服务力丨美好有你·美意

“品牌终端三力提升计划”内部培训丛书

《服务力蓝宝书》之

美好有你·美意

无论物业、酒店、商业还是其他任一服务业态，交易的完成并不意味着客户整个体验流程的终结。

为营造长久可持续的客户关系，我们在客户体验的流程设计中需要建立及时有效的客户意见收集及反馈系统，通过便利、敏捷、数字化的反馈机制，及时了解客户体验动态，修正并调整我们的客户体验。

微信端为主，进行服务体验的反馈收集

Poly品牌学院服务号：充当更完整的大服务体验与提升通道“美好有你。

小程序：Poly品牌学院的lite版，即扫即反馈意见的快速通道。

即时体验：以小程序为通路传递服务现场的即时感知

可见：大服务二维码与一线服务人员工牌融合、与前台台卡融合。

评分：建立类似美团、大众点评等现场服务感知回馈。

意见：单项服务完成后的整体感知评价。

触点：对服务触点进行高频与低频分类，提升针对性。

长期调查：以服务号为平台，进行长期服务调查与提升

星选官：向大众召集服务体验者，免费感知保利大服务内容或大服务新内容的提前体验，提出服务提升建议。

有奖问卷：定期发布问卷调查，辅以礼品赠送的形式刺激大众积极参与。

VIP深访：重要客户的深度访谈，针对性进行服务提升。

抽样调查：与第三方调研机构合作，进行大服务整体感知调查。

针对因服务不满意的客户进行登记，客户点击一键反馈意见后，页面自动弹出登记表，调查客户对服务不满意的原因。

大服务意见反馈追踪：专注在意见收集之后的客户感知，建立类似线上购物后服务反馈追踪。

大服务内部提升方式：定期形成服务反馈报告；定期公布体验评分榜单；大服务一体化的品牌输出评测；成立工作坊/专题小组协助重点服务提升；高级讲师的专项服务提升讲座。

《服务力蓝宝书》

在销售力、服务力、产品力的背后，还有许多有趣的知识值得我们去探索与挖掘。后疫情时代，你对产品的需求发生了哪些变化？