成功的中国企业越来越多意识到，单靠产品和服务已经不足以在竞争中脱颖而出，他们还必须提供卓越的消费者体验。在中国的许多行业，“如何交付”产品或服务与“产品或服务内容”同样重要。

消费者不仅日益成为规则决定者，而且还期望更高的服务满意度，无论是对精通技术的“新零售”线上企业，还是商业模式尚未完全拥抱数字化的传统行业均如此。

因此，如何让顾客拥有更好的消费体验，成了一家老板要考虑的问题。

01 感官层

在基于用户体验的商业创新中，消费者体验的五个层次是一个基础理论，不论是前期的分析或者后期的触点创新和设计中都需要结合消费者体验的五个层次去思考。

有句话叫始于颜值，敬于才华，合于性格，久于善良，终于人品。所以我们发现，人对外界的感知或体验，最初就是始于感官，好不好看，美不美。它包含了我们的各种感官，包括视觉、听觉、触觉、味觉、知觉等等。

如农夫山泉高端矿泉水，通过精美的矿泉水瓶设计，拉开了与其他国内矿泉水品牌之间是差距。而海澜之家通过代言人的更换，立刻将自己的形象从大叔提升到了国民老公。

02 交互层

体验的第二层为交互层，即行为层。回想我们的人生，是因为我们看到了很多东西形成的，还是因为我们经历了很多事而形成的？答案肯定是因为我们做了很多事形成的。以往很多企业做品牌更多的是在美学层与消费者去做信息输入和体验，而现在的移动互联网企业更多的是去管理消费者的行为层。他们的目标是让消费者去行动、体验、参与。只有让消费者行动起来才能对品牌有更深的感受，如果消费者不行动是永远不会有感觉的，会像一个旁观者永远在一边看，看完之后给个点评，但是本身却没有任何感觉。

如图是百威啤酒在世界杯期间做的自动售卖机的营销，售卖的方式很特别，就是需要消费者和机器进行互动，消费者只要喊出或者唱出高分贝的声音，就可以免费获得相应的啤酒。这么一个小小的交互体验，让周围的人都纷纷参与，同时也把百威啤酒畅快欢乐的理念传递给了消费者。

03 性能层

第三次为性能层，就是打破消费者以往的认知或者对事物的看法，如醍醐灌顶般，让消费者有一种新的体验感。

对优衣库来说，服装就是信息，是信息将价值赋予了服装，这些通过服装表现出来的信息包括时代感、社会需求生活方式、潮流时尚、穿着感受、搭配、风格、设计、材质、功能、舒适度等。这样才能发现“人们为何需要这种产品的理由，即产品新价值的发现”。这些信息让消费者觉得优衣库在做服装这件事上非常专业，从而对其产生信任。

04 情绪层

第四层是情绪层，其实人都是感性的感情动物，一旦有了情绪，只要让消费者感到愉悦，开心，她就很容易记住这个品牌，提起这个品牌就会让他感觉愉悦。并且一旦有了情绪，人就会有行为，情绪能触发消费者的行为。所以对企业来说，如何去引起消费者的情绪就很重要。

如江小白、RIO，卖的不是酒，而是一种情绪。江小白上的这些故事，都是为了引起消费者的共鸣，这些共鸣能让消费者产生很好的体验感。

05 精神层

最后最核心的就是精神层、价值观，即忠于人品。品牌倡导的价值观和生活理念和消费者是否相同？因为只有价值观匹配，品牌才能和消费者长久的相处下去。

如沃尔沃，最近给车子做了一个限速的设计，就像当年它推出三点式的安全带一样，虽然会遭到一部分消费者抨击，但是沃尔沃觉得安全是最重要的。所以说一个好的品牌有时候敢于坚持自己的价值观并且说出自己的价值观。

以方太为例

在家居建材行业，也不乏有这样的企业。

如方太，就是由里及外，从价值层开始，一层一层的影响消费者的五个体验层次。方太的核心理念（即内含层）是“因爱伟大”，即为了亿万家庭的幸福，提供无与伦比的高品质产品和服务，打造健康环保有品位的生活方式，传播中华优秀传统文化，让亿万家庭享受更加美好的生活，实现幸福圆满的人生。而方太也将这个爱延伸到了方方面面，从用户、产品、服务到家庭乃至社会。

在情绪层面，方太在产品形象打造、企业形象打造、新型用户关系构建上都向消费者传递爱与正能量，给用户的感觉就是一个有爱的企业，一件有爱的产品。

如2017年，方太用油烟写了封“情书”：油烟是爱的印记。

情书是表达感情的最直接方式。而其实，油烟也是爱的印记。方太用186天搜集了上千户方太用户家油烟机油盒中累积的废油，经过提炼，转化为油墨，印成一本油烟情书。这本油烟情书以父辈的年轻岁月为线索，讲述了那个时代与油烟有关的爱情故事。这个营销充分的将方太“因爱伟大”的价值观，以及方太对“爱”和“家”的理解传递给了消费者。