中国平安董事长马明哲：新数字化之我见丨企业研究
「企业研究」
编者按：
近日，中国平安董事长马明哲在集团33周年致管理层的公开信中详细阐述了自己对于数字化的长期思考，并对数字化基础理论与应用模式进行了解读。
他看来，数字化不仅仅是一种技术革命，更是一种认知革命，是人类思维方式与行为模式的革命，通过科技的赋能，认识可以从表面到本质，从独立到联系，从感性到理性，从经验到科学，数字化将把人类认识客观世界、把握发展规律的能力提升到新的水平。
马明哲认为，数字化将在战略、组织、管理、运营、人才、服务等方面，为企业带来思维模式上的巨大颠覆与产业实践上的系统变革。
以下为中国平安董事长马明哲发表的署名文章，原文刊载于英国《金融时报》（Financial Times）。
新数字化之我见
近期，在多个不同场合，不少人问我，平安集团提出：“未来10年，要成为全球数字化战略及发展的领导者之一。”如何理解“数字化”？如何解读平安的“全面数字化战略”？我整理了个人在数字化方面新的研究、新的认识，以及数字化对平安未来发展的重大意义，以飨诸位。
当今数字化成为最潮流的热词，数字政府、数字交通、数字医疗、数字企业等概念层出不穷，让人目不暇接，很多传统的事物，加上了“数字化”三个字，似乎就显得时尚与先进了。尽管讲“数字化”概念的书籍、文章不少，但对于“数字化”的基础理论与应用模式，尚未看到学界、商界提出完整、系统的概念解析，大多是针对某一具体领域的碎片化阐述，还不够系统、深入。
几年前，平安集团就提出，第四个10年战略中，全面数字化战略及经营是至关重要的工程之一。如果用心了解、分析一下，会发现平安近年来其实已经取得了较大的突破。借此，基于我对新数字化的长期思考，尝试解读数字化基础理论与应用模式，仅代表一家之言，肯定不全面，希望与大家交流、探讨。
一、数字化的新定义
马克思曾说，实践决定认识，是认识的源泉和基础，而认识一旦形成，会反作用于实践。人类认识世界，是一个“实践、认识、再实践、再认识”的循环往复、螺旋上升的过程。
我给数字化的新定义：“数字化是21世纪推动人类社会进步、提升生产力的基础工程，是人类跨越式提升认识水平和能力的革命性的进步。” 数字化不仅仅是一种技术革命，更是一种认知革命，是人类思维方式与行为模式的革命，通过科技的赋能，认识可以从表面到本质，从独立到联系，从感性到理性，从经验到科学，数字化将把人类认识客观世界、把握发展规律的能力提升到新的水平。 对企业而言，数字化将在战略、组织、管理、运营、人才、服务等方面，带来思维模式上的巨大颠覆与产业实践上的系统变革。
数字化为何具有如此强大的力量？乃因科技的进步，赋予了数字化三大颠覆性特征：
一是颠覆性的计算能力。得益于硬件的进步，机器的计算能力超越人类百亿倍，人类处理数据的方式发生了颠覆式变化，传统海量数据、非结构化数据难以处理等问题得以解决，人类可以对复杂事物进行更全面、更深入、更触及本质的认识。
二是颠覆性的认识方法。传统认识方法以数学、统计学为基础，通过较简单的计算与描述，作为人类决策的参考。而人工智能、机器学习等技术的成熟，颠覆了认识方法，让机器在很多领域的认识能力超过人类，可以取代人类完成认识与实践，就像L4、L5级别的自动驾驶不需要人类时刻手握方向盘一样。再如平安的自然语言识别技术，已获得5项全球科技竞赛冠军，其中一项比赛是阅读1.5万篇文章后，回答15万个问题，平安自然语言识别模型准确率评分达90.4分，已超越人类平均水平的86.8分。
三是颠覆性的数据基础。通过大数据技术，数据的“广度、宽度、深度”正呈几何式的增长，人类认识有了更深更广的数据基础。其中，“广度”是指以标签化描述数据更多的特征；“宽度”是指数据类型除了量化数据，还包括了非结构化的图片、视频、文字等；“深度”是指通过知识图谱，形成了数据关系的认识网络。
二、数字化对人类社会的价值与贡献
1. 提升人类历史的客观性、完整性、连续性
欲知大道，必先为史。人类历史源于文字记录，历史是人类主观性、选择性的记录，更多的历史却被遗忘和消失，人类现有的历史是孤立且碎片的。数字化让一切人类活动得以记录，没有取舍、没有遗忘、没有“偏见”，人类历史将实现真正的“客观化”、“完整化”、“连续化”。
2. 发现万事万物之间原本难以洞察的复杂关联
物有本末，事有终始。通过知识图谱、复杂神经网络的分析，数字化改变了传统的因果精确性。当然，这并不意味着传统的机械单一的因果逻辑不复存在，而是以一种新型“因果关系”呈现：即一因多果、多因一果或多因多果，甚至多因多果的“多”也可能是无限的。其实，多因多果并非数字化时代才有，但数字化为人类认识多因多果提供了条件和方法。例如传统糖尿病诊断的致病因子只有数种，平安通过建立知识图谱，可以找到50多种健康风险因子，300多种相关疾病及症状、2000多种相关药物，就可以提前找到高危人群进行预防。相信不久的将来，平安也许是全球首批研发出“糖尿病、高血压、阿尔兹海默症、高尿酸”等多种慢性病高危群体定位与管理模式的机构，通过对这些慢性疾病进行提前干预与预防，避免患病或降低患病的可能性。
3. 觉察客观世界与人类活动的发展规律
孟子曰：“天之高也，星辰之远也，苟求其故，千岁之日至，可坐而致也”。即是说，天再高,星星再遥远,如果要探求到了它们的规律,就是一千年后的冬至,也可以推算出来。古人认识到了规律的存在，但难以从复杂的世界中归纳出规律。通过数字化，我们可以认识人类思维与实践活动的根源，用机器学习技术计算出客观世界与人类活动的发展规律，预测未来趋势。
4. 提升认识对实践的指导作用
格物致知，知行合一。唯物辩证法认为，认识来自实践，又转过来指导实践，为实践服务。但认识过程不是一次完成的，而是一个多次反复、无限深化的过程。人类的寿命、脑力、记忆力有限，无法完成对复杂世界的充分认识，以个人经验对实践的指导难免片面、不足。通过数字化，人类在机器学习技术的辅助下，可以做出更科学合理的决策来指导实践。例如平安的AskBob智能医生，虽然目前仅针对部分疾病进行辅助诊疗，但在诊断的准度、精度、速度上均已超过三甲医院专科医生。我们正持续升级AskBob智能医生，争取在大多数疾病的诊疗范围与精准度超过99%的全科医生，未来推广到缺医少药的偏远国家与地区，有望大幅提升当地居民的健康水平，提升全人类的平均寿命。
三、数字化对企业的价值与意义
1. 聪明经营
“先知、先觉、先行”的经营决策。通过大数据分析，总结行业发展规律，找到相比竞争对手的差异，识别市场机遇与挑战，从而在纷繁复杂的环境中看清本质，提前做出正确决策。例如，平安年报涉及数十家专业公司，非常复杂，通过数据治理的书架化，数据传输与分析计算的自动化，实现提前3个月、仅耗时34天就可完成年报，在全球大型金融企业中排名第一，让我们更早掌握公司全年的经营情况和未来趋势，为制定新策略，采取新行动，赢得宝贵时间。
2. 提升管理
提升内部管理与运转效率。通过数字化精简优化流程，用机器取代人工环节，或通过机器辅助人工降低流程耗时。例如，平安帮助港交所建设的智慧交易一体化平台，实现了全面无纸化上市及线上认购机制，把新股首发耗时从T 5缩短为T 1，达到了世界一流交易所水平。
3. 防范风险
“预测，预警，预防”的风险防控。通过对风险数据分析的前移，从财务数据，到业务数据，再到行为数据，凭借人工智能的精准监测与分析，从行为源头上预防风险。例如，平安普惠通过微表情技术，分析客户面部表情的细微变化，从审贷入口就严控高风险客户进入，减少了33%的信贷损失，这项成果的研究报告登上了《经济学人》，非常难得。
4. 优化服务
优化客户服务的体验。金融业无需通过实物进行客户服务，相对其他实体行业，更适合用数字化提升服务，优化客户体验。例如，平安推出“有温度的金融”，就是要颠覆低频、有限的传统金融服务，为2.2亿平安金融客户提供医疗健康等有温度的服务，但服务如此庞大的客户群，人力不可为之，我们必须依靠医疗科技的数字化能力，通过“AI医生 真人医生”、 打通线上线下的医疗服务，为客户提供7×24小时的呵护与服务。
5. 降低成本
机器取代人工，降低人力成本。将简单重复的劳动力密集型工作，用人工智能替代。例如，平安车险极速理赔，通过人工智能学习、识别6万种汽车、2400万种零部件的图片，客户使用平安好车主App拍照、上传受损照片，即可3分钟自助完成理赔。截至2020年末，平安产险家用车客户线上自助理赔案件量达690万件，83%的车险报案不再需要查勘员现场查勘。再如，平安张江后援中心，曾是全球最大的电话客服中心，有数万名员工，近年来我们逐步用机器替代人，去年有19.3亿次电话客服由AI完成，占比超过82%。
21世纪，数字化浪潮来袭，将进一步在各行各业引发颠覆式革命，改变人类生存、发展的方式。我时常坐在办公室都感到诚惶诚恐、提心吊胆，担心一不留神就落后于人，不知不觉就被数字化时代所淘汰。数字化时代的市场竞争将更加激烈，赢家通吃！我希望全体平安同仁务必高度重视、全员参与，转变思想、转变认识、转变行为，始终保持强烈的危机感、清醒的头脑，步步紧跟数字化与科技发展进程，大力开展基础科技研发与应用创新，扎实推进各项重大战略。未来，全面数字化必将成为平安可持续发展的“压舱石”与“领头雁”，让我们同舟共济，赋予金融新的使命，铸就未来新的辉煌！
文丨马明哲 中国平安保险（集团）股份有限公司董事长