成都最火奶茶品牌加盟，奶茶店面对顾客的差评如何处理

不管做什么生意，最怕顾客的差评。从前口碑是口口相传，如今点评、美团上一个差评，就可能让门店错失许多订单。

首次在一家奶茶店消费体验感很差，顾客会把品牌直接拉入“黑名单”，再也不会复购。甚至会把糟糕的消费体验分享给好友，提醒身边的人别“踩雷”。在遭遇顾客差评时，品牌应该要有应对措施。

（一）从细节上下手

比起“产品太难喝”“价格太离谱”（这些毕竟是顾客进行了自主选择），有时候甚至“什么都没做”就被给了差评。其实，容易留下糟糕印象的，往往就是一些微小的细节。

（1）接待不及时

顾客进店，没人相迎；顾客点餐，没人引导；顾客离开，没人道谢。

要是一位男客人和女朋友第一次约会，刚好饭后想请女生喝杯奶茶，走到门店工作人员一言不发，态度冷漠，男生估计回头就给门店一个差评。让顾客感觉“丢面儿”“尴尬”其实挺严重的。

豆吉在这方面就做得很好，门店人员会主动向顾客问好，积极和顾客进行交流，营造一个好的消费环境。他们的收银区和取餐区都保持得整洁有序，点单时会主动询问客人糖度、冷热度等。

（2）一问三不知

店员的业务水平不高，产品再好也是徒劳。

豆吉的每个店员在上岗前，都会经过系统的培训。工作人员对奶茶店招牌产品及特点要烂熟于心，近期推出的新品、新品特点、价格等一些顾客也会问到。工作人员要是回答不上顾客的问题，就会显得很不专业。像一些景区的奶茶店还得知道附近的吃喝玩乐场所，顾客肯定会叫你给推荐地方。

奶茶店忙时可能兼职员工会比较多，即使没法要求所有员工对店内所有产品都“知根知底”，但至少要考虑到，如果顾客提出员工不懂的问题，员工能有一套专业的回复，以便询问茶饮师后再来解答。仔细记录顾客可能会问到的问题，准备好一套随时能用的话术。

（3）产品有异物

饮品行业有异物确实是大忌，有一根头发就会直接被判不及格，豆吉对“异物”的理解让人很是称赞。

一份超吉汤圆奶茶里面出现芒果粒算异物，一份葡萄气泡水里面出现草莓也算异物。再好的东西，只要和产品没关系，就都算异物；只要不是这个产品里原体该有的东西，都是异物。

一旦顾客提出问题并经过店员确认，豆吉店员就会积极进行更换，这是处理好问题同时又兼顾成本的方式。

另外，要更换的产品，应先由吧台进行制作，端上新的之后，再把顾客桌上原有的产品端走。这样顾客的信任感与好感度都会提升。

（二）遇见问题不逃避，及时处理

碰见爱提问的顾客别觉得烦，那说明他对你还有兴趣，希望你的奶茶店越来越来好。

奶茶店里的人可能只有4%是特别忠实的顾客，90%的顾客随机性比较强，而只有6%的顾客是愿意提出意见的。恰恰这6%的顾客，比那90%的顾客更容易转化为忠实顾客——因为当他们表达出自己的建议和不满时，正好也是你留住他们的机会。

豆吉近期会推出葡萄系列的三款产品，饮品目前在测试阶段。为了得到更多真实的数据，豆吉做了一个新品调查问卷，直接得到顾客反馈，在上新前做最后一次产品调整。

对于门店来说，能当场解决的事情就别拖拉。面对面往往是处理这类问题最快速有效的方式，在朋友圈存在的今天，一个顾客意见没有及时解决，如果顾客向十个朋友抱怨，朋友中再有人来个二次传播，事情发酵后再补救的难度可就超出想象了。顾客在朋友圈主动宣传有多受欢迎，在朋友圈晒差评就有多可怕。

奶茶店要是真在网上有了差评，只有用心回应，就事论事，切忌戾气，展现真诚。该改进的改进，对奶茶店经营思路有影响的，也别太轻易被左右。