从万科物业“锦旗门”看民法典物业服务合同新规定

本文是君之道思考的第 429 期文章

一、事件回顾——业主送“锦旗”送走万科物业

近年来物业公司与业主之间纠纷频发，大部分为物业公司要求业主支付物业费，而业主却以物业收费标准过高、服务质量不达标、物业费开支不透明等拒绝支付。近来，一向口碑良好的万科物业因收到宁波镇海中梁首府小区业主“干啥啥不行收钱第一名”锦旗而陷入舆论的风口浪尖。宁波万科物业服务有限公司（以下简称“宁波万科物业”）公开回应业主“送锦旗”一事，在表明企业服务理念、回顾工作业绩后，表示鉴于“锦旗事件”对物业服务行为造成的负面影响，拟向街道和小区业主大会提出申请，启动退出中梁首府小区物业服务工作。

物业服务纠纷常有，但类似宁波万科物业发声退出小区的状况并不多见，网络上表示理解宁波万科物业的大有人在，而认为宁波万科物业有差评就“撂挑子”的做法不够担当的网友也不在少数。宁波万科物业与业主纠纷到底为哪般，我们暂不作探讨，但两者纠纷引发网络沸议，正说明物业服务合同已经成为社会生活中非常典型的合同，也是促成《民法典》为物业服务合同的“转正”的社会背景缩影。

二、物业服务的续订和解除

（一）物业服务人不享有单方解除权

《民法典》第九百四十六条第一款规定，业主依照法定程序共同决定解聘物业服务人的,可以解除物业服务合同。决定解聘的,应当提前六十日书面通知物业服务人,但是合同对通知期限另有约定的除外。根据本条规定，业主在满足“依照法定程序共同决定”和“提前六十日书面通知物业服务人（另有约定除外）”两个条件的前提下，可以行使任意解除权。《民法典》对物业服务人是否享有合同的任何解除权没有作出规定，也就意味着业主享有的是单方解除权，物业服务人不享有物业服务合同的任意解除权。

因此，若宁波万科物业与中梁首府小区物业服务尚未到期，宁波万科物业在不享有任意解除权、业主无违约情形下申请退出小区物业服务可能构成违约。

（二）不定期物业服务合同下，物业服务人在履行提前通知的义务后有权随时解除

根据《民法典》第九百四十七条规定，物业服务期限届满前,业主依法共同决定续聘的,应当与原物业服务人在合同期限届满前续订物业服务合同。物业服务期限届满前,物业服务人不同意续聘的,应当在合同期限届满前九十日书面通知业主或者业主委员会,但是合同对通知期限另有约定的除外。

《民法典》第九百四十八条规定，物业服务期限届满后,业主没有依法作出续聘或者另聘物业服务人的决定,物业服务人继续提供物业服务的,原物业服务合同继续有效,但是服务期限为不定期。当事人可以随时解除不定期物业服务合同,但是应当提前六十日书面通知对方。

根据《经济观察报》报道，宁波万科物业系中梁首府小区前期物业服务企业，前期物业合同起止时间为2017年9月18日至2020年9月17日。若中梁首府小区业主未依法共同决定续聘，物业服务人在事件发生前也未表示不同意续聘，至2020年9月17日双方合同因到期继续履行而转为不定期物业服务合同。

根据《民法典》规定，宁波万科物业提前六十日书面通知业主或业主委员会即可解除合同，宁波万科物业不因退盘而违约。

三、物业服务人的交接和继续服务义务

物业服务合同终止后涉及物业交接问题，物业交接问题纠纷屡见不鲜，导致物业秩序混乱，影响物业服务质量。《民法典》针对物业服务领域这一热点难点问题专门作出了规定。《民法典》九百四十九条、九百五十条规定了物业服务合同终止后，物业服务人的交接义务和继续服务义务，具体如下：

1.退出物业服务区域；

2.交还物业服务用房和相关设施；

3.交还物业服务资料；

4.配合配合新物业服务人做好交接工作,并如实告知物业的使用和管理状况。

业主或者业主大会选聘的新物业服务人或者决定自行管理的业主接管之前,原物业服务人应当继续处理物业服务事项,并可以请求业主支付该期间的物业费。

如物业服务人未履行交接义务的，物业服务人无权请求物业服务合同终止后的物业费，造成业主损失的，还应当赔偿损失。

因此，若宁波万科物业打算退出小区服务，除法定或约定提前通知的期限外，在物业服务合同终止后、新物业公司进入之前仍需继续处理物业服务事项。对此，宁波万科物业针对退盘回应，申请启动退盘程序后，在新物业公司进场前，宁波万科物业都将持续为业主保质、保量地提供物业服务，将尊重和拥护业主大会、业主委员会后续关于物业服务提出的需求和决定。

四、物业服务人的义务

如何做好物业服务，《民法典》给了物业服务企业新标准。除上文提到的交接义务和后合同义务，《民法典》对物业服务人还规定了如下方面的合同义务：

1.一般合同义务。即妥善维修、养护、清洁、绿化和经营管理物业服务区域内的业主共有部分，维护物业服务区域内的基本秩序，采取合理措施保护业主的人身、财产安全等义务。

2.禁止整体转委托义务。物业服务属于长期、复杂的专业性工作，业主往往综合考察某一物业服务企业的服务水平、服务能力、服务价格以及公司信誉等后才能作出聘请决定。除专业服务外包外，若物业服务公司整体转委托，完全不履行物业服务义务，将造成物业服务质量严重下降，甚至完全不能如约为业主提供服务，严重影响业主利益。

3.信息公开和报告义务。要求物业服务人应当定期将服务的事项、负责人员、质量要求、收费项目、收费标准、履行情况，以及维修资金使用情况、业主共有部分的经营与收益情况等以合理方式向业主公开并向业主大会、业主委员会报告。信息不公开、不透明是导致业主对物业服务公司不信任最关键的原因。物业服务企业切实做到信息公开，不仅能规范资金使用，提高资金收益，也能够进一步获得业主的信任和认同，提升品牌影响力。

物业服务，说到底还是服务，即使不能保证满足所有业主需求，但在法律规定范围及合同约定范围内将自身义务履行到位也非难事。时间是检验真伪的试金石，也是检验服务质量的试金石。

五、业主的权利与义务

《民法典》赋予业主知情权、任意解除权，对物业服务不满意的业主可以利用手中的投票权来决定业主的去留，也可以在合同约定的方式下寻求救济。但业主也应当履行支付物业费的义务，装修、出租等的告知、协助义务、行使任意解除权的赔偿损失义务，以及其他依据合同约定应履行的义务。

买房一阵子，物业一辈子。在更加追求生活品质和服务质量的当下，楼盘是否热销、小区能否升值或保值与物业服务质量息息相关。因此，小区业主与物业服务单位之间应为良好合作关系，业主正当行使权力，物业服务企业提供优质服务。

六、结语

“锦旗门”表达了业主对物业服务企业的嘲讽与无奈，将物业服务企业与业主长期积累的矛盾与行业痛点暴露在公众面前。但对此也不必过分解读，这恰恰体现了物业服务行为走向市场化，业主可以自由选择物业服务公司，物业公司也可以自由选择项目。《民法典》有关物业服务合同的规定对市场化的物业服务行为提供了指引，也希望《民法典》施行后能够进一步规范物业服务行为，减少物业服务双方矛盾。

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