话服务

肖旭

（一）服务的内涵

1、服务是以劳动的直接形式创造使用价值，满足人类生活中的一种特殊劳动。服务以一定物质条件为凭借，以活动本身为主要消费对象。它是社会发展和人类生活中的一种特殊劳动。服务是在人类经济、政治和文化生活领域中展开的。人们在经济、政治和文化生活中共同劳动，相互协作，互相交往，就需要服务。或是需要他人提供服务，或是为他人服务，“他人”的范围很广：个人的、集团的、社会的。在经济生活中，服务是围绕物质资料的生产、交换和消费活动进行的。服务劳动的提供者为满足他人的生产、交换和消费活动需要而提供各种服务；在政治生活中，服务是围绕社会需要进行的。服务劳动的提供者为满足社会或社会集团的需要而提供各种服务；在文化生活中，服务是围绕着提高劳动者的素质和满足他人精神文化生活需要进行的，服务劳动的提供者以教育、文化活动方式和精神产品来提供各种服务。因此，服务是广泛存在的，是由人类社会生活的多样性决定的。服务是在人与人之间展开的，其服务对象有为个人的、为集团的和为社会的三种。为个人的服务最少需要两个人进入角色。一个是服务产品的消费者，他提出要求，支配“他人”为满足自己的需要而活动，另一个是服务劳动的提供者，他根据“他人”的要求，在“他人”的支配下提供恰当的服务，满足“他人”的需要。因此，为个人服务的服务劳动者总

是处于被支配的地位。为集团的服务是为个人服务的集合体。服务劳动者为满足社会集团的需要，由于个人力所不及，就需要联合提供服务。为集团的服务是由服务劳动的经营者组织服务劳动的提供者根据集团的需要来进行的。这种服务由社会集团提出要求。支配服务劳动的经营者和提供者为满足自己的需要而活动。因此，为集团服务的服务劳动的经营者和提供者仍然处于被支配的地位。为社会的服务是服务劳动的提供者把社会作为一个整体来对待，既包括个人或集团又不直接接受个人或集团支配。从根本上说，为社会服务要服从社会的需要，但在实际活动中，服务劳动的提供者是主动的，服务劳动的消费者是被动的，处于被支配的地位。这种服务多以国家形式出现，属于政治服务。服务劳动的提供者是国家公职人员，即所谓“社会公仆”、“公务员”。

2、服务是一种特殊劳动方式，它和物质生产、精神生产一起，共同构成社会三大劳动领域。但服务作为一种特殊劳动，其劳动形式、劳动结果与物质产品生产和精神产品生产不同，因而满足人们需要的方式也不同。物质产品生产是人们运用劳动手段作用于劳动对象，改变其形态和性能，创造出新的产品，满足人们物质需要；精神产品生产是人们通过大脑思维，对客观事物及其联系进行观察、分析、综合、提炼，创造出精神产品，满足人们精神需要；而服务劳动则不同，它投入了劳动量，消耗了劳动时间，提供了服务的使用价值，也离不开一定的物质条件，但它一般不创造以物质形式存在的新的产品，而是以活动的本身来满足人们的某种特定需要。其产品就是劳动过程中提供的使用价值，它在服务过程中就被“他人”消费了，劳动结束后，产品趋于无形，这正如马克思所说：“服务这个名词，一般地说，不过是指这种劳动所提供的特殊使用价值，就像其它一切商品也提供自己的特殊使用价值一样。但是，这种劳动的特殊使用价值在这是取得了“服务”这个特殊名称，这是因为劳动不是作为物，而是作为活动提供服务的。”

（二）服务的特点

1、生产和消费的同时性。服务产品和工业、农业劳动产品不同，工农业劳动的产品，生产、交换和消费是相分离的，服务劳动的产品，生产和消费是同时进行的。生产过程就是消费过程，消费者介入生产过程中，边生产、边消费。这种特点在不同的服务产品中有三种不同的表现，一是运动形式的服务，如导游服务、航空服务、电话服务、客房服务、理发服务、按摩服务、美容服务等等，生产和消费的同时性表现最充分。这种服务，生产过程就是客人的消费过程，生产结束，服务产品趋于无形。二是实物形式的服务，但生产和消费的距离在时间和空间上近于零。如

饮食服务，厨房烹制产品，立即送入餐厅消费。后边生产、前边消费，仍然是边生产、边消费。

三是附着形式的服务，生产和消费之间的间隔时间很短，如洗衣服务、修理服务等。这三种情况，消费者都介入服务劳动过程中。所以，生产和消费的同时性是服务的共同特点，只是在不同的服务产品中，其表现程度不同而已。

2、产品的不可储存性。服务以劳动的直接形式创造使用价值，活劳动消耗是主要的。消费者需要什么样的服务，只有他们到来后，确定了需要什么样的服务，指定或提供了劳动对象，服务才能开始，服务劳动的提供者才能按照他们的要求提供具体的服务，其产品就是服务劳动的使用价值。由于生产和消费具有同时性，这种产品大都在提供服务的过程中已经被顾客消费了。因此，它不需要储存，也没有产品可储存。如机舱内为旅客的服务，旅客下飞机了服务也就结束了，无产品可储存。但是，对于服务企业或服务劳动的经营者来说，为了维持服务劳动不致中断，保证服务产品的生产和再生产能够持续进行，他们是需要储存的。但他们储存的不是服务产品本身，而是服务产品的生产能力。这是性质不同的两回事。服务产品本身是不可储存的。

3、劳动过程的被支配性。服务劳动都是为他人提供的。其劳动者必须根据他人的需要，按照他人的要求，提供最恰当的服务。因此，其劳动过程总是处于被支配的地位。这就使服务劳动者的具体劳动方式具有较大的差别性。他们既要根据自己所从事的服务行业的性质、特点，企业

的等级规格和物质技术条件，又要根据消费者的兴趣、爱好、消费习惯和心理变化等具体情况来提供具体的服务，有针对性地满足客人消费需求，如机上餐饮，不同的旅客有不同的爱好，喜欢不同的风味和产品；导游服务，不同的客人对导游节目的兴趣、爱好各不相同，导游讲解的侧重点和具体内容也不一样；理发美容服务，不同的客人有不同的审美观，对发型和美容的具体要求也不相同，等等。服务人员必须按照客人的需求来提供不同种类的服务，服务带有被动性。