【年会回顾】王赛男：打造智能技术客服体系，高效服务满意度＋
11月20-21日，由中国信息协会指导，中国信息协会客户联络中心分会主办，中国客户联络中心行业发展年会组委会、才博（中国）客户管理机构共同承办的2020第五届中国客户联络中心行业发展年会（以下简称年会）在京隆重举行！大会以“转型·创新·共赢——数字经济与数字化服务”为主题，聚焦行业数字经济时代，共谋发展新篇章、共话行业发展新机遇。大会线上线下同步举行，现场来自各个不同领域的1000余位行业同仁莅临年会现场。
杭州海康威视数字技术股份有限公司客户服务总监 王赛男
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大家下午好，我是来自于杭州海康威视客服联络中心的王赛男，今天下午我跟大家分享的主题是《打造智能技术客服体系，高效服务满意度+》。
今天听了很多嘉宾的分享，也给了我们很多高大上和体系化的信息，今天我以另外一种身份，我们作为一个发展过程中的企业怎么样一步一步把智能应用在我们实际的业务中。相对而言，这里也会提到了基础客服体系，在整个智能应用的过程中，在金融保险应用的会比较成熟，对于制造业的公司，我们怎么样把这个东西为我们服务，除了降低成本以外我们还能够做哪些事情，这个是我今天跟大家分享我们做过的事情，谈不上丰富的经验。
海康威视是一家以视频为核心的物联网解决方案和大数据的服务提供商，很多人一开始就以为说海康威视是不是做板卡的，做摄像头的，做监控的，这个是大家在日常生活中感知最多的。我们身边有很多同类型高科技，大数据企业，作为在这样一个行业里面的客户联络中心，我们怎么样把这些智能化产品应用在我们的服务中，这是我们经常思考的问题。
我们的客户联络中心体系是公司在成立不久之后就有的客服体系，而我们是在13，14年的时候才逐渐地从一路电话变成了相对比较完善，成熟的客户联络中心系统。我相信很多企业也跟我们有类似的经历，一个企业从发展初期到发展了数十年，客服越来越重要之后，在这种情况下我们怎么样去打造我们客户服务管理体系，目前我们以杭州和武汉为我们主要的服务基地，我们在全国设了四个运营服务中心，客服团队主要的工作职责是解决客户在使用我们产品过程中的一些服务。我们的服务都是一些基于我们产品的服务，相对比较专业，我们涉及到的营销或者是电销会比较少，我们更专注的是我们在做智能化服务的过程中怎么样切实的解决客户问题，让客户能够随时随地感受到我们的服务能力，同时我们也称之为我们的客服是技术客服，因为我们的客服有80%以上都是理工科本科以上的孩子们，这些技术客服在我们整个体系里面平均司龄4.34年，客户服务满意度推荐的NPS是71.7%，我们建智能化体系的时候也会考虑怎么样让人才更好的保留下来，让他们愿意在这个领域不断的深耕和创新，我们的员工的留存率能够更高，我们可能不仅仅是说我们的智能机器人为我们处理了多少信息，而是说怎么样让我们每一个招进来的员工发挥更大的价值，这个有时候是我们要去做智能化服务体系另外的目的。
服务渠道，我们从一开始是非常传统的，甚至是通过表格去记录，经过不到十年的时间，我们在渠道的铺设上也做到了全渠道覆盖，那在客户问题的分流中，我们做了语音机器人，文本机器人，外呼机器人等等一系列的事情，我们根据客户实际的应用场景去做逐一的推荐，那有一些人觉得说上一个智能项目少则几十万，多则几百万，投入成本之非常大，而我们采用的是小步快跑的方式，当我们的业务系统数据结构做得足够清晰的情况下，就算在不同的系统里面，做了足够联动之后，其实还是有一些非常快速敏捷的部署方案。我们就是通过这样的方式，不断地去迭代新技术，在这个过程中，使得智能化应用变得更符合我们的业务。在数据应用方面，我们经常面对的是陌生客户，当客户咨询的时候，通过客户问的一些问题方式方法来进行一些客户身份识别，比如初步判断他是我们的终端使用者还是我们的中小服务商，甚至说通过语料的识别，我们能给他提供的一些技术服务是什么，这也是我们持续在做的一些事情。
简单介绍一下我们在【语音机器人】的应用，上午有很多嘉宾谈到了客户不愿意去体验，我们在推广语音机器人的时候会发现，其实客户的接受度不是那么低，我们一天近2000个客户在没有刻意引导的情况下优先进入了机器人，我们在IVR语音一开始引导的时候主动告知客户你愿意加入机器人吗，告诉客户，我们的机器人会帮助你解决什么样的问题，客户也会主动地选择我们的机器人专线，在这样的情况下机器人的服务覆盖率达到了10%左右，对于技术问题而言，客户的场景命中率就会相对比较高。所以语音机器人，我们从系统的部署只用了短短几个月的时间就完成了快速上线，而我们的机器人服务场景也从一个两个慢慢开始叠加，到现在我们已经达到了十三个子场景，因此，人力成本的节省在这个过程中也很快达到了我们的目标，不管是短期还是长期而言，语音机器人实际产生的收入是远远大于我们的投入成本的。
客户联络中心同行都比较清楚，比如我们呼叫中心每天两万多个问题里面很多的【客户的问题】都是8：2的状态，绝大部分的客户问题都是我们常见高频的问题，少部分的问题确实是需要人工客服去协助解决的，那如果常见的问题我们通过智能化的手段帮客户解决了，而人工只需要处理不太常见或者公司产品发布过程中需要人工收集的一些问题，自然也提高了我们员工的价值感，基于这样的情景出发，我们在不断的迭代客户的意图识别，语音机器人我们前期部署上线的时候用了行业里面非常知名的语音转写ASR识别引擎，在20年替换了我们自研的识别引擎以后，我们的识别率提高了十到二十个点，虽然在初期我们的自然语义理解能力没有那么强大，但是我们在专业词库上会更加关注制造业和客户实际使用过程中的词汇敏感度；同时，我们也会基于客户的对话进行拆解和标记，通过人工的经验判断客户实际需求，因此来迭代语音机器人产品，推进我们的服务更高效。
另外一个部分，我们刚刚前面提到了智能化的项目，不是我做语音我就做语音器机器人，外呼机器人，我们会把多个机器人融合在一起，我们在实际业务中，有一些小的自助服务我们会用简单的方式去实现，我们的员工秉承着做一些小改变，会带来一些大收益这样的模式进行持续创新，比如有些产品客户获取不到购买的产品信息，我们只是改变设备上的一个二维码这种方式去信息系统做联动，客户通过二维码的扫码可以快速地获取到他所有最想要的资料和视频。本身在日常的咨询中，部分客户会通过微信，APP来跟我们的产品进行交互，这些情况下，通过扫码，不同的用户，会有不同的用户体验界面，用户日常所需要的服务工具，我们都会把它显示出来，同时，我们跟一些流程机器人相结合，比如一些单子的审核，我们会把RPA流程机器人放置在人工服务之前，主动去审核信息，同时人工服务可以获取到精准的信息，我们通过这样的信息，我们会加强整体的规范模板和流程的优化，我相信所有的企业在做任何一个事情，合规性都是非常重要的，在这样的建设化过程中，我们对存档和风险管控都不断地在做强化，所以我们通过不同的项目做成本节约，实际上是非常可观的数据。
众所周知，我们所有的信息如果说是单一的数据是没有用的，或者说它的价值是很有限的，我们怎么样去做数据的融合，其实我们会认为说【AI助力企业的数字化运营】也是非常重要的，我们所有的企业，或者很多的园区，包括我们的呼叫中心，不管智能怎么发展，人员相对比较密集，我们怎么样用数据管理人员，我们会用一些无接触式的认证系统，这样不仅仅实现的是员工考勤的事情，这个员工本身他和我们的系统激活，跟我们的账号权限分配都是可以做关联的。包括我们今年遇到的一个挑战就是，疫情期间，员工居家办公了，员工在家之后怎么样确保员工所有的信息安全，我们会去跟我们的无接触式的门禁做结合，当认证通过这个员工真实的人脸之后，我们才能有一个信息的登录页面；总结上面的一些信息，对于一个企业而言在做智能化建设的过程中，我们怎么样从一个传统的呼叫中心变成一个数字化的呼叫中心，我们采取的是一个小步快跑的方式。
当我有一个应用场景的时候，我就先实际的应用上来，只要它在我的过程中得到了应用改善，看到了成果，其实后面都是不断迭代这样的一些过程，包括我们所有的智能化应用，它不仅仅是解决了我们的客户几个问题，而是说我们真正地把智能化的信息应用在我们的人员管理中，让我们的员工的留存率更高，员工会觉得说我不仅是在一个呼叫中心，我不仅仅是一个客服，我是可以掌控我的服务流程的，真正的有关注到员工职业发展，关注到员工各方面的情怀。这个是我们在做智能化建设中一些小小经验，如果各位后续有兴趣的话也可以再进一步的交流。
最后跟大家分享一下海康威视的愿景，我们一直都相信“见远，行更远”，我们不管在做什么事情的时候，当我们看的更远的时候一定能把事情做得更好，同时走得更远！
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