历期精选丨优化结构控制人力成本

春节一过，饭店的招聘工作又开始紧锣密鼓起来。

近年来，由于外部环境的变化，不同业态饭店间的竞争分流、及内部管理成本的上升，使高星级饭店的赢利能力有所下降。饭店投资方或业主已经从单一的关注收益，转到了关注内部管控，尤其是对人力成本的关注，因为其一般占到饭店经营成本的30%左右。

那么，如何做好饭店人力成本的控制呢？

首先，HR管理者必须明确，人力成本控制并不等于“裁员、减薪”，而且要把这个理念传达至饭店各级管理层，以避免造成员工的负面情绪。在人力成本总量控制的前提下，合理配置人力资源，从而实现人力资源效益最大化。

一、战略层面，应以“饭店战略与产品结构”为中心，合理优化组织机构设计

以“饭店战略与产品结构”为中心。饭店用人取决于饭店的定位、产品和流程，所以我们若想降低人员成本，提高人员效率，首先要充分解读饭店的发展战略与产品结构。当下，很多饭店都在走“转型、升级”之路，饭店到底准备怎么转？转向哪里？战略转型带来的产品结构的调整，HR需要配合来做好职位调整和职位优化，从而满足新业务形态的运营管理需要。

其次，分析现有人力资源配置与饭店战略目标实现间的资源差距，对人力资源结构调整进行布局，以顺利度过人才招聘与培养的周期。促进组织结构扁平化。通俗讲，组织结构扁平化就是适当减少管理层次和增加管理幅度。饭店的管理人员有这样一个规律：饭店星级越高、公有体制特征越强、饭店规模越大、饭店经营时间越长，管理人员则越多。

于是，饭店在多年运营后，形成了一支相当庞大的管理团队，人力成本也随之上升。往往许多饭店在进行人员调整时，“主动忽略”管理层，拿员工层“开刀”，偏离了人力资源调整的客观性，从而影响调整效果。管理幅度，指向管理人员或监督人员汇报的人的数量，较大的管理幅度会形成扁平组织。

一般我们用“管理人员与员工的配置比例”来判断饭店的管理幅度，这一数据仅做为同行对标管理参照，重点需要饭店纵向与自己比较，以近3年的数据变化为研究，根据管理效果对管理幅度进行调优，以实现逐年优化饭店组织结构的目标。组织机构扁平化，需要饭店在制度上进行保障，如给予员工一定的授权、要求管理人员加强现场走动管理等等管理手段配合。

二、技术层面，应围绕人力成本的产生根源，进行服务创新、流程创新与管理创新

1.服务创新与流程优化

记得季琦先生写过一篇《酒店的二十宗罪》的文字，从侧面反映了一些顾客对高星级烦琐的流程设计、服务条款的不理解。其根源在于我国星级饭店在诞生之初，主要服务对象是境外客人与商务客人，星级评定标准与服务规范也依此而定。但随着国家经济水平的提升、居民消费方式的变化，而我们的产品标准与流程并未能做出及时调整。HR作为饭店管理的职能部门，要与业务部门保持积极沟通，共同研讨优化产品标准与流程的举措，从而进一步优化人力资源配置，达到人力成本控制的目标。

饭店可以在不影响对客服务质量的前提下，在个别岗位或流程上做一些尝试调整。如商务中心，是否可以与预订处结合，或者索性改成自助服务模式，减少服务人员；如“一键通”服务，给宾客带来快捷服务的同时，饭店在管理模式上也可以做相应的调整，将总机房、房务中心、送餐服务三者整合，形成快捷服务中心。

如：收银一体化，餐厅收银、康乐收银，是否可以与服务岗位合并；如行政楼层的早餐，规模较小的饭店，行政楼层的房间数量不到30间，平均出租率在40%以下，单独开设早餐显然不是明智之举，是否可以改为行政楼层客人提供定制早餐，既减少人力支出，又可以提升客人的尊贵感。另外，工程部过细的工种分类，岗位间的工作量相差悬殊，是否可以适当整合，并加强“万能工”的培养。

2.工作时间差异化管理

纵观饭店的经营数据，会发现一些内在的规律。如从长期来看，有些呈现出假日经济、周末经济、季节性经济、当地重大节庆活动经济等效应经济，或者是出现几种效应经济的叠加。从短期来看，室外经营场地与天气，游泳池与气温，厨师配置与餐饮上座率、清扫员出勤与客房出租率等，都存在关联度。我们在人力资源的使用上，应该更加有效的利用这些经营规律。

如饭店每月的用工数量可做适当控制，淡季时一些空缺岗位可不急于补员；如员工每天的工作时间作适当调整，充分利用“综合计算工时制”，在客情淡时，员工的上班时间缩短；客情忙时，安排员工适度加班。这些调整必须根据客情做好提前预测，提前告知员工并获得员工的同意。实际操作中要杜绝“部门临时排班，员工随时待命”现象。另外，在征得员工同意的前提下，员工的年休假、探亲假尽量在经营淡季安排。

“周末经济”特点的饭店可以打破“双休制”，采用周日、周一休息制，行政人员周六正常上班，以保障前台服务支持；如属集团连锁饭店，则可以利用不同兄弟饭店的淡旺季，做好集团内人员的互助调配。经营区域的营业时间也可以根据淡旺季区别设置，而不是一味坚持“全年一个标准时间”。

如游泳池，可设冬夏季不同开放时间；KTV，可设平时、周末段不同时间等等。通过这些调整，使饭店的营业时间、员工的工作时间、客人的消费时间三者得到较好的平衡统一，以提高设备设施和员工的有效工作时间。

3.用工结构多元化

饭店招聘压力正在逐年加大。在现有基础上，招聘一定数量的院校实习生作为用工补充的操作模式已成为饭店行业的共识。随着社会分工的专业化发展，饭店的用工策略有了更多的选择，聘用非全日制员工、业务外包、劳务派遣等新模式的逐渐成熟，可以有效缓解饭店的招聘压力。

瞬息万变的内外部环境、宾客需求的变化及饭店招聘压力的增加，给饭店的人力资源管理带来了更多的挑战，除了做好“选、用、育、留”基础工作以外，人力资源管理策略也要进行创新，将“管人”与“用人”相结合，充分与业务部门协同，充分挖掘人力资源潜力，科学合理安排工作时间，合理控制人力资源成本，使人力资源效能最大化。

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