再谈服务与人的价值，海底捞新技术餐厅的服务重构，你学得会吗？

筷玩思维 · 2021-05-07 09:35 来源：红餐网

餐饮业是人类农耕文明和工商业文明的原生态结合产物，其主体和对象在当下都还同属于满足人类生存需求的范畴。在这样的原始文化限制下，“人”一直是餐饮业的一大主体，无论是作为经营、服务与被服务、满足与被满足的核心主体都脱离不了对“人”的依赖。

在筷玩思维看来，这也是餐饮业一直以来作为服务行业的根基所在。

当代属于信息文明，在信息文明的背景下，虽然人作为商业经济的被服务对象的这一属性依然未被改变，但“人服务人”这一传统主体却备受挑战，比如无人餐厅是否会成为信息文明重构餐饮消费的一大路径？这个商业可能一直属于新餐饮探索与发展的前路之一。

且跳出如此宏观的视角，我们先回到餐饮业本身来思考，对于餐饮业需要人来做服务这件事儿，它到底意味着什么？是核心还是成本？是本质还是可用工具？简而言之，我们探究的是：人作为服务的对象，这一主体在餐饮业应该如何被关注？

技术的重构推动人的调动，海底捞试图将后厨的人移到前厅做服务  

从餐饮业核心的“人”这一主体来看，它可以分为三个部分：后厨部分、前厅部分是作为服务的主体，最后一部分是顾客，它属于被服务的主体。这些不同主体之间的关照关系，就构成了餐饮业经营与消费上主客统一与主客转化中的逻辑关系。

从近些年餐饮业的发展来看，顾客作为被服务的主体一直很稳定，整个餐饮业也几乎是为了这一部分而设立的，顾客更属于餐饮业经济的核心来源。反之，作为餐饮业服务的主体，餐饮员工这一角色却持续受到挑战。

比如最早前从定岗制到通岗制，再到灵活用工，更包括近期随着各种送餐机器人、炒菜机器人、机器动线等的赋能，一批打着无人噱头的餐厅也逐步落地。行业目前分为两派，一些餐饮品牌在逐步去人工，但也有一些门店在持续加重服务。

从表面来看，上述两者的指向各有不同，加重服务需要更多高精准人工，去人工起码需要高精准的智能设备，有趣的是，这两条截然不同的路却在海底捞和海底捞子品牌下基本达成了统一。

海底捞一直是服务的代名词，在海底捞财报也可见其人工成本之高昂。2018年，海底捞首家智慧餐厅在北京落地，涵盖了智能点餐、个性化锅底、半自动菜品传送带等。2019年，海底捞旗下十八汆等子品牌们逐步落地，其特定的快餐式服务以精简人工、顾客半自助的形式揭开了海底捞新服务玩法的序章，这是海底捞的服务与服务员这两大要素的直接独立化，更是一个新的开端。

2021年，海底捞在上海开了一家全自动出菜的新技术餐厅，其门店后厨的机器手臂可以自动补菜、自动出菜，从后厨到餐桌基本可以全程自动化；此外还有自助配锅机满足顾客自主定制锅底，门店还有私人定制调味师给顾客提建议等。

海底捞上海新店的员工表示，“我们目前不是后厨无人化，而是在后厨的部分环节精简了劳动力，比如用智能菜品库实现了全自动菜品动线，我们目前并不是'后厨无人化’的状态”。

海底捞品牌方指出，本次智慧餐厅升级一是为了提升食品安全，二是为了把后厨员工从繁重、重复的工作中解放出来，以此让人工服务聚集到前端。

新餐饮不再走无人餐厅的路子？餐饮业一直在重服务和服务降本提效间徘徊  

海底捞身上服务的标签至今犹在，而餐饮业自始至终也无法脱离服务行业的禁锢。

问题的指向一直未变，无非就是深究服务到底是需要人来完成，还是可以通过科技来完成？这个问题也一直是部分新餐饮品牌们持续探索的原点。

其深层指向是：人作为餐饮业的主体之一，应该如何实现服务本身的实际价值？服务作为餐饮业的核心，应该如何与人建立或脱离关系？

早在2012年左右，国内就开始有了零星发展的机器人餐厅，这些餐厅用智能设备替代部分后厨员工、替代送餐人力，靠着新颖的玩法让餐厅迅速走红，即使到了2018年，大多无人餐厅一经落地都能迅速走红，但这些新的机器人餐厅，大多不过一两年就基本销声匿迹。

问题出现在哪里？是机器人餐厅做菜难吃还是服务不好？亦或是消费者对于无人的服务不满？

由于产品是否好吃需要评估的维度过多，我们且将产品这个要素去除，以顾客点餐和买单为例，这两个动作的具体呈现直接构成了传统餐饮和新餐饮的一大实际区别。

2020年疫情之后，即使是重视服务的麦当劳也经历了一轮挣扎，先是人工点餐与数字屏幕点餐兼行，再到当下更多的麦当劳餐厅几乎都以扫码点餐为主，顾客通过扫码点餐，同时支付，最后到自助取餐，整个外场几乎可以做到90%-100%的全自助模式。

除了收盘和清洁(也排除内场的厨房)，麦当劳在外场顾客体验端几乎做到了全自助模式，而海底捞则是提高后厨自动化的比例，将全员集中到外场。

且不论海底捞和麦当劳模式的差异何在，从其中我们明显可见，海底捞做到了后厨环节很大程度的自动化，而麦当劳做到了外场(前厅)环节90%以上的自动化。将这两方比较后，我们可以看出，餐饮业完全可以做到全餐厅80%以上的自动化或者全顾客自助服务。

问题在于：麦当劳和海底捞在高度自动化、自助之后，它们并没有像过往一样直接去人工。

以麦当劳为例，麦当劳外场点餐位置依然保留2-4名员工，他们的工作是给顾客提供点餐咨询、出餐调度，包括帮极少部分顾客进行人工点餐，甚至充当送餐员等。

对于“人”这一服务要素的思考，海底捞和麦当劳给出的答案很明显，人既是服务，更是餐厅的核心要素；人既是成本，更是餐厅必不可少的构成之一。

餐厅需要有服务，更要有“人”这一内核  

从麦当劳和海底捞的品牌案例，我们可以看出两者在服务范畴方面关于人的指向：1)、人依然既是服务的一大构成，更是餐厅的一大必备要素与基础；2)、人的价值是连接，而非仅限于服务。

服务端也同样有两大指向：1)、服务不仅仅是人的事儿，更是餐厅内容差异化价值的所在；2)、服务既是成本与消费连接，更是餐厅的一大必备构成。

基于此，我们可以明确的是，餐厅作为经济的产物，它需要有服务，更要有“人”这一内核。

1)、服务与人这两大必备要素的独立性价值，决定了一家餐厅新的竞争优势  

传统餐厅人工服务的价值并不大，它虽必不可少，但也经常备受批评。问题就在于传统餐厅的服务和人这两大要素通常混杂在一起，最终造成服务不是服务、人也不是人。

在新餐饮模式下，服务要实现服务必然的价值，作为服务的人也得实现人存在的价值。

以大米先生等食堂模式为例，顾客进门自己选菜，服务员则给顾客递菜、补菜，同时又通知后端菜品的实际动向，当顾客走到菜品动线的尽头，服务员输入菜品，顾客出示付款码即可。

在十八汆等品牌，它甚至连人工输入菜品都省了，顾客自己拿菜后系统直接识别，从选餐到用餐，顾客基本可以与服务员零接触。服务员这一人工的价值在于：当顾客不明所以的时候，他们能充当一个指示的作用，相当于10086的人工座席，只要顾客需要，人工随时都在。

在这一模式下，服务有服务的自主性价值，人也有人的自主性价值，人和服务是相对独立的。

2)、服务与人这两大必备要素的相辅相成，构成了餐厅体验的一大竞争优势  

在王品等高端餐厅，其收费项目就有一个1%-15%的服务费，在这类餐厅，服务几乎全由专业的服务员完成，实现的是从心到心、从眼到眼、从术到术的主客需求链接。

包括海底捞也是如此，这类人与服务统一、由人来实现、由服务来代名的餐厅，其中人与服务都是必备要素，该模式讲究的是人与服务的相辅相成。以海底捞为例，如果顾客只是说了一句想吃西瓜，即使餐厅的西瓜已经沽清，服务员如果不忙，他们甚至会出去给顾客买一个西瓜。

但在其它餐厅，顾客说想吃西瓜，其得到的回答可能是“抱歉，我们没有卖”。

再比如说，如果顾客喝了酒，优质的餐厅甚至会提醒顾客联系代驾，或者帮忙联系代驾，而不是说“抱歉，我们没有这个培训”。

这个打破根本的能力，就构成了餐厅服务的一大竞争优势。

3)、谈服务与人这两大要素的三大时代跃迁  

到此，筷玩思维今天的这篇文章就可以做总结性表述了，服务员和服务一词是现代性词汇，200年以前的“服务员”叫店小二，店小二的背后是店老大(店主/老板)。

店小二是一个统呼，因为早前的普通人大多没有能力读书，不读书也就没有名字，所以做服务的人统用小二代替。

到了当代，自从服务、服务员一词被定义后，这意味着人的自由，服务员背后站着的再也不是店老大，而是同属打工人的管理者，店小二没有拒绝或辞职的机会，但服务员有这个自由，由于作为服务的人这一客体的自由度与时代背景发生了本质上的变化，这才导致餐饮业等服务行业到了近期需要确立“服务”二字，这是时代变化关于服务范畴的其一。

从确立服务这一概念，再结合现代管理学(19世纪的产物，起源于科学管理概念的落地)，后期就逐渐确立了系列服务标准，这是时代变化关于服务范畴的其二。

最后是从服务标准与系列服务工具的结合，这就可见时代变化关于服务范畴的其三。

上述这三大变化的统述也是本文篇首的深意，更是餐饮业近些年一直发展与探索的一大源点，那么，餐饮业能不能实现无人化餐厅？答案必然是可以的，但可以实现并不意味着它有落地的价值，起码它与当下的文化实际所不容。

结语  

纵观餐饮业近三十多年的发展，似乎也正是看到那些给了高昂学费且已然壮烈退场的探索者们的实际经验，海底捞们才明确了自我的路径，即使可以实现无人化，但依然坚守以人做服务这一核心设定，且持续探索如何为顾客实现更个性化的体验式服务。

比如海底捞新科技门店利用科技工具减少人工在后厨繁重、重复性的工作，以让更多员工走向前堂，使其专注于前堂服务，更好地关注顾客需求。

我们可以明确的是，行业的发展永无终局、时代在持续变化，餐饮业关于人的范畴、关于服务的范畴的变化不会止步于此，时代的波纹持续向前，它表面风平浪静，实则暗流涌动，第四个关于服务变化的范畴将如何呈现？这也是海底捞等品牌们应持续探索的事儿。

餐饮业在当下依然需要人工来服务，服务这一主体也依然需要人来镇场子，但明显可见，作为服务这一主体的“人”的价值已悄悄边缘化，麦当劳就是一个明显的案例，而它何时将迈出最为大胆且前沿的那一步，这不是餐厅所决定的，也不仅是技术所决定的，而是市场文化需求及背景所决定的。

我们展望且期待这一时刻。但在当下，餐饮人仍需谨记，无人依然是餐厅不能触碰的一道红线。