高速收费员僵硬微笑的背后，是服务文化越来越偏颇的悲哀

对于身处一线的基层工作人员，我们向来都是以最大的善意来理解他们的言行，尤其是服务行业的从业者，个中心酸唯有自知。同样的生活不易使得大多数人都能感同身受。比如那位高速收费员，所谓的僵硬的笑容背后是家庭的重担，成年人都应该清楚，“一碗饭”有多么沉重。不过这并不是我今天想要表达的重点，由此展开无非是陷入感慨生活的路数，宣泄情绪也于事无补，生活要交给生活本身去感悟，不如聊聊现在我们服务行业尤其是公共服务行业背后越来越偏颇的服务文化，人微言轻，只做笑谈。

服务文化的先决条件应该是平等

“人人为我，我为人人”这是小学时候老师经常教育学生的一句话，属于道德范畴，用在服务文化中同样适用。工作中，我们每个人都在服务他人同时也接受别人的服务，只是由于岗位的不同，有的是直接面对服务群体，有的是间接面对。这也就造成了一种错觉，好似只有一线员工才是服务者，他们的领导上级是决策者，并无服务的观念。居高临下的态度导致了服务文化的精神内核——服务理念的偏失。

许多公司或者公共服务单位讲求“委屈服务”，为了表面上的良好口碑要求工作人员打不还手，骂不还口。不平等的服务宗旨会引起服务人员的抵触和被服务人员的误解。以高速收费员举例，标椎化的动作和笑容真的能让司乘人员心甘情愿的缴费吗？不能，收费员的礼仪只能减少司机们或多或少的的抵触心理。事实上，只要一个收钱，一个交钱，交钱者怎么样都不会痛快。以大部分国人的传统观念，免费才是最好的结果。

以一种委曲求全的态度来寻求他人的理解，最有可能的结果是导致他人更深的误解。高速收费员的委屈服务，反而会让过往的司机联想到：我们是不是本来就不应该交钱？如果不是，那么为什么对方会如此“低调”，甚至有做贼心虚的可能。

把人与人之间的基本的礼节礼貌曲解为服务文化中的不平等观念，是造成服务人员和被服务人员产生对立的最大障碍。

在实际生活中，我们过收费站时候，很少有人去刻意挑剔收费员的言行，见面时互道“你好”，然后匆匆赶路，不过是一瞬间的过客。也有少数具有极高公民意识的朋友，会对收费员发出疑问：“我是纳税人，为什么不能享受免费的同行？”如果真的高速路全部免费，以我们不占便宜既是吃亏的心理，高速路上超速超载超员超标的事情必定会影响我们的出行安全，这是国情民风所定，于服务好坏无关。

作为收费站管理人员的领导们应该反思，一味要求基层的下属们标椎化、委屈化的服务，究竟是真的为了缓和司乘矛盾还是在做表面工程？是为了让司机们看着舒服还是上级检查时看着顺眼？我倒是希望有一天，开车路过收费站时，收费员不是露着八颗牙齿，机械的说道：“你好，您应交多少钱。”而是收费员会说“兄弟，辛苦了，交了费，慢点开。”之类的正常交往的言语，或者他们什么也不说，彼此相顾一笑，足解旅途劳顿。收费站如此，各行各业亦应如此。

服务文化应该以人为本

服务文化中常说以人为本，什么是以人为本？通俗的来讲，就是把人当做个体，而不是一群面貌各异的同属性生物。

我们去办事情，会有办不成的时候，原因各异，同样的理由就是不符合某些规则制度。实话实说，现在的公共服务行业办事效率和态度相比较多年前已是极好，绝大多数服务人员可以做到和蔼可亲，当你所办某些事情不符合规章时也会尽力告知。

那么为什么我们还是会经常感慨办事难呢?是因为我们少了解释的权利。

当你办事遇阻时，工作人员会为你解释你缺少了何种文件，何种手续，却极少有给你解释自己为什么会缺少文件手续的原因。服务就是沟通，只听一方的理由而不给另一方解释的机会，就会生出矛盾。这并不是说让我们无理取闹胡搅蛮缠，而是在法律制度允许的范围内，有一定的缓冲余地。这样就会较少各个部门因为协调不当互相扯皮现象的发生，即方便了被服务者，也减少了服务人员对工作的抵触情绪。

依然回到收费人员身上，僵硬的笑容是针对过往司机的吗？肯定不是。那种敷衍更多的是对本身工作的抵触。抵触的缘由，也是因为没有人给收费员一个解释的机会。生活不是战争，不需要无条件的遵从。人都会有七情六欲，笑也罢，不笑也罢，又怎么用的着去以工资的奖惩或者工作本身去威胁呢？如果真的把服务人员放在心上，必然会主动的去了解他们的喜怒哀乐，生活疾苦。

服务的规范化不是去可以的没有人情味，而是真正的做到以人为本，这里的人包含服务者和被服务者双方。我们的服务文化产生偏颇的根源，就是为了服务而去服务，而不是为了“人”而去服务。

服务文化越来越偏颇的根源

我们有没有这样一种经历：去医院看病时，最讨厌找人情去加塞的人。可实际上，如果我们可以找到熟人，也会毫不犹豫的去利用，成为加塞者。

中国是人情社会，讲究的是做人留一线，日后好相见。可惜的是，我们在具体办事上，极容易把事情做绝，不给他人翻身的机会。这两种心态，都可以在历史上找到故事和根源。

我们希望着服务文化的发展，让每个人都享受到公平公正的环境氛围，又不断的寻找机会，去做这种氛围的破坏者。以此来显示我们的不同和由此带来的“自豪感”和“自我价值的体现”。

从国民性上来讲，我们缺乏着一个公民的自信。做任何事情之前，先考虑的就是有没有可以比别人优先的捷径来显示自己的优秀。孩子受教育，家长们互相攀比着报学习班；赡养老人，兄弟姐妹们不是比谁陪伴时间长，而是比谁给的钱多；日常生活中，本该属于自己的休闲时间也要发到朋友圈炫耀……

太多的不自信造成了太多的急于求成、急于表达和太多的“看看不惯”，也导致了服务文化发展步履艰难。我们想要公平，同时也是公平的破坏者，于服务文化来讲，就会导致服务文化流于表面，没法深入人心。

收费员僵硬的笑容，不是尴尬，而是鄙视，它嘲笑着我们每一个人。同时也是希望，再艰难，我们也要挤出笑容，面对明天。因为在我们的内心深处，都相信，明天会更好。