双11背后的守门员 || 不远万里的孤胆英雄：青峰
如果要用一句话来形容他
“青峰万仞高，松柏冬不凋”最是妥帖宜当
无论我几点到达公司，基本都能看到他 扎根在工位上，来回切换台式和笔记本，全神贯注地盯着屏幕，一切都在他的安排下有条不紊地进行着。这一幕，让人感觉很熟悉，夹杂着莫名的安心。
我想这大概就是松柏扎根在万仞青峰上的心情吧，有他作为我们的坚实后盾，提供养分，我们可以无所顾忌，竭尽全力地恣意生长。
以往是，双十一更是，掩盖在这全民狂欢夜幕下的，是他灯火不灭的坚守，亦是他初心不变的坚持。
客服故事
01 不远万里的孤胆英雄
青峰是土生土长的浙江人，江南的水乡带给了他如水的细腻与平和，但并未抹去他的热情与干劲。
深耕客服一线多年，经历过在线，亦辗转过电话热线，每一次的项目调岗都被他视作新的挑战。
当接到好友子柒发自桂林的邀请时，他犹豫、迟疑、斟酌再三后还是遵从内心的选择，远赴万里接手驻扎在桂林的唯品会客服项目。
桂林作为传统的旅游业支柱城市，在这次疫情的冲击下损失惨重，百业凋零，唯品会项目作为线上电商行业入驻进去，有力地盘活了当地的人才流动和经济发展。
我曾打趣的问过他：“好好的浙江不待，跑来这桂林穷乡僻壤，扶贫呀？”
他笑着跟我说：“客服嘛，就是帮助客户解决问题，哪里有需求，我就在哪里”
02 直面挑战，解决真实问题
双十一大促期间，有位孕妇致电查询包裹的物流状况，当时物流系统卡住，没有办法实时更新。买的东西又是比较昂贵的大件，情绪非常着急激动，在电话那头，不停的要求一定要为她解决物流系统的更新问题。
“我这个东西很要紧的，我要每天都看到它的物流更新，你们一定要给我解决，我大着肚子，医生说了不能焦虑。”
这可愁坏了一线客服，【我们是客服又不是IT，这个系统问题我们怎么解决嘛】
“亲亲，大促期间前端物流显示不出是正常现象，请您耐心等待，度过这段高峰期，就能正常查询了。”
“我不管，谁知道你们大促持续多久，说了我的是贵重物品，我一定要每天都能看到更新，你们解决不了就是在推诿，我要投诉你们！”
一线客服实在没有办法了，只能工单升级，转到了青峰那里，青峰了解事情原委后，想出了一个迂回的办法，客户看不到前端物流，但是我可以给她打电话让她听到啊！
他刚提出这样的解决办法，大家都觉得不太看好，毕竟对面明显是个难缠的客户，大促物流快慢没准，谁也不知道这么一打需要坚持多久，要承受怎样的压力，没人敢去接着烫手的山芋。
青峰却毫不在意，主动请缨缆下了这趟苦差。
心念至此，就即刻开始了行动，主动给客户致电，提出了他的解决办法。
“女士您好，这边系统确实由于大促无法及时更新物流，您的特殊情况我们也了解了，所以我们这边决定通过电话沟通的方式，每日帮您跟进转达物流信息，您看这样可以吗？”
风雨不动地坚持20多天，每天给客户致电，汇报物流的最新进展，最后快递成功抵达了客户手中，赢得了客户的认可和尊重。
他坚信：服务应是躬身于行，厚植于心。
03 客服这个工作，是有很多快乐的
现在青峰主要是跟客服打交道。
每天除了日常繁琐的工作外，他还实时关注伙伴们的心情，发现接线面临心态失衡的伙伴们，及时去接下他们手里的工单。
“滴滴滴——您的客服小宝贝心态已爆炸，请求支援。”
“滴滴滴——您的客服小祖宗遇到了超权限业务，现工单升级，请求协助。”
“滴滴滴……您的客服大老爷想上厕所，请求小休 ”
“滴滴滴……”
自从青峰展现了他的逗比属性，办公室里此起彼伏的滴滴滴声，让繁忙、压抑的工作氛围变得欢快起来。
在他的感召下，大家也学会了苦中作乐，用积极乐观的心态去迎接每一位客户，毕竟天塌下来还有青峰顶着...
在他看来，作为一个客服人，如果连自己的伙伴都服务不好，又怎么能带给客户极致的体验。
04 懂客户，更懂客服人
没入行的天真姑娘们以为客服只是对着电脑，敲敲打打；对着电话，柔声细语即可解决客户的一切需求。
却不知，对话的背后隐藏的忍耐和坚强。
001“他让我认错，凭什么，我爸妈都没有这么要求过我！”
这是一位98年的小姑娘，因为校企合作加入唯品项目热线组。
双十一前一天，从小姑娘拿起耳机的那一刻，会员的诘问一句接一句，如一座大山搬压得她胸口喘不过气来，她不停地致歉和安抚，并没能让激动的客户平静下来。
对话的最后，“你们的错，给我认错！”让这个初入社会的小姑娘瞬间崩溃。
细心的青峰在监管后台的时候，敏锐的发现了这位坐席姑娘的心态变化，当机立断安排TL接管。
带着眼眶通红，倔强地咬紧嘴唇的小姑娘走近了休息室。
“想哭就哭出来吧，别忍着，会憋坏的。”
青峰的话触动了小姑娘最后的心理防线，休息室里先是传来低低的抽泣声，最后演变成了嚎啕大哭。
“长这么大，爸妈都没凶过我，他刚刚那么凶的吼我，还逼我认错，怎么可以这么不讲道理……真的……真的不是我的错。”
“没事啦，不开心就哭出来，以前我接线的时候，也是这么被凶过来的呢，做人呢，最重要的就是开心……”
我竖着耳朵在门外偷听了一会，里面的哭泣声渐渐平息，没过多久，小姑娘推开了休息室的门，脸上挂着不好意思的笑容，一路小跑回到了工位，看来青峰又没少分享他的客服糗事。
我想这大概就是青峰的个人魅力吧，不仅可以青峰万仞，扶摇九天；亦可清风拂面，解人愁肠。
002“我今天接线崩溃了，用餐时间在那里哭了二十分钟。”
这是个03年的妹妹，追星，性情活泼，培训课上也非常的活跃，没想过她会有这样的情况控制不了情绪。
妹妹开始也只是找到人事小姐姐吐苦水，也不知道青峰从哪知道了这个事情，微信找到这个妹妹与她进行一大波兴趣爱好的沟通，小姑娘从最开始的不愿沟通到最后的表情包互怼，状态像换个人一样，一个“打工人”表情包完全遗忘了这个事情。
我好奇就去问了青峰，为什么不提这个事，去聊有的没的啊？
他说：“有些人因为一些不好的事情出现导致了情绪崩溃，你不能再去揭开伤疤，转移注意力可能是更好的解决方法。”
“那你怎么知道就一定有用呢，万一适得其反呢？”.........
“我就是知道！”
多想一步，向前多走一步，离伙伴更近一步，也离客户更进一步。
后记
七年前，满怀热忱，一腔热血投身于客服行业之中，希望能以自身的绵薄之力，去服务于更多需要帮助的人；七年后，举团队之力，借唯品之台，将客户服务传递与千家万户之间。
虽不再一线，但赤子之心尤未改变，赤诚之血仍旧滚烫。
客服人，奉献你我他，服务千万家亦是青峰一以贯之的不变信念。
青峰介绍
就职于广西桂林尊客电子商务有限公司
多年客服管理经验，曾运营管理过大搜车、涂鸦，未来集市等项目。有丰富的团队搭建及运营经验。
现主要负责尊客天猫&唯品会项目部。
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