首都机场痉挛式行李服务的秘密

朋友,你来过北京么?

朋友,你在首都机场等过行李么?

朋友,你体会过首都机场的痉挛式行李服务么?

所谓“痉挛式”行李服务,就是说,行李不是持续地从你张望的出口冒出来。而是冒一会儿,歇一会儿。期间转盘会动,屏幕不灭。但每次痉挛过后,你总要等上十来分钟,才能满心期望着下次的痉挛里,有你的行李!

图:等行李 摄影:拉上窗帘

这一切,到底是因为什么呢?我们今天来说一说。

常在国内旅行,你可能对于“等行李”这件事深有感触。中国乘客普遍不愿意托运行李,因为经常被弄破,被弄脏,而且——还要花很多时间等行李。

图:行李比飞机慢 摄影:拉上窗帘

也不是每次都要等很久,在一些小机场,行李还是能够很快就出来的。在一些繁忙的机场,例如香港、三亚和厦门,行李出来的也不算慢。但首都机场是个例外,可能拉总比较倒霉,十次里头有八次需要苦等。特别是晚上,不仅要等很久,而且经常“痉挛”。一会儿出来一拨,一会儿又出来一拨,稀稀拉拉竟然能折腾一个多小时!

行李慢的后果,是出门尽量不带行李,或者只带一个20寸的登机箱。但有一些“精英”,拖着24寸的箱子也能上飞机。箱子多了,行李架不够用,东挤西挪耽误时间,常常造成延误——这跟等行李一样,“背着抱着一样沉”,反正前前后后浪费的都是“时间”。

图:大箱子霸占行李架 摄影:拉上窗帘

为什么行李不一次出完呢?最近拉总遇到了一位首都机场的“前行李工”。畅聊一通之后,终于明白了。

原来当航班多的时候,他们忙不过来,只能每落一架就跑过去卸一拨行李——有时候三五车,有时候一两车,总之只要领导催说又有飞机落地,那就赶紧跑过去掀开舱门搞它三两车。周而复始,直到……直到混到下班。

图:风吹日晒运行李 摄影:拉上窗帘

这样做有几个好处,一是可以减少投诉,金卡银卡们的“优先行李”可以在第一时间得到处理。二是考核不会很难看,反正我按时卸(扔)货了,飞机大行李多那没有办法哇。三是可以充分利用时间:航班在首都机场大都要“流控”,有充分的时间返场接着扔哇!

虽然飞机是个很现代化的玩艺儿,但行李服务在全世界民航圈都是难题。它没法实现自动化,装来卸去依靠人力。每次飞机停稳,行李工人就需要钻到机舱里将行李一件件地搬(扔)到小车上(注:时间紧的话就从货舱口直接扔下去)。小车将行李带回航站楼,再一件件地搬(扔)到传送带上。

图:钻飞机,搬行李 摄影:拉上窗帘

而登机旅客们的行李,也需要依靠人力,在有限的时间内反方向操作——如果飞机上完了客还不动窝,那有一种可能就是在等行李。

大型宽体机的货舱大,可以事先把行李集中在货箱中,由升降车将货箱送入机舱,在一定程度上能够提升效率。但小飞机的机舱很矮,无法使用标准货箱。虽然海外有些公司使用小型货箱提升窄体机的行李效率,但在我国大陆地区,基本上还都是依靠人力的“散装”。

图:使用货箱提高效率 摄影:拉上窗帘

其实为了提高行李效率,我国的大型机场都斥巨资修建了庞大的行李传送系统。如果你有机会钻进去看,那跟“怪兽电力公司”一样神奇。但银子只能解决“系统传送”问题,从“系统”到机舱的“装卸”,至今仍是科技盲点。谁能先人一步实现“行李自动进机舱”,也许就能占领民航科技制高点呢。

从整体上讲,我国民众出门少,平均携带的行李较多。搬行李是件苦力活,干一会儿就身心疲惫。所以晚上领导下了班之后,工人们容易懈怠,这也是很容易理解的事情。廉价航空和“差异化服务”的兴起,在一定程度上督促人们出门“少带行李”。但如果是长途旅行,不带行李也不现实。

图:我国的行李系统相当先进 摄影:拉上窗帘

坦白地讲,首都机场决不是全球行李最慢的机场。在世界各地的机场,很多乘客都有过“等行李”的苦恼。拉总就在巴厘岛机场等过一个多小时的行李。而如果遇到隔三差五的“罢工”,你在欧洲还会碰上拿不到行李的窘境。

但“好学生”也有,比如在日本,行李总是能先于乘客到达转盘。等候的时间长了,专门的服务员还会将它们取下来摆整齐,避免磨损。

图:有人服务的行李厅 摄影:拉上窗帘

回到国内,不摔破不苦等就已经很不错了。行李痉挛,归根结底还是人手与管理问题。多雇一些人手,增加高峰时段的人力投入,根据航班情况及时调整,完善考核制度避免“磨洋工”等……

其实最关键的,还是领导问题。

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