【有奖征文】你是在为用户解决问题吗？

在这里诉说客服人自己的故事，

无论你来自哪里，

我在这里等你

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我不知道大家有没有这种感觉，在客户服务中，我们有时自认为已给用户解决问题，然用户并不一定接受我们给出的解决方案，反而认为我们并未给其解决问题，服务沟通无法达到共识。

在这里跟大家分享一个案例：

用户：我今天早上去营业厅购买50元充值卡，支付100元，我当时有事走得匆忙，忘了找回50元，该怎么办？

客服：麻烦您带上收据亲自到营业厅来处理，好吗？

用户：我现在不方便过去，没有别的方法了吗？

客服：您亲自到营业厅来处理是最好的方法了…..

于是乎，用户无奈地挂机评价“问题解决能力不满意”。

在这里有必要说明一点，用户来电的当天下午，天空乌云密布，下着倾盆大雨。

问题来了，请问，客服真的为用户解决问题了吗？让用户到营业厅貌似已经是在处理了，为何用户仍觉得客服没有为其解决问题？到底问题出现在哪里？我们来分析一下：

首先，用户的问题难道只能去营业厅处理吗？去营业厅处理，对用户而言真的是唯一的方法吗？

实则不然，解决用户问题有多种途径和方法，比如客服可以先致电营业厅负责人，将情况向对方说明，由营业厅工作人员与用户直接联系处理。如若不然，亦可由客服详细记录用户问题，下单为用户处理，用户不必亲自到营业厅处理。

由此说明，解决用户问题的方法不应仅是单选题，而是多选题；我们处理问题应尽量避免单一化，多想想是否还有其它可行性的替代方案，给用户提供最快最有效的解决方法，否则势必大大影响服务感知。

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作者：林少萍

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工作单位：海南电信客服中心