把案例萃取当记叙文写？那是你用错了STAR模型

优秀的你怎能允许这种事情发生？本文将详解如何正确地在案例萃取中运用STAR原则，让你的案例写作更有效果，以下，敬请enjoy~

作者：柏奕晗 来源：培训杂志

通常我们期望通过整理案例实现以下两个目标：

复盘：具体看看过程中，哪里做得好，哪里做得不够好；

复制：下次出现类似情况时，就可以按照类似的套路去做。

如何利用STAR原则整理案例，以达到以上目标？

陷入形式主义的STAR原则

上图是STAR原则最常见的应用方式，大家都不陌生，但实际使用时就像是在写“记叙文”，举一个前两天见到的例子：

■ Situation

家长之前了解过我们少儿跆拳道品牌，并且在两年前带孩子来过，但是当时孩子看到课堂上其他孩子在压腿，就吓得不愿意，连试听课都没上，哭着要走。后来他们也没有接触过跆拳道，现在孩子快7周岁了，我们再次邀请家长带孩子过来试听，但是家长比较担心安全问题。

■ Task

在试听结束后，引导父母做出决定，给孩子报名。

■ Action

与试听课老师对接，当天向家长介绍课程体系，突出专业优势，打消家长对于练习跆拳道的安全性担忧。

■ Result 

在打消家长关于安全性的疑虑后，成功报名。

虽然这个案例看上去结构完整、目标清晰、而且行动也是围绕目标开展，但这绝对不是一家重视培训、重视经验传承的企业，可以接受的合格案例，最多只有小学三年级记叙文的水平。

为什么呢？因为表述太过笼统，颗粒度不够精细，导致既无从复盘，又难以复制。

所以我们在知道STAR原则的基础上，需要进一步思考，如何才能把STAR原则用好，我的建议是，要从宏观记叙的STAR，走向到微观还原的STAR。

从宏观到微观，STAR应该如何应用？

具体可以从以下四方面出发——

Situation：按时间顺序，还原那些引起我们注意的全部事实，描述越准确越好。

比如在上述案例中，第一句话可以这样修改：某年某月，在CRM系统中，发现一条资源，记录显示，两年前的某一天，“家长带孩子来试听，但是孩子看到课堂上， 其他孩子在压腿，就吓得不愿意，连试听课都没上，就哭着要走”（引号中是CRM系统记录的原文），期间没有看到任何跟进记录。

到此为止，是引起我们注意的第一个事实，如果是你注意到这些，会想到什么样的目标呢？直接想到要家长给孩子报名吗？还为时过早；所以此时我们的目标是，要核实、了解这个家庭、这个孩子的现状——我们可能没有意识到这个小目标，但在那一特定的时刻，确实是存在的。

为什么要按照时间顺序？因为我们在回顾案例时，往往会把前前后后了解到的背景信息都写在一起，但当我们身处案例之中、在做出具体行动时，很多信息是当下不知道、后来才知道的，尽量在还原的时候，不要陷入“事后诸葛亮”的误区。

Task：在还原案例的过程中，也需要进行总目标拆解，每一个具体的情境，对应的子目标是什么。

行动有三——

• 第一个行动是思考判断，为什么这条老资源有跟进的价值，值得我们去跟进？
• 第二个行动还是思考判断，如果给这位家长打电话，我要怎么去说？必须选择一套说辞。
• 第三个行动才是拨通电话，具体沟通，你是怎么说的，家长是怎么回的，听到家长的每一句回复，你是怎么思考的？

这些信息都要一一记录。

Action：颗粒度越细越好，除了还原具体行为，还要还原思考过程。

关于颗粒度，案例中“当天向家长介绍课程体系”就可以拆解为无数个具体的动作，比如哪些说法是围绕安全问题的，是怎么说的，家长听了之后是什么反应，有没有更好的切入角度或表述方法……颗粒度越细，还原度越高，复盘的价值就越大。

很多同事在听完优秀案例分享之后，反应都是“也就那样，说的我都知道”，为什么会觉得没有价值呢？往往就是因为道理、方法我们都懂，真正想听的就是具体做法，但是由于颗粒度不够细，没有充分挖掘出来。

关于思考过程，对于一个案例来说，我认为琢磨别人是如何思考的，比研究别人是如何行动的更重要，但是这也是在案例撰写中，最容易被忽略的部分。

比如，家长说“担心练跆拳道的安全问题”时，有的人先想到的是分析，为什么家长会有此疑问；有的人先想到的是解释，说我们都是专业的，不会有安全问题；有的 人先想到的是转换战场，不能让家长把注意力放在为什么不给孩子报名上，而要引导家长思考为什么要给孩子报名，为什么愿意带孩子来试听……不同的思考，带来的行动是截然不同的，还原具体行动背后思考的过程，就是在知其然的基础上，希望能够知其所以然。

Result：除了最终结果之后，关注每一个行为带来的具体结果。

案例中，“向家长介绍课程体系”时，跟家长说完每一句话之后，家长表现出的反应是什么，就是一个很具体的Result，也是引起我们注意的一个事实，成为我们下一个行动的Situation。

总结一下，宏观记叙的STAR，在某些简单案例撰写的时候，是能够达到合格水平的，表现形式就是对号入座，在四个单词后面分别写下内容。

但微观还原的STAR，在形式上不一定能够对号入座、填到四个单词对应的空格里，因为这是一个“相互嵌套、不断循环”的过程，只能在撰写、阅读案例的时候， 判断这句话到底算是STAR中的哪一个部分，但是这样的案例，颗粒度更细，还原度更高，才是真正有助于我们复盘、复制的。（本文完）

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