原创 | 数智变革的新客服体系

刘学亮

蚂蚁金服客户服务及权益保障部事业部资深专家

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数智变革的新客服体系

内容摘要

很高兴今天来到这里受到客户联络中心行业发展年会的邀请我也代表蚂蚁金服跟大家做一些交流，希望给这个盛会给这个行业添加更多的内容。

我先讲一下今天我来到这里今天我们是一个非常盛大的盛会，今天我所跟大家分享的主题叫做“数智变革的新客服体系”，我想介绍一下为什么要介绍新客服的体系，是因为什么样的原因，我们为什么要提出这样的理念或者这样的概念，我想主要有三点主要的原因就是今天我们前面其实包括各位领导还有调研报告也分享了，我们今天这个行业面临非常重大的变化，我们整个的经济形势和外部经济环境也在发生非常大的变化。我觉得我感知到的我们今天所面临的主要有三点很重要的变化，首先第一个就是在用户层面上的变化。今天我们服务的用户群体、消费者群体、商家群体已经远远不是我们过去所理解的那个不够庞大或者是不够精细化或者不够复杂的群体了。从蚂蚁金服的数据来看过去的一年里面蚂蚁金服在全球已经服务了有十亿的消费者，十亿消费者意味着有非常多的诉求，有非常多个性化的需求，也有非常大服务的难度。刚刚前两天我觉得也是有一个比较好的消息，蚂蚁金服旗下有一个相互宝的产品注册数超过了一个亿也就是中国每十三个人就有人注册这么一个产品。相互宝的诞生也就刚刚一年的时间，在今天快速发展的阶段或者快速发展的时代，我们消费者的增长、客户的增长、商户的增长已经远远不是我们过去理解的速度，所以我们客户有非常多的速度和需要我们用新客服体系来服务他们。

第二点原因是前面说的数智变革，今天我们是在数字经济所驱动下的场景，我们看到非常多新技术的应用，包括前面讲的智能客服调研的时候也看到了我们有非常多的NLP、机器人，各种智能语音交互等等应用，对于我们产业带来非常多冲击和变化的，逐渐越来越多的机器人再做简单的标类服务他们能够承担这样的服务。我们这些新技术对于我们利用和资源人员的一些很好的运用，都提出了很大的挑战，这也是智能客服很重要的原因。刚刚讲的报告也看到产业发生了变化，我们需要这种语音客服的体验他们也在发生很多变化，我们行业的变化在催生很多的需要和需求。我也看到很多新兴的人工智能客服进入我们这个领域，我们今天特别需要在我们这个领域里面对于我们客服服务体系去做一些改变和做一些变化，这个我觉得也比较符合我们今天的主题，我们其实要做创新的事情。

我下面介绍一下蚂蚁金服在数智新客服体系。首先我认为数字经济下的新客服时代已经踏上征程了，我们现在可以感知到新客服体系里面已经有了很重要的特点跟以往不同，我们总结概括三个特点一个是全程洞察，我们从服务的角度对于客户洞察、业务洞察、产品洞察已经不仅仅是在服务这一层所关注的部分，而是我们关注的点已经接触到用户接触我们的业务流程、接触我们产品、使用我们产品的每一个环节甚至每一个角落当中。我举个例子，比如我们现在在蚂蚁金服对于用户使用支付宝的APP所有使用行为和使用过程当中的障碍，包括支付当中发生掉单的行为都能做非常准确和实时的监控，当用户的支付发生掉单，出现支付异常或者支付问题的时候我们可以及时通过服务的系统监控并且发现这样的问题，同时给用户提供及时的帮助，帮助他们及时的解决这个问题，这时我们现在对于全程洞察的理解。同时我们现在的整个客服体系也在基于很多大数据的应用，基于AI人工智能的算法能力、模型能力应用通过数据驱动我们运转这个事情，包括我们之前通过策略运营、人工方式通过我们经验方式去实现解决的问题现在也逐渐通过人工智能算法解决。比如我们现在拨打蚂蚁金服客服电话之后我们对于客户认知和数据库洞察和了解会猜出来用户可能会咨询的问题。我们知道很多MR系统通过语音交互询问用户的问题是什么，但是我们对于一部分进来我们可以做到提前预判用户的问题是什么，直接跟用户确认也会节省用户很大成本，这是我们在数字驱动里面所做的小小的尝试。

最后一个是我们认为在整个新客服领域和场景里面因为我们引入大量人工智能还有刚才讲到我们有人工智能训练师这样一些新的职能和岗位的出现，这些都对我们提出了很大的挑战，我们通过人工智能解决了相对企业的问题人工解决的问题也会越来越难，对于他们的挑战也会越来越大，我们管理需要做很重要的升级，对于我们客服人员的能力也有很高的要求，这三点是我们新客服相对以往我们很重要的三大特色。

对于为了去应对这样的挑战以及说我们在新客服场景下去做的尝试和应用，蚂蚁金服去做了一点小小的尝试，我们也整理和梳理了新客服体系。对于新客服我们认为他中间需要有很多环节，这个体系里面至少包括三个核心两个重要的枢纽一个闭环以及组织支撑的部分，这些内容我简单结合我们这一张图跟大家做一个简要的介绍。

首先我们会把客户服务的范围从我们传统所理解的人工服务的范畴向前推两个环节或者推两个阶段，一个阶段是所有服务接触用户的我们叫端或者叫服务渠道这一侧，这里面可能包含了我们比如说热线渠道，传统语言热线渠道，也包括我们现在做的很多在线端、移动端的渠道，甚至包括新的IOT终端渠道。比如说天猫精灵里面也会有我们植入客服的部分，比如说线下扫码也会有我们客服的部分。再往前推一层除了端的部分我们服务的部分远远不只做服务承接这个部分了，而是更多在业务流程设计、产品交互过程当中我们把它叫做源头的部分，这个部分我们对于前端业务整合流程的设计，对于整个产品交互的把控，包括我们服务手段和能力投放在前端用户使用过程当中跟用户做主动服务的交互，以及用户教育的部分，这些也都是我们认为整个新客服体系里面需要的内容。

在这三个大的我们叫做源头端和人工服务这三个大的核心中间我们还有两个很重要的枢纽，一个是我们传统正常在做的服务预测的部分，对于我们今天的份饭复杂的业务变化，尤其业务经常会做很多大型活动，很多业务动态的变化产品上线都会对政策产生非常多的挑战，预测也是我们很重要的枢纽，同时这个时代很重要的变化就是即便我们预测做的非常精准也不可能确保我们预测的偏差率为零，这基本上是大家共识的一个点。我们如何对于服务的部署和规划有一定偏差的情况下能够很好很平稳顺滑提供我们服务就需要我们中间很重要的环境就是服务调度的环境，它会调度整个我们端上的服务资源和我们人工的服务资源，使得我们整体的服务呈现结果和客户满意结果能够达到最佳平衡的状态。这是我们认为在我们体系里面三大核心两大枢纽。

同时我们在下面会有我们所谓的两个体系，一个是我们的产品体系一个是数据体系来支撑我们这样的一个业务运作体系的运转。最后的话还有一个我们认为叫体验运营或者体验运营的闭环，怎么样将我们所搜集和观察到的这么多数据、客户声音这些信息能够在组织里面运转起来，让这些体验的问题通过源头推动做改进和改善，同时在企业里面形成体验的文化和体验关注度，包括我们说的体验思维和一些体验能力的提升。这是我们所希望能够搭建的新客服体系，也是数智变革下的体系。

接下来讲一下其中的枢纽包括我们认为这个体系应该怎么搭建也跟大家做一个探讨。首先我们回到人工环节，人工服务部分我们核心点就是两个重要的关键环节，第一就是我们如何通过我们灵活的调度扩大我们资源利用的效率，我们前面调研报告也看到有坐席占用率，但是我们发现今天在每一天的服务过程当中我们整个的服务时间或者是服务的波峰、波谷的情况并不均衡，每一个时段可能不同的业务都有它的特点。前两天我刚去经济体内的饿了么做了访谈，饿了么他的高峰时间基本上发生在中午、晚上以及夜宵时间，这个环节我们怎么通过我们服务预测、人力储备以及我们有很多承接预演的环节，通过预演来看到我们今天在不同时段我们的服务部署会做到什么程度，或者经过我们现场部署怎么通过一整套的智能化工作平台来提升他们的工作效率，这是我们在人工服务环节希望能够搭建或者现在正在建设的部分。

回到我们刚才前面说的第二个环节，我们在服务的渠道，在端的层面上我们怎么去做或者怎么做这个设计，因为端的部分或者渠道的部分有很多的载体，无论是语音MR的载体，或者在线端各无线端很多载体，蚂蚁金服是通过智能客服的产品来做我们主要的载体。在这个载体里面我们很重要的一个点就是几乎我们对于用户的洞察和理解，无论是理性的诉求还是感性的诉求，对于他们诉求的洞察和理解，包括用户背后有很多身份属性有很多标签，每一个用户可能是我们重度用户或者某一个产品特别偏好特别喜爱的用户，基于这些用户的了解结合我们对于用户交互的过程再看诉求是什么，从而我们实现千人千面个性化服务，这是我们通过端上搭载不断的精进提高的部分，我们通过这样的一套体系去做运作可以实现对于我们简单或者是标类的问题能够机智通过自助和整体解决，我们自助服务占比可以达到95%以上。

以及我们最后的核心是对于我们源头的部分，在我们对于客户服务的过程当中会沉淀大量的用户诉求和用户障碍的数据，通过用户诉求和障碍的数据可以做到洞察用户特点，定位到诉求发生在哪个环节甚至定位到哪个页面，确定这个用户特征是不是重度用户，特别喜欢求助的用户，根据我们的诉求体系给他提供用户教育或者主动服务的方式来解决他的障碍，总之使得把我们服务的能力和服务手段接触到通过我们源头的部分接触到用户，使我们用户获得最佳的用户体验，这是我们服务源头上可以做到的一些事情。

围绕着三个核心，刚才我讲到了我们有两个很重要的枢纽，一个是调度服务的预测，一个是调度的决策，服务预测这个部分其实我们这套体系相对比较复杂一点，但是这里面我们核心做的是把我们所有信息的输入做了很多梳理和整合，因为对于我们正常业务来讲基础业务有业务的规律、变化或者业务周期，但是同时我们还要受到非常多事件影响，包括外部舆情事件也包括我们活动的事件新产品上线等等，这些事件输入也对我们模型提出了很多挑战，我们算法同学也会基于这些事件做了非常多专门针对事件做预测算法。最后把事件预测和基准预测来做整合来提供相对精确的预测结果，这是我们预测的体系。我们整个环节不可能严丝合缝基础上怎么应对不确定性，这就需要我们在应对能力上有非常强的调试性，这就通过我们调度角色这个引擎来实现的，角度引擎这个事情背后也是依赖非常多的技术和算法手段，我们现在能做到对于每天流入的话务以分钟级别做实时监控以及未来15分钟到30分钟预测，基于实时预测结果对于后端服务承接资源再做评估，把这样的实时预测结果和我们评估结果做比对就可以清楚知道今天在所有现场当中我们的缺口有没有，如果有是多少，我们可以有什么样的资源做调度，这是这个事情本身核心逻辑。

目前来讲我们通过这样一套大概结合四五套模型体系可以解决什么时候调度，调度什么样的策略以及调度多少这样的问题，接下来我们还会做的是针对什么样不同用户和细分用户怎么做资源调度，整个这套体系的运转可以保证我们整体的服务可以如丝般顺滑梯。这是我们现场调度的大屏，我们可以看到在整个服务接触用户的每一个节点上我们都可以清楚的知道在任何一个节点用户有多少，他们的诉求是什么，以及我们要给他做什么更合适或者最合理的调配，基于这个是我们能够做到的。

接下来我介绍一下我们认为前面从服务的部分我们可以很平稳做服务承接和保证了，我们如何把服务数据沉淀下来，把我们资产能够推向到源头端，推向到产品和业务端使我们企业发展更加顺畅这就通过闭环来运作就是体验运营。分三个层次，包括我们在体验文化也就是意识层面上怎么通过体验文化的宣导、灌输，甚至我们会做一些类似于全民三小时或者全民文化层面上的推动使我们组织所有的人每一个环节和角色大家都对体验非常重视。同时我们也会通过体验变革的方式改变大家做事情的思维，大家出发点不再是简单的指引业务视角做事情，而是同时考虑业务视角和我们用户视角，怎么样设计我们的业务流程和产品。再有我们针对具体体验的问题，当我们发现很多的一些疑难的案子或者是一些疑难的小点我们会基于这些建立起解决流程和机制保证使得用户体验的问题点能够在组织里面顺畅的推动快速的落地。这是我们希望能够搭建的体验运营的体系，基本上目前来讲我们现在能够做到的是对于所有组织内的我们产品同学、业务同学、运营同学、技术同学都可以做到沉浸式的，大家对于客户有什么样问题都可以感知。现在很多的同事都已经形成了这种自发的每天都会关注用户的声音用户会存在什么样的问题障碍，以及我们能解决哪些部分形成自趋的行为环境，到各自站位到大家体验的部分。

最后我想介绍一下对于新客服的体系我们需要的组织支撑尤其是在人的方面是什么样子，新客服下面人员的要求已经不简单是单一技能的要求，比如我就是很懂产品或者很懂运营或者很懂客服服务的如何面向未来的发展，我们对新客服人提出五个能力的要求，第一是要有基本的服务能力，但是这个服务能力不单单是我做对客服务就可以了，而是利用各种资源解决客户的问题。像在蚂蚁金服以及在阿里经济体内部我们有非常多有这样特制或者有这样特征的同学，他们真的是我们给他们的定义叫做客户代言人，他们能够代表客户在我们整个集团里面发声，争取各方面资源解决问题。但是同时除了服务的能力之外我们也需要这些同学具备运营的能力、产品能力、数据能力以及具备对业务的理解能够从行业视角出发针对复杂的问题提出系统性解决方案的这样的能力，这是我们对于新客服人五个能力的刻画，同时我们驱动我们组织面向这五个能力和面向未来为组织提供学习成长的环境以及相应培训的资源来使得我们同学都能够面向未来向这个方向做发展，这是我们在组织支撑方面我们打造的体系。

蚂蚁金服在2017年在行业里首次提出关于新客服的理念，同时我们也在不断跟业界同仁和大家一起探讨共创新客服到底是怎么做诠释，内涵和外延是什么，有什么样的价值对于我们而言。对于我们来讲新客服的体系价值有很多，包括对于整体运营的提升，对于我们整个呼叫中心和我们这个部门这个产业，在座的各位对于大家来讲新客服的点，这是这个时代发展随着我们需求的变化，随着我们经济的发展给我们提供了新的挑战和新的命题，就是我们怎么样重新定义客服这件事情，我们怎么样通过新客服里面的外延和内涵或者重新定义我们这个行业的事情，我们这个行业有非常多可以想像的空间，我们希望跟在座各位一起探讨，共同把我们新客服重新定义出来。

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