新生品牌如何突围？补足1块短板，这家店一跃成为顾客打卡网红餐厅地
1839期
而这家西餐厅用不到两年时间，在三里屯这个“实力餐饮聚集地”突出重围，成为消费者心中的北京“必吃”餐厅。除了打磨产品和做服务，它还做了什么？
◎ 餐饮老板内参 邵大碗
在西餐这个品类身上存在一条“二八定律”，即经营者需要用80%的成本吸纳市场上20%的客群。
这件事有多难？
因西餐对“精致感”的高要求，入局者需要投入更多资金成本，但受消费场景限制，西餐又是一个低消费频次的品类。这就意味着对西餐的投入，将会有一个较长的回收期。
据《中国餐饮报告2018》显示，和轻餐相比，2017年西餐出现客单价下滑趋势。
一边是高投入，另一边表现低回报，导致我们常在市场中看到，不少西餐厅还没撑过养店期就“匆匆谢幕”。
在如此艰难的“西餐大背景”下，这家西餐厅，只做好了1件事，就从西餐扎堆的三里屯中突出重围，一跃成为消费者争相打卡的网红餐厅，这件事是什么？
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回忆成立之初，Cafe Ruhe（如何）餐厅也经历过没有客流的尴尬。
苦于没有宣传渠道，店长尹其高只好带上宣传页、拉着店员到街上“拉客”，向路人发宣传单和优惠券，希望通过地推宣传一个一个的“抓”客人。
结果，事与愿违，就算大家天天去街上拉人，一个月下来，依旧少有人光顾。
在这段“萧条”的日子里，尹其高静下心来想：比拉新客更难的是让新客成为老客，虽然每个月来的人不多，但如果能把这些人变成门店的宣传者，并增加他们的复购频次，这不比自己一个一个拉有用多了？
很快，他调整了思路，计划从产品入手，用“产品抓人”，而不再是服务员上街“抓人”，“要先修内功，把产品做出个性。现在，同行都在做聚焦，我们能不能找到一条不一样的路，反向吸引顾客。”
尹其高介绍，Cafe Ruhe（如何）餐厅不走“传统西餐”或“地域西餐”的概念，而从传统细分餐厅面临众口难调的问题入手，倡导“无国界美食料理”理念。
什么是无国界美食料理？
无论你喜欢德国菜还是墨西哥菜，美式汉堡还是澳洲牛排，甚至是泰式、意大利菜，或台式卤肉饭，餐厅都能满足你，就像一个小型的“特色料理博物馆”。并且这不同于传统西餐厅标准的礼仪、制度化的服务，而倡导“互动”。
与此同时，“如何餐厅·无国界美食料理”在每款不同国度、区域的经典代表美食的基础上，做了口味改良，研发出更适合国人口味的料理。
正是有如此改变，在大众点评上Cafe Ruhe（如何）餐厅获得了满星5分的超高评价。
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起初，Cafe Ruhe（如何）餐厅并不看好网络营销，认为“做团购”的多是小品牌，选择团购的消费者消费水平有限，与餐厅中高档的定位有些出入。于是忽略了互联网营销，很少关注网上的评价。
直到餐厅遇到一个顾客反馈。
尹其高回忆，有次一位顾客想找一家“品位雅致、餐品美味”的餐厅办生日会，在看过店内环境、菜单，都觉得满意后，就在我认为她一定“选我不可”了，她突然提出：要看看大众点评上其他人的评价和推荐再决定。
“这件事情我对互联网有了颠覆性的看法，”尹其高说，那一下瞬间感觉到，互联网的口碑有多重要。顾客的消费方式已发生了巨大变化，尤其90后、00后的顾客，都习惯了在线上查找餐厅并进行线下消费体验。
于是，从2017年8月开始，餐厅就和美团、大众点评展开了合作，并派专人负责收集顾客的反馈。同时做了几件提高顾客满意度的事：
- ➊ -
用套餐做引流，发优惠代金券
将明星产品打包，通过“招牌菜+优惠”的方式吸引了大众点评上的大量消费者。而前期打磨的口味，又成了他们高分评价的前提。这样，就迅速积攒积累了大量良好口碑。
- ❷ -
及时处理顾客反馈
做到“问题不隔夜”
自从发现了顾客口碑的作用，尹其高养成了每天睡前打开手机看评价的习惯，并对消费者反馈的问题细心回复。通过这些顾客评价，餐厅不断提升菜品与服务。
比如，有一次消费者在评价中反馈汉堡中的牛肉饼不够入味，尹其高便让后厨检查出品流程，发现是设备故障导致的“撒盐不匀”。便及时维修设备，保证了出品品质。
- ❸ -
重视体验
顾客评价中无不体验惊喜感
消费者回购率高的，一定是其用餐体验最高的餐厅，这也就意味着餐饮品牌们除了在售出菜品和服务的同时，还要如何更好的提升消费体验，这个消费体验包括的还更多的是基于餐厅之外给消费者更多的满足。
比如，有顾客评价到：和好友约会，晚上服务员专门拿来了蜡烛打开了落地灯给他们营造氛围，很惊喜。
正是餐厅在网上的用心回复，和门店消费者的超预期体验，现在老顾客已自动成了品牌的“推广大使”。目前，如何餐厅的新客数量比重能够达到60%，通过互联网平台实现的交易占到店内交易总额的4成左右。
凭借着优质的菜品及服务，Cafe Ruhe（如何）餐厅入选“2018年大众点评必吃榜餐厅”，这让餐厅的全体员工都备受鼓舞，更是有诸多消费者慕名前来打卡品尝。
“在现在的市场环境下，新生的品牌如何能得到消费者的了解、认可、信任直至爱上这个品牌，除了把产品做到有特色外，外部的行销一样很重要。甚至起到决定性作用。”回忆起从无到有的艰辛过程，尹其高非常感慨。
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统筹｜段明珠
编辑｜王文婷 视觉｜陈晓月
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