撩携程美女服务管家，看客户服务流程创新

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最近，我发现携程APP的咨询服务做得不错，也很有意思。我想这对其他企业应该也是一个很好的参考。

首先，因为一个订单问题需要咨询，携程APP系统自动给我安排了一个美女服务管家，见下图。重点是，服务管家这个新角色定位，会让整个服务流程更加关注人性化、服务更加端到端、更强化社交，进而提升客户体验。

是一个美女哟...而且，你可以看到她所有的服务历史评价。

人与人之间最远的距离是网络，最近的距离也是网络啊。

有美女服务，一切就会愉悦起来。

美女服务管家果然不错，过程暂且不说...

沟通完，进入评价环节，评价设置非常简洁又很有趣。

你是否注意到，如果你觉得这个管家不错，希望她下次为你服务，可以勾选“收藏客服”哟。

评价后，随手送给美女服务管家一个礼物吧。

虽然免费，但也是心意啊。

美女宝宝心花怒放，很开心哟...

服务体验是否结束了呢？不是。

因为在与美女管家Gina沟通前几天，因其他订单我与另外一个美女服务管家也沟通过，而且也做了收藏......

所以，我的疑问是这次沟通为什么是Gina而非上次的管家？

为了验证我的疑问，分析其服务流程的设计合理性，我又“找事”（其实真有事情啦😋）接通了该订单的管家服务，我预想应该是Gina，结果系统自动安排了另外一个服务管家，还好又是一个美女哟...

服务过程也暂且不说，最后验证了我的困惑，具体见聊天记录......

美女管家服务体验结束，也验证了我的困惑。

流程有很多可取之处，但亦有待改进空间。

社会的社交属性越来越明显，更加重视交互、有趣、好玩。所以，新时代的流程，特别是围绕客户服务端的流程也应该越来越好玩才行。

这不仅仅是从“客服岗”到“服务管家”改变一个名字而已，这个改变背后是经营理念的变化，对企业内部运营提出了系统升级的要求。

比如，服务管家要更要一专多能，要能完成端到端服务咨询与问题处理，这对服务管家的选拔、培养都提出了新要求。

我相信，未来服务管家可以提供更加端到端的服务，从售前、售中到售后，至少可以先从一些VIP客户尝试。这是必然，因为这是市场及客户的需要。

其他行业，也有类似的服务流程创新吗？

是，比如万科物业也是管家服务模式，每栋楼都有一个专属管家，管家是居民连接物业服务的中心纽带，一切你能想象到的服务，都可以通过管家解决。

比如你发现电梯中有一摊狗尿，立马微信管家，几分钟后就有人处理完毕；

比如交电费时忘记了自家的电网编码，立马微信管家；

比如楼下很吵，立马微信管家;

......

管家的存在，让服务体验更人性化。

大家面对的不再是一个个冰冷冷的部门，而是你手机里面的一个物业管家朋友。当然，管家也不再局限于狭义的服务，还承担了企业各类营销等功能，只能把握好分寸，这都是能接受的，因为好的营销与价值是并存的。

你能感受到新时代对组织流程设计提出的新挑战吗？

与时俱进的流程才能成为组织的竞争力。

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