客服那些事儿 | 启明星

骊歌悠扬，夏木荫荫，你们如期而至， 如在往年。欢迎你们结束“闭关”，回到三次元世界；欢迎你们华丽转身，入职职场；欢迎你们选择华安，选择奋斗；怀揣着对未来工作生活的憧憬，迫不及待地想要与一群坚强可爱的人相逢，启明星用自己的成长轨迹记录着她在公司的点滴.

你我相遇，恰逢其时

2010年，华安电服刚刚筹建，刘玲还是个20多岁的小姑娘，刚开始以为培训就是在教室里教学员用电脑练习，教会新员使用电脑，操作系统就可以了，但到了南昌后才发现不是这样的，学员没有任保工作经验，办公环境还是毛坯，只能是踏踏实实、一点一滴的开始了。

新员培训是一项系统的工程，内容多，周期长，短时间看不到学习效果。但刘玲坚持将事情做好，没有基础就提前设计培训大纲，没有培训教室就找一块空的场地开始培训，，没有电脑、没有系统，就一遍遍的教，一遍遍的示范，一个个的指导；没有空调，只能喝矿泉水解渴，鼓励大家困难是暂时的，一切都会好起来的........。经过二个月的培训，培训后的新员终于可以向老座席一样处理客户打电来的电话了。

刘玲老师在工作出来的发挥吃苦耐劳精神，为了培训新人上线克服炎热高温、没有场地困难的精神，到最后成功把新人送上工作岗位，她的精神已经成为了培训团队的整体态度，并渗透于工作中，一切为了客户，一切为了新员，就可以克服任何困难。

2015年8月是电话服务中心第65批新员开班的日子，新人用懵懂的眼神看着培训讲师方媛，教室里的学员来自四面八方，但是都没有呼叫中心的工作经验，学员如何能通过培训阶段的学习成为一名正式合格的“华安人”，对于之前有学员认为不愿学的情况，如何让这些90后新生代学员适应高节凑的工作压力。看着教室里的一双双眼睛，方媛想只能是一步一步引导了，于是从第一句“大家知道我们公司的全称吗？”“大家知道95556是什么号码吗？”“大家知道我们公司的服务理念是什么吗？”

通过引导和培训，方媛发现，新生代的学员虽然爱玩，但他们也会对新知识感兴趣；虽然喜欢自由，也喜欢享受工作中的被肯定、被认可；虽然喜欢追求个性，但是也会为团队荣誉而战。看到小朋友们努力自信的样子，方老师觉得学员们通过在新员培训期的学习，真的长大了......。

2020年，一场突如其来的“新冠疫情”打乱了大家的春节节奏，根据“假期延后，居家隔离”防疫要求，当时年前已经在培训的新员中多数学员是“校企合作”的新员，培训已通过理论培训阶段，计划在春节后学员即可上线试用，疫情的到来让这些安排都停滞了下来。

许思涵是这批学员中不起眼的一名小姑娘，没想到快毕业了还让学校安排进入公司实习，本来就觉得七天的春节假期太短了，不想去上班，这下可好了，学校通知说不用去公司上班，在家等通知，总算可以“名正言顺”的家睡懒觉了，她想到这都能自己把自己乐开花。

叮铃...叮铃...，群里来消息，还是视频通话，点进去一看，是小兰老师召集大家开会呢，“各位同学，这段时间大家不能来公司上课了，我们还是要坚持每天到微信群里学习哈～，我每天都会到群里布置学习任务的，大家都需要完成哈。”什么，在家还要学习，而且老师讲的内容不是都讲完了吗？这些大人真是的，还让不让人休息了，管她呢，她们讲她们，我照样可以睡大觉，反正她又看不到我，哼! 许思涵在心里说到。

叮铃...叮铃...，第二天早上9点，小兰老师准时又如开微信学习会了，点进去一会就听到小兰老师叫自己“许思涵同学，把手机摄像头打开，昨天的学习任务你完成了吗，你来跟大家分享一下”什么？还要开摄像头分享，昨天没有说呀，我还没有起床呢，这可怎么办才好，“小兰老师，我手机摄像头坏了，打不开”许思涵小声的说道，”今天坏了，明天可不能再坏了哈，不然天天都由你第一个分享哈“。老师怎么好像知道我没有起床似的，看来我想睡懒觉的想法是要泡汤了，哎......

就这样每天早上9点，叮铃...叮铃...叮铃...小兰老师的线上课堂都会如期而至，老师一会问我们前面学过的内容，一会又发几通老座席的录音给我们听，还会把操作界面的屏幕分享给我们看，居然还有课后作业，天啊，我真希望这个疫情快点结束啊！许思涵在心里说到。

转眼间4月份到，随着疫情的好转，学校也通知大家可以去公司正常实习了，上线的时候，客户提出的问题我都能处理，客户也没有发现我是一名新员工，旁听的同事也说我处理起来很有老座席的样子呢，我得好好谢谢小兰老师在疫期间辅导我们学习，要不然我可就废了，许思涵在心里想到。

有首歌里唱到“每当我找不到存在的意义，每当我迷失在黑夜里，夜空中最亮的星，请指引我前行“，培训老师就是新人进入公司的第一颗启明星，从新人进入公司的第一天起，教话术、教操作、象启明星一样照亮着新人前行， 并一直守护着学员成长。

时光勿勿，华安保险电话服务中心在南昌已经成立了十年，从第一批新员培训开始到现在的第一百四十六批次新员，虽然场地和环境发生了变化，培训的内容也发生了变化，但是不变的是每位培训老师的初心。“扶上马、送一程”每一位培训老师始终用耐心、爰心浇灌着每一位学员的成长。“让自己像海绵一样吸收更多的业务和知识，并把经验传递给更多的学员，让大家操作起来更轻松一些”是每一位培训老师的坚守；“不忘初心、与时俱进”期待在下一个新的十年，我们再见。

作者介绍

刘娟，华安财险公司资深培训讲师，多年扎根于呼叫中心行业，善于理论结合实际，深入浅出，对财产保险客户有全面深入的了解，通过实战案例分析客户群体隐性需求，已开发出多堂有自己特点的课程。多年来，已完成近百场专题培训，帮助近千名学员完成从职场小白到职场达人的转变。

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