，总有门店在触及顾客的雷区。
以川渝地区为例，随机挑选3家不同人均区间的火锅店：
火锅店A，人均110元，6个月内总差评数为124条；
火锅店B，人均80元，3个月内总差评数为54条；
火锅店C，人均60元，1个月内总差评数为41条。
经过对比发现，不管人均如何，名气大小，样本时长如何，顾客对它们的差评几乎都能归结在服务、产品品质、环境卫生这些细节上。
比如服务上，主要槽点为“态度恶劣，不理人，处理问题死板”；产品品质方面，锅底变味，食材无亮点，不新鲜等成为高频词；环境卫生上，餐具油腻，通风差，还有人说在店里看见老鼠……
所有方面积累下来，构成了一个词就是“顾客体验差”，随即影响的就是转化和复购。
那么，针对这些潜在雷区，到底该怎么从源头上改善？或许行业内这4个大牌示范的“纠察思路”会给大家一些启发。
01.
从顾客满意度出发
设置“神秘顾客”暗访
顾客满意度影响餐厅复购，以极致服务为特色的海底捞出台的“神秘顾客”暗访被许多品牌借鉴。
这群神秘人包括专业运营人员和审核通过的普通顾客，他们不定时到餐厅，试菜、观察服务、体验环境，之后不动声色地记录、打分、评级。
在这个过程中，既可以对门店进行考核，又能及时发现问题。周师兄、大龙燚、朱光玉、蜀大侠等火锅品牌都引入了这一方法，行业内也有第三方专业机构提供这一服务。
△海底捞发布的招募神秘顾客信息
对于中小火锅店来说，如果没有专业运营人员暗访，可当做互动活动来落地，以免单或者折扣优惠吸引，从顾客中招募“神秘顾客”或“体验官”，让他们从门迎、等位、餐前、餐中、餐后整个流程观察、反馈问题。
注意，为了保证反馈的真实性，前期要对目标顾客进行资格审核。
02.
从食安角度出发
每月“自爆家丑”
食品安全大于天，一句老生常谈的话，尤其在疫情后，民众对这一问题更加重视。
茶颜悦色应对这个问题的方法堪称极致，它把“自查、客诉、监控、消杀”等各项记录制作成每月食安报告，在自己公众号上公布，同时公布处理意见。
△茶颜悦色自查公示
海底捞也从19年10月也开始在官网公布每月食品安全处理公告，周师兄火锅更是通过一年的整改和推进，通过了ISO22000食品安全管理体系和危害分析与关键控制点（HACCP）体系（简称“双证”）申请。
对照到中小火锅门店身上，如果没有精力和人力做每月书面报告，也有更加接地气的做法。比如味当家鱼头火锅，就将每天营业结束后的店面清洁情况发到朋友圈，“让各位顾客领导接受检阅”，既监督了自己，也让顾客对门店更信任。
03.
从门店运营细节出发
提炼QSC诊断表
何为QSC，即：产品品质（Quality）+服务（Service）+清洁（Cleanness）。麦当劳等洋快餐便是依靠QSC体系和其他品牌迅速拉开运营差距。
针对门店运营问题，小小河边鱼事业部负责人王方说，“我们提炼了一套qsc运营督导表格，给门店做自我诊断。”
△小小河边鱼QSC诊断表（部分）
比如品质上，锅底有没有变味，摆盘、外观、克重是否达标，冰柜里的食材是否按规定储存码放；
服务上，顾客进店有没有话术，在点餐时有没有对顾客做链接，离席的时候有没有回应？清洁上，顾客进店时的听觉、触觉、嗅觉等五感体验是否良好……
像有一次他们曾检查到一家门店锅底香味不足，对照标准来看，发现是新换的厨师操作标准的问题，“多挖了一勺豆瓣酱”。
04.
从日常出发
做日报和日总结
豪渝火锅创始人胡强卫要求门店每天向他交日报表和日总结，店长要对当天的营业额、毛利率等经营状况心中有数。
“如果当天数据没有达到目标值，从日总结里，店长就能马上反思到问题在哪，次日立马就能整改。”
为什么做日报不是月报，因为在胡强卫看来，数据大了就没有价值，总结了上个月的经验，这个月开始改善，到第三个月才能见到成效，而日报第三天就能见到成效。
这种方法也适用于研究竞争对手，每日对其门口客流量、人群特征进行观察总结，再对自己进行复盘、调整，总能得到优化提升。
05.
自查过后，怎么自纠？
高度标准化，形成良性循环
前蜀大侠品牌推广总监江边曾说，在自查过程中发现的槽点，就是门店应该着手改善的关键点，也是门店就此提升的机会点。
以上4项纠察方法，诊断出来的问题几乎都能归结到产品、服务、卫生上，而这三方面能通过标准化得到解决。
门店需要做的就是先立法，即制定标准，规则越详细，分工、流程越明确，奖惩制度越完善，出现的问题就会越少。小小河边鱼的QSC诊断表共计400多项细则，且在不断更新，一一对照下来，门店问题也发现的差不多了。
其次普法，对门店人员做好培训，让他们知道要检查什么，怎么做才算达标；最后去执法，检查这套标准的执行情况，进行相应的奖惩。
如果发现问题，就再进行培训，培训完再检查，整个过程中，标准在同步更新升级，这样一个良性循环就形成了。长此以往，门店内功不断增强，风大时候才会依然稳健。