【有奖征文】 谢谢您，我的带班师傅

9月10日是一年一度的教师佳节，我们好多小伙伴踏上工作岗位之后，都会迎来他们社会工作的第一位导师，我们来听听我们呼叫中心的小伙伴会对他们的社会导师说什么吧！

谢谢您，我的带班师傅！

9月9日，是值得纪念日子，因为就在7年前的今天，经过近两个月不间断的业务知识培训和测试，我们这批新员工正式签订“卖身契”，成为客服中心的一员，也正式进入客服这一行业。9月9，长长久久的意思，当时制定这个签合同时间的人，是希望我们长久地做下去吧，不过确实如其所愿，我们一直在客服这个岗位上坚持努力了多年。想想能坚持下来，我是得感谢当初培训时，带领我们入行的带班老师，即我们称呼的带班师傅！

记得入行培训第二部分，是话务旁听。就是一位资深坐席带两位徒弟，哈哈，这是很多行业入行的必经之路，只是不同行业的帮带形式和内容有所不同。我们在操作上，先由师傅接听客户来电，包括业务咨询和投诉，徒弟在旁听师傅的应答，并做好笔记，如有疑问，就在系统报工号的间隙发问。培训时间大约一个月，个别可能延迟，视乎员工能否独立上线。很荣幸，也很幸运，在此培训期间我遇到了三位极具责任心，经验丰富的带班师傅。

记得我的第一位师傅邓老师是个身材不高的小胖子，据说是中心最“凶”，最严格的师傅。当时听到这个分配方案的时候，我心里特紧张。就在教师节当天，我们开始了第一天培训。简单的自我介绍之后，师傅开始上线。扎实的业务基础，灵活的知识运用，洪亮而坚定的声音，是我对邓师傅的第一印象。本来心里挺紧张的，但渐渐地，发现师傅能轻松搞定业务疑难，客户对师傅的解答都心服口服，一些本来要投诉的气冲冲的客户，在师傅的耐心安抚下，居然最后不投诉，还满意地挂了电话。这使我们对师傅由衷敬佩，且第一次感到，原来客服有着如此强大的魅力，怪不得我们一直都说“三流企业靠产品，二流企业靠质量，一流企业靠服务”，而好的客服能留住企业的客户，提高客户忠诚度，从邓师傅身上，我们真正体会到了这点。此后，我们两位徒弟不再紧张，而是认真细致的学习师傅教的知识和技巧，很多技巧至今受益！

由于轮班制，我们遇到第二位师傅，石师傅。这是位美女。耐心地倾听客户诉求，就是在她身上学到的。和邓师傅洪亮而坚定的应答相反，石师傅声音温柔甜美，但业务回答严谨准确，流程规范执行相当到位，多次获得客户的表扬认可。这让我们意识到，倾听非常重要，其次要按流程执行，两者缺一不可。

随后，我们遇到了第三位师傅，肖师傅，也是位美女坐席，而且是英文坐席，不过带班期间只接中文线。这位师傅最拿手的是能迅速判断客户所说的重点，而且能快速组织精炼的语言回答客户，通话时长也是三位师傅中最短的。这又让我们体会到了，不是挂掉电话，话务就结束了，而是还要总结话务，想想是否还有更简洁的应答，如果能总结出更简洁准确的应答口径，这才算结束了一通话务。

时间流转，一晃多年，我也从一个门外汉成长为多次获得省行先进工作者荣誉称号的“老人”了。真心感谢我的带班师傅们，是在他们身上，我看到了兢兢业业的身影，看到了“客户至上，服务客户到永久”的承诺，也让我看到了努力会有回报，客服的未来不是梦。谢谢你们，在我的客服路上点了一盏明灯！

作者：朱焕婷

工作单位：

农行广东客服中心