亲历 | 用心服务每一位客户

嗨，这里是【客服人】亲历者自述

这是我们在《客户观察》的第17次见面

每年春节到来的时候，家家户户都张灯结彩，然而2020年的春节却完全不一样，一场不见硝烟，不闻炮响的战争打晌了，不宣而战，“新型管状病毒”肺炎席卷而至，作为旅行行业的服务平台，我们第一时间推出了“安心退”计划，协助客户退订产品，减少出行。

身为客户投诉部一员，面对客户内心的恐慌和不断的质疑，安抚客户情绪成了首要问题。一遍又一遍的向客户解释道歉，向酒店申请退款成了常态。

2月17日中午我接到了以为“特别”的客户投诉，这位客户通过工商局投诉，根据工商局提供的订单号查询到订单总房价一万六七多元，其中收取客户担保金6236元，此客户并不在我们网站直接预定，而是在第三方平台住哪儿网下单，此类订单按规则需要客户主动联系代理方，我们无法直接操作。接到通知后我第一时间联系投诉人，希望能尽量帮助客户解决此问题。

第一次联系，客户情绪激动：“每天都联系住哪儿，就是打不通，六千多也不是一笔小数目，不能接受全额扣款，我定的时候他们跟我说是酒店的，现在我才知道，他们并不是酒店，我是没办法了只能去投诉，我的钱不能不明不白就被扣了“愤怒中透漏出一丝无助和无奈。

虽然客户不是直接在我们官网预定，但解决每一位客户的困难和疑问，是我们义不容辞的责任。所以第一时间先给客户打了定心针：“您先别着急，代理和酒店我来帮您联系处理。”

“终于有人能听我说话，帮我处理问题了。我相信你们艺龙这么大公司一定能帮我联系到代理，帮我处理好，我太感谢了”

安抚完客户后，我立刻尝试联系代理，果然情况与客户反馈一致，拨打多次均无人接听，但我并没有放弃，而是先给代理短信留言，通知到代理尽快来电处理，并且同步咨询平台核实代理其他电话；另一方面，联系酒店申请，在经过反复多次沟通情况下给客人争取到免费取消。此时代理还未回复，考虑到客户心情，紧急申请平台后告知可帮客户优先退款，但财务告知银行目前无法处理手工退款，只能赔款给客户，赔付需要核实客户身份，此时只能再次尝试联系代理，终于在第二天，代理看到未接电话及短信，主动来电核实情况，及时给客人退款。

让我们的服务,温暖每一位顾客。即便此次客户的产品不是在我司平台预定，但好的服务可以吸引客户，让客户相信同程旅行，并在以后的出行计划中选择同程旅行。

作者 || 合肥艺趣信息技术有限公司  杨艳韵

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