从两方面探讨如何提高呼叫中心的服务质量？

在信息技术发展迅速的时代里，越来越多的企业重视着自身企业呼叫中心服务质量，对于服务质量的需求也是越来越高了。

对于企业而言，呼叫中心的服务质量代表着企业的形象，甚至在一些方面会影响到企业的发展，故而企业对此非常重视，因此，如何去提高呼叫中心的服务质量便是今天才博客户管理机构今天要跟大家探讨的问题。

呼叫中心的服务质量的提高需要做好两点工作，一时更好的有效管理客服，而是提高客服的工作质量。接下来我们便从客户管理和客服管理这两个方面来介绍如何做好这两点工作。

客户管理

1、来电管理

接待客户的来电是客服在客服中心最基本的日常工作，在许多人眼中这是极为简单的工作，但是对于每天业务量大、事务繁杂的企业来说，就有些令人头疼了，一旦处理不好，便会影响到企业呼叫中心的服务质量，所以企业要做到高效处理分配客户来电。

不过如今呼叫中心系统有着语音导航和话务分配的功能，所以能较好的处理来电管理，现在许多企业都有着做好这点，比如说客户来电的时候通过语音的导航分流引导客户，再根据按键将客户分配到相对应的客服上服务，这样做不仅解决了业务量大或者话务高峰期是的困扰，还能避免客户等待时间过长，造成不好的服务体验。

2、信息管理

前段时间，才博客户管理机构给大家提到过客户关系管理系统，它是呼叫中心系统中的核心功能，它便可以对客户的信息资料进行管理。

对客户的信息进行管理，可以在客户来电的时候，让客服在第一时间了解到客户的信息，从而更好的对客户进行针对性的服务，避免客户二次来电时重新了解客户的信息，影响到服务的质量。

客服管理

1、服务意识

要培养客服的服务意识，强调服务要以客户为中心，并且要耐心、细心的服务，竭力为客户解决问题，对于来电后要对客户提出的问题的完成情况认真追踪，这是对问题的结果负责，让客户感受到我们良好的服务。

2、熟练业务

每一位客服都是直接与客户进行接触的，所以客服对于业务的熟练程度同样也会影响到服务质量，如果客服人员对于业务的流程都不熟悉，回答问题吞吞吐吐，前言不搭后语，客户怎么会有良好的服务体验呢？所以客服要非常熟悉业务流程，才能够灵活的应对客户的每个问题。

3、质检管理

企业要建立质检标准，每天固定完成质检录音的数量（包含评分、评价），无论是经理还是班组长，必须都参与到质检中来。专业的质检组无法解决全部问题，必须由负责人牵头执行质检工作。针对发现的问题每天都要进行培训，次日收集结果，实际了解是否发生变化。

最后，才博客户管理机构要提醒大家，服务质量管理并不单是一项事后管理工作，更是一项事前管理工作，需要依靠每天严格的管控手段去保证的，并非仅凭后期质检结果和处罚就可以改善的。

让我们给客户获得更满意的客户体验，进一步促进企业的发展，推动行业的进步。