撩携程美女服务管家,看客户服务流程创新

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最近,我发现携程APP的咨询服务做得不错,也很有意思。我想这对其他企业应该也是一个很好的参考。

首先,因为一个订单问题需要咨询,携程APP系统自动给我安排了一个美女服务管家,见下图。重点是,服务管家这个新角色定位,会让整个服务流程更加关注人性化、服务更加端到端、更强化社交,进而提升客户体验。

是一个美女哟...而且,你可以看到她所有的服务历史评价。

人与人之间最远的距离是网络,最近的距离也是网络啊。

有美女服务,一切就会愉悦起来。

美女服务管家果然不错,过程暂且不说...

沟通完,进入评价环节,评价设置非常简洁又很有趣。

你是否注意到,如果你觉得这个管家不错,希望她下次为你服务,可以勾选“收藏客服”哟。

评价后,随手送给美女服务管家一个礼物吧。

虽然免费,但也是心意啊。

美女宝宝心花怒放,很开心哟...

服务体验是否结束了呢?不是。

因为在与美女管家Gina沟通前几天,因其他订单我与另外一个美女服务管家也沟通过,而且也做了收藏......

所以,我的疑问是这次沟通为什么是Gina而非上次的管家?

为了验证我的疑问,分析其服务流程的设计合理性,我又“找事”(其实真有事情啦😋)接通了该订单的管家服务,我预想应该是Gina,结果系统自动安排了另外一个服务管家,还好又是一个美女哟...

服务过程也暂且不说,最后验证了我的困惑,具体见聊天记录......

美女管家服务体验结束,也验证了我的困惑。

流程有很多可取之处,但亦有待改进空间。

社会的社交属性越来越明显,更加重视交互、有趣、好玩。所以,新时代的流程,特别是围绕客户服务端的流程也应该越来越好玩才行。

这不仅仅是从“客服岗”到“服务管家”改变一个名字而已,这个改变背后是经营理念的变化,对企业内部运营提出了系统升级的要求。

比如,服务管家要更要一专多能,要能完成端到端服务咨询与问题处理,这对服务管家的选拔、培养都提出了新要求。

我相信,未来服务管家可以提供更加端到端的服务,从售前、售中到售后,至少可以先从一些VIP客户尝试。这是必然,因为这是市场及客户的需要。

其他行业,也有类似的服务流程创新吗?

是,比如万科物业也是管家服务模式,每栋楼都有一个专属管家,管家是居民连接物业服务的中心纽带,一切你能想象到的服务,都可以通过管家解决。

比如你发现电梯中有一摊狗尿,立马微信管家,几分钟后就有人处理完毕;

比如交电费时忘记了自家的电网编码,立马微信管家;

比如楼下很吵,立马微信管家;

......

管家的存在,让服务体验更人性化。

大家面对的不再是一个个冰冷冷的部门,而是你手机里面的一个物业管家朋友。当然,管家也不再局限于狭义的服务,还承担了企业各类营销等功能,只能把握好分寸,这都是能接受的,因为好的营销与价值是并存的。

你能感受到新时代对组织流程设计提出的新挑战吗?

与时俱进的流程才能成为组织的竞争力。


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